5.1 售前客服数据的统计与分析（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客服销售数据监控 5 售前客服数据的统计与分析 课时1 网店客服课程 目 录 CONTENTS 微店及主流平台 平台 2 衡量数据的一般标准 总结数据的影响因素 3 微店及主流平台 1 售前客服的相关数据 微店及主流平台 4 数据获取 售前客服的相关数据 01 Part One 售 前 客 服 的 相 关 数 据 1 2 3 4 5 客服接待分析 咨询人数 接待人数 询单人数 客服销售分析 销售额 销售额计算 业绩统计设定 成功率分析 询单->次日付款成功率 询单->最后付款成功率 客单价分析 客单价 客件数 工作情况分析 答问比、回复率 慢响应人数、首次响应时间 平均响应时间、平均接待时长 客服接待分析 询单人数 接待人数 咨询人数 所选时间内，咨询本客服的客户总数；咨询人数 = 接待人数 + 接待过滤人数。 所选时间内，本客服接待的客户数(不包括接待过滤的客户)。 所选时间内，本客服接待的询单客户数。 过滤的范围：广告、客服转发等无效沟通 客服接待分析 咨询人数 接待人数体现的是有效沟通，既需要付出时间精力，又有一定价值的沟通 01 02 咨询人数不作为主要数据指标，若咨询人数和接待人数相差较大，可通过聊天记录了解哪类无效咨询比较多，看是否可以避免。 03 咨询人数 = 接待人数 + 接待过滤人数 客服接待分析 接待人数 接待人数=售前咨询人数+协助服务人数+售后接待人数+下单后付款前的咨询人数； 为了更科学的体现售前接待能力，主要看售前咨询人数，其他几个指标作为辅助数据，一定程度反应客服工作量； 客服接待分析 询单人数 素材中，客服Vivian咨询人数2483、接待人数2340、询单人数1716，反应了真正跟售前咨询工作息息相关的询单人数是1716，售前客服之间，重点对比这个数据。 因为当天咨询的客户，可能第二天才下单，而且第二天下单前可能还咨询了；如果第二天未咨询就算前一天的询单数，如果第二天有咨询，就算第二天的询单。 询单客户指下单前来咨询的客户，该数据须延迟1天统计。 客服销售分析 销售额：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的金额； 客服销售分析 各种判定下的销售额计算 客服销售分析 业绩统计设定 客服销售分析 销售量：通过本客服服务成交的客户，在所选时间内付款的商品件数； 需要注意的是，店铺一般都有1元补差链接，需要过滤掉，不纳入销售量统计； 客单价分析 客单价 通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。 本客服客单价 = 本客服销售额 / 本客服销售人数 客单价越高，相对来说，能够反映客服的销售能力较好，包括一次买多、引导购买高毛利产品等； 客单价一定程度上也反映了顾客的购买能力，客服因素不是影响客单价的唯一因素，顾客本身的因素也是影响客单价的重要因素。 客单价分析 客件数 通过本客服服务成交的客户，平均每次购买商品的件数。 本客服客件数 = 本客服销售量 / 本客服销售人数 客件数越高，可以反应客服连带销售能力越强； 客件数在同一个店铺内，客服之间比较还算客观的，影响因素很少。 成功率分析 询单->次日付款成功率=当日或次日付款人数 / 询单人数 该数据须延迟1天统计 询单->次日付款成功率 成功率分析 询单->次日付款成功率 付款成功率，不仅体现了客服的综合销售能力，还会对店铺产品搜索权重产生直接的影响，越高越好； 客服之间的销售额差异，可能会因为接待的工作时长不同，不能立刻反映出销售能力，付款成功率却可以相对比较直接的反映出销售能力； 之所以要统计次日付款成功率，是因为客户头天咨询后不一定立刻购买，延迟到第二天购买的概率很大，有的甚至延迟更多时间，所以，真正衡量付款成功率还是要采用最终付款成功率指标； 成功率分析 询单->最终付款成功率 询单->最终付款成功率 = 最终付款人数 / 询单人数 该数据须延迟4天统计 成功率分析 询单->最后付款成功率 更加准确客观的反 映了客服的销售能力； 一般来说，设置延迟 2天，对于消费决策周期长的产品，根据实际情况，可以设置4-7天。 工作情况分析 答问比 积极响应客户 答问比 = 客服消息数 / 买家消息数 反映了客服接待的热情和状态，积极的状态下，会主动回复客户，并详细的接待客户的问题，以便让客户快速明白。 工作情况分析 回复率 客服个人的旺旺回复率=回复过的客户数/接待人数=（接待人数-未回复人数）/接待人数； 该指标也体现了客服是否在状态，回复率尽量做到99%以上，越高越好。 慢响应人数 工作情况分析 首次响应时间 指本客服接待的客户中被判定为慢响应的客户数，慢响应的条件还是宽松的，原则上不应该有多少出现，应该尽量接近0； 指本客服对客户第一次回复用时的平均值，越快越好，6秒很优秀，20秒以内还可以接受