4.2 电子商务客户关系管理的实施（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客户关系管理 4 电子商务客户关系管理的实施 课时2 网店客服课程 微店及主流平台 1 客户购物路径分析 目 录 CONTENTS 2 微店及主流平台 客户打标 3 微店及主流平台 客户群组工具 4 微店及主流平台 客户关怀 客户购物路径分析 01 Part One 5 3 2 6 4 客户购物路径分析 活动 分享 购物车 站内（外）广告 老客户回购 1 7 搜索 无线端 客户购物路径分析——搜索 例 店铺可根据买家的购物习惯每个月发送优惠券，促使成交。 另外，宝宝成长到6个月，更换2段奶粉，当商家有2段奶粉的促销活动时，可针对性发送活动促销信息。 买家宝宝4个月大，从出生开始喝奶粉，每月购买3罐。 客户购物路径分析——搜索 通过搜索进入店铺的顾客，其购买目标是明确的，是带着购物需求咨询客服的，这类顾客相对容易成交。 后期维护，可通过分析顾客使用产品的周期进行促销推送。 客户购物路径分析——活动 通过活动进入店铺的顾客，绝大多数都是对价格敏感的顾客。 店铺要培养顾客忠诚度，让顾客记住品牌或店铺名。 商家可采取的措施： 在产品的包装上印logo、让人眼前一亮的赠品、温馨的卡片、定期的回访等。 客户购物路径分析——购物车 这时，如果卖家适当推送一下优惠券，当顾客询单时，客服及时告知优惠，那么成交的可能性就会大大提高。 顾客迟迟没有下单购买，一般原因有两种： 顾客需求明确 很喜欢产品，但对价格不满意，想等到卖家促销时再买 产品对于顾客来说可买可不买，没有达到特别喜欢的境界 客户购物路径分析——站内广告和站外广告 从广告进入店铺的顾客，一旦进入店铺就已经消耗了商家的成本，因为流量是商家用钱买来的。如果顾客不产生交易，商家就亏损了一份流量的成本。 在做广告前，商家要优化好自己的宝贝详情页，做好内功，客服也应做好接待准备，争取留住每一位顾客。 顾客一旦被广告吸引，购买产品，若对产品满意，必然会给商家好评并口碑相传。 客户购物路径分析——分享 随着微信，手机购物的快捷、方便，让越来越多的网购人群选择用手机下单，在朋友圈或群组里分享。 对于这类顾客，商家应好好把握，因为在他们身后是无数群众力量。 客户购物路径分析——分享 美国著名推销员乔·吉拉德在商战中总结出“250定律”： 每一位顾客身后，大体有250位亲朋好友。如果你赢得了一位顾客的好感，就意味着赢得了250个人的好感；反之，如果你得罪了一位顾客，也就意味着得罪了250位顾客。 客户购物路径分析——老客户回购 在卖家产品质量让顾客满意的情况下，当顾客有再次购买的需求时，会首选曾经购买过的商家。 一是因为使用过，对产品及服务都有所了解，信任度高； 二是也不愿意再经历一次搜索、筛选对比的麻烦。 客户购物路径分析——无线端 商家在手机版宝贝描述页面，多设立一些关联推荐，让顾客下单时看到店铺的优惠套餐，提高销售额。 2018年天猫“双十一”活动，最终交易额达2135亿元，60.3%通过指纹、刷脸等生物信息支付。 客户打标 02 Part Two 千牛顾客打标 成功交易一次的顾客称 之为老顾客。为了便于分辨顾客，商家会给顾客打上标签，将一类顾客放在一起，以便将来针对同类顾客做促销活动的推送。 千牛顾客打标 不同的类目，因为产品的差异性，标签设定是不同的。 化妆品 肤质：干性、中性、 油性、敏感等 购买力：学生、白领、公务员、家庭主妇等 顾客需求：补水、控油、 美白、祛斑等 地区：东北、广州、上海、北京等 化妆品 千牛顾客打标 打标后，可在店铺后台查看店铺所拥有客户的性别、年龄、地域的分析及占比。 每个地区都有其独特的气候和生活习性，这都会影响到该地区顾客的性格与沟通方式。客服要细心感受，总结出一套应对的沟通方式。 官方顾客打标 买家信用等级 买家信用等级，用心、钻、冠来体现，等级越高，买家越有信誉。 官方顾客打标 淘气值：综合用户过去12个月在淘宝“购买、互动、信誉”等行为而算出的一个分值，用以衡量用户在淘宝的会员等级，每月8号更新1次。 由购物分、奖励分、基础分组成。 淘宝VIP 官方顾客打标 淘宝VIP 普通会员：300≤淘气值＜1000分 超级会员：淘气值≥1000分 APASS会员：是属于主动邀请制，不支持任何形式的会员主动申请。 店铺会员打标 作为商家店铺本身，也可设立自己的会员卡。根据店内所售商品价格、上新速度、顾客回购频率、客单价等维度考量会员门槛。 M是Monetary，消费金额。 RFM模型： R是Recency，最近一次消费； F是Frequency，消费频率； RFM模型 RFM模型 RFM值 客户类型 R 最近一次 消费 F 一段时间 消费频次 M 累积消费 金额 重要价值客户 高 高 高 一般价值客户 高 高 低 重要发