4.1 电子商务客户关系管理概述（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客户关系管理 4 电子商务客户关系管理概述 课时1 网店客服课程 微店及主流平台 1 客户关系管理的内涵 目 录 CONTENTS 2 微店及主流平台 客户关系管理的重要性 3 微店及主流平台 客户关系管理的内容 客户关系管理的内涵 01 Part One 导入案例 肯德基与The Cloud签署了一项协议，为英国548家分店的所有顾客提供免费Wi-Fi，希望能够吸引更多的顾客免费上网。 为何这样做？ Wi-Fi登陆页面需要用户注册，这样肯德基就可以存储顾客信息，以便联系顾客，推销自己的特价产品或进行宣传。 导入案例 除了上述简单的信息收集之外，肯德基还推出了自己的应用程序，更好地发挥客户关系管理系统的作用。 注册登录、完善个人信息 购买食物获V金，可抵现 追踪位置，搜索附近商店 推送相应特价商品 客户关系管理的含义 什么是客户关系管理？ 客户关系管理（CRM）是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。 它既是一种新型的管理思想，又是一种新型的管理机制，还是一整套的企业管理软件和技术。 客户关系管理的含义 客户关系管理的含义 CRM的 宗旨 就是 改善企业与客户之间的关系，使客户时时感觉到企业的存在，企业随时了解到客户的变化。 CRM的 核心思想 是 以客户为中心； CRM的 目的 在于 管理、改变和加强客户的行为，使公司能够根据市场需求来引导消费行为； 电子商务环境下的客户关系管理 电子商务环境下的客户关系管理是指企业借助网络环境进行信息获取和交流，并充分利用数据仓库和数据挖掘等先进的智能化信息处理技术，把大量的客户资料加工成信息和知识，用来辅助企业经营决策，以提高客户满意度和企业竞争力的一种过程或系统解决方案。 客户关系管理与客户服务的区别 不同点 传统的客户服务 客户关系管理 主动性 被动，客户不提出问题就不发生 客户服务。 主动与客户联络，了解客户新的需 求，介绍企业新产品，促使客户再度 上门。 对待客户的态度 无论是客户打电话，还是给客户 打电话，都被认为是麻烦事， 增加企业成本。 不联络，不响应客户是疏离客户 的表现，代表客户生命周期的终结， 将永远失去客户。 与营销的关系 与营销分开，营销依靠具有说 服技巧的业务人员，客户服务依 靠维修工程师。 营销与客户服务合为一体，把新 产品推荐给老客户或依照老客户的 特定需求创造新产品。 客户关系管理的重要性 02 Part Two 客户关系管理的重要性 销售额=流量*转化率*客单价 客户关系管理的重要性 新客户在购物时，会看样式、比价格，在意产品的累积销量、店铺的信用度、产品的中差评，并且在与客服的沟通中，会问诸多问题，也会砍价或表示对售后保障不放心。 在转化率或客单价上，老客户普遍都比新客户高。 客户关系管理的重要性 在转化率或客单价上，老客户普遍都比新客户高。 老客户在购物时，通常只会关注产品的样式和价格，大多数静默下单，或者与客服进行简单沟通。确认收货时，更愿意给5分好评，即使有一点点售后问题，也更容易协商达成共识。 客户关系管理的重要性 小 结 寻找新客户固然重要，但忽视维持现有客户关系是绝对错误的，因为吸引新顾客的成本是保持老顾客成本的5倍以上。 老客户对店铺或产品的信任度更高，更愿意尝试客单价高的产品，对流量成本的影响也比新客户大。 对商家而言，老客户比新客户的购物过程更简化、服务成本更低。 客户关系管理的内容 03 Part Three 客户关系管理的内容 客户关系管理实质上是一种“关系营销”。与以往只注重新顾客、达成一次性交易的“交易营销”相比，“关系营销”更注重保留客户，建立长期稳定的关系。 关 系 营 销 ······ 8 强调客户关系 1 着眼于长期关系 2 高度重视顾客利益 6 关心产品和服务质量 7 专注重视客户 3 强调客户服务 4 重视顾客承诺 5 进行客户细分 提高客户满意度 提高客户忠诚度 减少客户流失，维持老客户。 客户细分，是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值观等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品、服务和销售模式。 概念 不同类型的客户需求是不同的，企业应提供有针对性的符合客户需求的产品和服务； 不同客户能够为企业提供的价值不同，企业要想知道哪些是企业最有价值的客户，必须对客户进行细分。 客户细分 帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会； 帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动； 帮助企业集中有限资源于最有价值的客户群； 帮助企业对未来盈利进行量化分析。 客户细分目的 客户满意是客户通过一个产品或服务的可感知的效果，与他的期望值相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态。 营销界有个