3.6 千牛工具使用（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客户服务技能 3 千牛工具使用 课时6 网店客服课程 目 录 CONTENTS 微店及主流平台 2 千牛主要模块简介 微店及主流平台 千牛三大功能实操 3 微店及主流平台 1 认识千牛工具 课堂调研 你对千牛工具的了解有多少？ 认识千牛工具 01 Part One 什么是千牛工具 1、千牛是阿里巴巴集团卖家工作台。淘宝卖家、天猫商家均可使用； 2、千牛工作台包含卖家工作台、消息中心、订单数量、插件中心等主要功能； 3、千牛工作台是客服工作时必不可少的工具。 提升卖家经营效率 为卖家整合店铺管理工具、经营 咨询信息 千牛工具的作用 千牛工具的形式 PC端千牛工具 手机端千牛工具 千牛与旺旺的区别 模式区别：千牛分有工作台模式，更直观，功能集合更全面，对卖家日常管理更专业；旺旺插件较少，大多数都需要另开网页设置，不是很方便。 功能区别：千牛工作台模式以管理为主；旺旺主要以沟通为主。 课堂体验 请学生扫描图片上的二维码下载千牛APP，登录后进行体验。 千牛主要模块简介 02 Part Two 10 数字中心 5 4 3 2 1 生意参谋 用户运营 服务市场 员工管理 千牛主要模块简介 数字中心包含待付款、待发货、待退款售后等订单数据，根据具体的工作情况来查看数据 数字中心 2014.08 生意参谋千牛插件推出，可随时随地对店铺进行经营分析； 生意参谋千牛插件包含实时监测和经营分析两部分。 实时监控模块 实时监控模块包含每日的支付金额、访客数和支付订单等数据。 生意参谋 生意参谋 经营分析模块 给出店铺昨日的流量数据、转化率数据、客单价数据等，清晰直白，便于分析 包含群活跃人数、消息发送总条数、引导进店人数、引导成交人数、引导成交金额和引导客单价数据，并给出与前一日比较后的涨跌幅度。 根据此数据，店主能够全面掌握店铺运营情况，并作出决策。 用户运营 服务市场 我的服务：给出本店铺整体分析，并给出其他同行在经营环节使用的工具和服务情况。 服务市场模块包含四个版块：我的服务、工具、内容和客服。 工具：给出新工具赋能以及同行商家的使用情况。 服务市场 内容：给出新内容赋能以及新内容推荐。 客服：给出店铺客服绩效：响应时长的本店数据与行业数据、询单转化率的本店数据与行业数据。店主能清楚看出本店与行业的差距，同时该功能也会给出为客服提能的方式。 员工管理 员工管理不仅可以设置子账号还可以设置千牛端的权限。 千牛三大功能实操 03 Part Three 1 2 3 客服接待 智能回复 掌上店铺 千牛三大功能 客服转接：遇到不属于自己的问题时，把顾客转给其他客服接待 客服接待 客服接待 客服转接操作：点击此按钮，选择团队成员并转出，团队成员即可接收转进客户。 点击按钮，选择系统设置中的自动回复，即可撰写自动回复短语、设置不同情况的自动回复。 智能回复 01 设置自动回复 智能回复 02 导入快捷话术 1 把常用话术设为快捷回复 步骤：点击对话框气泡按钮，选择新建，即可撰写快捷短语。 Tips：设置快捷编码&分码，方便快速查找应用话术。 智能回复 02 导入快捷话术 2 导入快捷话术 步骤：点击对话框气泡按钮，选择导入，若店铺有快捷话术模板，可以将其直接导入。 智能回复 3 应用话术模板 步骤：点击对话框气泡按钮，选择团队，即可应用话术模板。 02 导入快捷话术 智能回复 03 启动店小蜜 自动识别商品型号，推出商品列表 自动学习商品库，实时对接商品参数 图文结合的方式，更加生动形象 根据产品尺码，自动询问买家信息（服装业） 01 02 03 04 掌上店铺 手机端千牛是PC端千牛的重要辅助工具，有着很多方便快捷的使用方法，其优势在于： 紧急退款处理 快捷扫码发货 移动数据监控 掌上店铺 紧急退款处理 如果你不在电脑旁，而此刻突然有一笔紧急退款。直接点击“退款售后”模块，可以马上操作退款。 掌上店铺 快捷扫码发货 如果你是小店掌柜，客服、发货一人扛，手机端千牛将是你的发货利器，可直接扫码发货，无需手动输入物流单号。 $$