3.5 售后客服服务技能（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客户服务技能 3 售后客服服务技能 课时5 网店客服课程 微店及主流平台 1 售后服务工作重点 目 录 CONTENTS 2 微店及主流平台 售后服务技能点 3 微店及主流平台 售后服务误区 售后服务工作重点 01 Part One 1 查单查件 3 退换货 5 评价管理 2 退款 4 投诉 售后服务工作重点 查单查件 示例 未发货状态下常见情境： 什么时候发货？ 发什么快递？ 几天可以到达？ 整理一套标准的与物流相关的话术，以便在顾客问起这些问题时，快速进行回复。 未发货状态 1 2 3 4 5 6 快递显示已经签收， 但并非本人签收。 超区件无法送达 节假日及特殊活动 派件时间延长 快递丢失或破损 不可抗力自然灾害 疑难件无法派送 查单查件 等待买家收货 5 4 6 3 超区件无法送达 节假日及特殊活动 派件时间延长 快递丢失或破损 不可抗力自然灾害 1 快递显示已经签收，但 并非本人签收。 疑难件无法派送 2 查单查件 等待买家收货 表明负责的态度，积极联系快递公司了解情况，并对买家做出反馈，说明无法派送的原因； 提出相应的解决办法，持续跟进物流，直至包裹送达。 及时向快递公司了解情况，收集买家的更新信息，确认买家手机号码、收件地址、可收件时间等； 及时反馈给快递公司，督促快递员将包裹送到买家本人手中。 3 4 超区件无法送达 不可抗力自然灾害 1 2 快递显示已经签收，但 并非本人签收 疑难件无法派送 查单查件 等待买家收货 与客户确认： 是否可以加钱送货或转其他快递； 若路途不远，客户是否可以自提。 严密关注事态的发展； 及时和收件人取得联系、说明原因； 把最新动态共享给买家，寻求谅解，跟进解决方案。 3 4 超区件无法送达 不可抗力自然灾害 5 6 节假日及特殊活动 派件时间延长 快递丢失或破损 查单查件 等待买家收货 应如实回答快递未按约定时间到达的原因。 安抚顾客情绪，及时和快递公司确认情况； 若情况属实，就需及时回复顾客，并做好后续的补救工作。 退款 退款流程图 申请退款 卖家同意退款申请 退款成功 卖家不同意退款申请 先和买家联系，沟通解决问题 和买家达成一致，买家确认不退款 买家联系不上，且该申请无明确凭证 卖家拒绝退款，退款理由注明拒绝原因 退款 客户未收到货前决定退款，售后客服一般要先弄清楚货是否已经发出： 未发出，及时退款即可； 已发出，联系快递拦截； 无法拦截，请客户拒签。 要跟客户说明白，有时客户不熟悉，以为故意不退款； 不要轻易操作拒绝，事先跟客户沟通好。 关键点 退换货 退换货流程图 退换货 退货 申请退货（填写退换货原因并上传凭证） 卖家同意并发送退货地址 买家退货并填写退货物流信息 卖家确认收货退款成功 换货 填写换货信息卡 卖家同意并发送换货地址 买家换货并填写换货物流信息 卖家确认收货并做换货登记 配货发货快递送货 买家确认收货并给好评 退换货 退货时，提醒客户及时寄出并提供物流单号，及时验收并确认退款，尽量缩短退货时长，必要时可以打电话给客户推进； 退货理由避免选择品质问题，可以给客户一些好处，但是仍然要考虑客户的实际情况，切不可变成骚扰客户； 换货时，要主动跟进，要有责任心，主动给客户告知进展，并努力推进。 投诉 安抚好客户，解决问题，最终达到撤销投诉的目的； 当然，确实客户站不住脚、又不肯撤销的，及时向主管汇报，也可以等待小二介入处理。 评价管理 one three two 产品质量有瑕疵、操作不便等; 售后服务态度：回复的及时性、措辞语气、处理问题的立场态度等。 物流慢、信息不更新、快递员态度差等； 影响评价的因素 评价管理 产品质量有瑕疵、操作不便等; 物流慢、信息不更新、快递员态度差等； 售后服务态度：回复的及时性、措辞语气、处理问题的立场态度等。 评价管理 目标：解决问题，恳请删除照片和追评 售后帮买家解决问题或澄清误解，获得买家的谅解或者理解，恳请买家删除图片和追评，毕竟有图影响比纯文字大很多。 评价处理的关键是：问题处理时的态度、立场和解决方案要尽量做到最好，切忌死缠烂打，更不能骚扰威胁。实在不行，就做好回复解释并改进存在的问题，减少发生负面评价的几率。 售后服务技能点 02 Part Two 售后服务技能点 04 02 03 05 06 01 客服交接 备注详尽 客服话术 提出解决方案 主动回访 问题反馈 促成客户下单后，务必把重要信息备注到订单上，关键是备注的格式和内容，一定要详细、准确。 备注详尽 客服换班时，要做好交接，把处理中的售中和售后信息登记成表格,方便下一班次客服继续跟进处理和掌握情况。 客服交接 客服交接与备注详尽 安抚话术 提出解决方案话术 核实问题话术 售后客服话术 客服在接待过程中，可以针对不同类型的问题