3.4 售后服务基本认知（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客户服务技能 3 售后服务基本认知 课时4 网店客服课程 微店及主流平台 微店及主流平台 2 售后常见问题 1 售后服务的重要性 目 录 CONTENTS 3 微店及主流平台 售后服务工作流程 4 微店及主流平台 售后工作关键性原则 售后服务的重要性 01 Part One 售后服务的重要性 提升顾客的满意度， 获取优质口碑。 降低店铺的负面影响 提升复购率 售后核心 对客户极度负责任 售后服务的重要性 好的售后服务是维护消费者对品牌价值统一认知的重要措施。 如果售后服务不到位，直接反馈的就是DSR（卖家服务评级）评分的降低，甚至影响到品牌及企业形象。 卖家服务评级评分 提升顾客的满意度，获取优质口碑 售后服务的重要性 提升复购率 良好的售后服务体验，能带动客户的复购，甚至分享给身边的人。 售后服务的重要性 降低店铺的负面影响 如果客服没有进行有效的售后服务管理，那么就有可能导致店铺受到降权、商品下架、店铺扣分、限制活动、屏蔽店铺等处罚，严重的话，还会导致店铺被封。 售后常见问题 02 Part Two 地址问题 产品问题 物流问题 到货时间问题 First Fourth Second Third 售后常见问题 产品破损、产品瑕疵、产品质量、产品描述不符、产品使用操作。 9 售后常见问题 地址问题 商家负责处理 买家地址写错/半路需要修改地址 商家责任全权处理 售前客服地址未修改正确发错地址 售后常见问题 物流问题 商家负责处理 物流中转或分拨出错 售后常见问题 物流问题 物流显示签收，买家未收到。送错地址，放物业，门卫等 异常签收件 售后常见问题 到货时间问题 部分地区隔天派件，买家等不及 乡镇隔天派件 售后常见问题 到货时间问题 商家中间协商处理 快递不送上门，买家拒绝下楼 售后常见问题 卖家责任 （产品问题） 买家责任 （主观问题） 肉眼可见 （破损、污渍、瑕疵、大小尺寸材质描述不符、少发漏发、假冒品牌等） 肉眼不可见 （无法使用等技术性问题） 选错买错看错 与想象不符合 买家签收后 产品问题 产品问题的解决重点即责任归属。 售后服务工作流程 03 Part Three 售后工作基本流程 01 表达抱歉 拿出积极解决问题 承担责任的态度 02 核实问题 核实原因 快速判断出 问题责任方 03 制定方案 制定出低成本 解决问题的方案 与买家协商沟通 04 引导好评 记得完美收尾 不能花钱得差评 赔了夫人又折兵 售后工作基本流程 对于客户反映的问题和不满，不管是什么原因，先表达歉意，表明帮助客户解决好问题的决心，稳定客户的情绪。 表示抱歉 售后工作基本流程 询问详情 通过跟客户的沟通，弄清楚来龙去脉，做到心中有数，知道问题出在哪里，责任可能是谁的，为后面的处理方案打好基础。 售后工作基本流程 有理有据地给出解决办法，既要考虑店铺的利益，更要考虑客户的利益。 能换货的尽量不要退货 能补偿的尽量不要换 能说清楚的，尽量不要把产品寄来寄去 提供解决方案 前提：保证客户能够接受，否则，还是要优先考虑客户需求。 售后工作基本流程 在友好处理客户 问题后，在恰当 的氛围下，可以 邀请客户给予评 价，但不要勉强，尤其是在客户感受差的情况。 引导好评 售后工作关键性原则 04 Part Four 售后工作关键性原则 01 快速反应 秒 回 当有买家咨询售后问题时，在线售后客服就要做到快速、积极地回复买家提出的问题。 通常出现售后问题时，买家的等待耐心都远远低于售前，甚至会由于等待时间过长，误认为卖家不愿承担责任而使普通的售后问题上升至投诉纠纷。 售后工作关键性原则 02 态度 遇到售后问题，首先一定是安抚客户情绪，表明一定会处理好的态度。 当买家说明产生不满的原因时，在线售后客服需要及时安抚买家情绪 ，“先处理心情，再处理事情” 。 售后工作关键性原则 03 耐心倾听，勇于承担 售后客服要认真、有耐心地倾听买家提出的问题，不推卸责任，不过多纠缠谁对谁错，不得理不饶人，多为客户着想，勇于承担责任。 售后工作关键性原则 04 判断诉求，提出解决方案 如果问题已经辨别是卖家疏忽等原因造成的买家不满，那么卖家除了要安抚买家情绪，真诚向买家道歉外，还需要通过与买家的沟通判断买家的真实诉求。 在整个售后过程中，买家的诉求一般分为求发泄、求补偿、求尊重。 作为在线客服要尽量根据买家的诉求来提出解决问题的方案。 售后工作关键性原则 05 主动跟进，总结反馈 否则客户会问，甚至不满，既耽误售前的工作效率，又会增加客户负面评价的风险。 售后问题往往不是一次沟通就处理结束的，客服必须主动跟进客户寄回来的产品，主动告知客户物流信息，主动联系客户确认服务结果。 售后工作关键性原则 咨询时 处理中 处理后 做好相关备注，信息备案 处理进程及时告知买家 做好相关表格