3.2 售前客服接待技能（中）（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客户服务技能 3 售前客服接待技能(中) 课时2 网店客服课程 目 录 CONTENTS 微店及主流平台 2 解决客户异议 微店及主流平台 1 产品推荐 产品推荐 01 Part One 概述 消费者虽然是从某个排名好的宝贝进店，但是可能这个宝贝并不能最终让客户满意，要么离开，要么看看店内其他宝贝； 一方面店铺需要规划好店铺内部的导流布局，一方面客服接待的时候，必须学会主动摸清客户真实需求，推荐恰当的产品，最终获得更高的转化。 1. 收集信息分析客户需求 http://www.XXXXX.com 不了解客户需求，盲目推荐，导致客户流失 推荐产品前必须收集客户信息，而不是店铺什么产品好卖，就推荐什么产品。 http://www.XXXXX.com 主动询问客户肤质，精准推荐，成功转化 如何产品推荐 一般在收集客户信息阶段，用开放式提问多些，在客户决策下单时用封闭式提问多一些。 VS 封闭式提问 “申通和圆通您选哪一个呢？” “现在就给您优惠20元，还是原价下单，保价双十一呢？ 开放式提问 “哪种快递您比较方便呢？” “那么请问您是打算买回去用在什么地方呢？” 如何产品推荐 1. 收集信息分析客户需求 2. 需求不满时的服务细节 遇到阻碍转化的问题，如客户喜欢的颜色没有货、没有客户的尺码，或者其他问题 继续推进价格相当、属性风格相似的产品 如何产品推荐 2. 需求不满时的服务细节 客户离店前的动作，引导客户加购、收藏、加好友，淘宝千牛加客户客服号等 如何产品推荐 3. 推荐宝贝时的两种方法 方法一：问答+赞=转化成交 如何产品推荐 3. 推荐宝贝时的两种方法 方法二：假定成交 ≈ 真实成交 服务员小王：您的饼是要加1个鸡蛋，还是加2个鸡蛋？” 服务员小李：“您需要加鸡蛋吗？” 小王每月销售额都高出1/3 如何产品推荐 解决客户异议 02 Part Two 异议产生的原因及处理方法 防备心理 原因 应急反应 需求不满 商品问题 处理方法 物流问题 商品质量 议 价 商品使用 到货时间 快递选择 发货时间 防备心理 由于不是自己熟悉的品牌，没有信任基础，所以，对于产品质量、售后服务、客户评价提到的不足等，会产生疑惑。 01 异议产生的原因 应急反应 02 客户可能曾经经历过某种不满、欺骗或者是伤害，遇到类似情境或问题时，会产生应急反应，担心发生类似的事情；比如说，不可以发圆通，我们这边圆通态度很差等等。 异议产生的原因 需求不满 用户的需求未得到满足。最典型的就是价格，议价。有可以议价的，有不可以议价的，都需要采取一定的技巧和态度来应对。 03 异议产生的原因 常见异议的处理方法 商品问题 处理方法 物流问题 商品质量 议 价 商品使用 到货时间 快递选择 发货时间 客户实际上关心的问题是商品是否新鲜，客服解释了产品的特殊性，并表明产品是新鲜的，有理有据，让人相信。 商品质量 常见异议的处理方法：商品问题 客户担心杯子到货时是碎的，提出异议，客服用截图页面上的包装展示，证明杯子运输很安全，不易破碎，可放心购买，效果很好。 商品使用 常见异议的处理方法：商品问题 案例一 这是客服都会遇到，也 是特别难应付的一种问题，而且各个店铺对于议价的规定也千差万别，所以，需要针对性的采取措施。不支持议价的，就像案例一处理， 或者可能还有更多的技巧。但是绝不能草率的扔一句“我 常见异议的处理方法：商品问题 议价1——不支持议价 们不讲价”，注意态度语气。 案例二 处理方式简单 议价2——支持议价 常见异议的处理方法：商品问题 正确处理方式 议价2——支持议价 常见异议的处理方法：商品问题 如果当天不能发货的，一方面不能随便承诺，一方面还要考虑怎么表达能够让客户接受。 “这种产品发货前，都需要经过严格的检查和认真的包装，所以，下午的订单，我们一般要到第二天发货”; “这款产品最近突然卖的火爆，在您前面还有一些订单没有发出，不过我已经为您安排了，最迟明天就可以发出”。 常见异议的处理方法：物流问题 发货时间 原因：一般是因为客户跟某快递有过不愉快的经历，会要求不要某快递，或者因为当地某快递可以送货上门、取货方便等。 解决方案：问清楚缘由，针对性的解决，比如有时候，实在没办法，可以跟客户商量，各自承担一些成本，选择顺丰。 常见异议的处理方法：物流问题 快递选择 原因:很多时候，客户要的急，而且结果非常重要。 解决方案：客服切不可大意，随便应付，什么都说没问题，自己要判断是否有风险，如果确实存在一定的风险，一个是要做好提醒，一个是