3.1 售前客服接待技能（上）（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

客户服务技能 3 售前客服接待技能(上) 课时1 网店客服课程 迎接问好 six five four three two one 疑问解答 产品推荐 解决客户异议 订单催付确认 礼貌告别客户 导入 售前客服接待技能 （上） （中） （下） 目 录 CONTENTS 微店及主流平台 微店及主流平台 2 疑问解答 1 迎接问好 迎接问好 01 Part One 概述 迎接问好是在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程。 迎接问好并不简单： 首次问好若是得当，将会决定本次交易可以顺利地进行，乃至成功完成；反之，首次问好反应过慢、较之随意或出现差错，则会造成顾客心理反感或不悦，将会导致顾客直接跳失。 迎接客户的四要素 1. 响应时间 2. 响应态度 3. 响应格式 4. 响应内容 6 迎接客户的四要素 无论是首次迎接客户做出的响应，还是后续交流过程中的回复响应，都应该努力提高速度，减少客户等待的时间，毕竟客户的注意力非常分散，选择的余地又很大，容易流失。 1. 响应时间 7 迎接客户的四要素 1. 响应时间 如何提升首次响应速度 制定响应时间的一个目标 尽力达到，同时，根据店铺类型的差异做适当的调整，只求快，不顾质量也不行。 8 迎接客户的四要素 1. 响应时间 通过千牛工具设置自动回复 这也仅仅只是暂时给客户一个好印象，仍需人工马上跟上，回答客户关心的问题。 如何提升首次响应速度 9 价格 价格真的不能优惠，但语气生硬、惜字如命 表现出热情和歉意，并介绍一下店铺里其他的活动 热情态度是关键 迎接客户的四要素 2. 响应态度 表达形式不清晰 内容冗余 迎接客户的四要素 3. 响应格式 正确格式 分段表达、文字简明扼要、还有常见问题自助解答，更方便客户阅读。 迎接客户的四要素 3. 响应格式 VS 客服响应内容参考“顾客称呼+店铺+自我介绍+服务态度”，体现店铺的品牌形象和客服专业性 过于单调 正确格式 迎接客户的四要素 4. 响应内容 不要回复太慢，消费者有购物欲望的时候很迫切，能耐心的等待很少； 自动回复视为商家承诺，需要谨慎自动编辑自动回复话术； 不要使用不恰当的表情和不恰当的字体引起顾客反感 态度不能傲慢冷漠 不要一直自动回复，接待量较大的时候轮流回复； four five three one two 总结 疑问解答 02 Part Two 概述 客户其实是非常“懒”的 不是不得已，客户也不会通过 旺旺跟客服聊天，所以客服必须对得起客户花费时间，在解答客户疑问时，做到热情、精准、高效、才能获得客户的信任，最终顺利成交 疑问解答的四要素 1. 热情的态度 2. 精准解答 3. 高效回答顾客问题 4. 话术技巧，把握客户心理 客服热情不足 回答敷衍了事 疑问解答的四要素 1. 热情的态度 客服热情不足 回答敷衍了事 疑问解答的四要素 1. 热情的态度 比较仔细的解答客户的疑问 做客服，即使面对较多的咨询，也不能对任何一个客户敷衍了事，否则就是浪费自己的打字时间，接待转化率太低。 这是个比较极端的例子 当然，现实中也不是没有，上岗前必须做好培训，否则，就可能会发生，同时，也要考虑挑选适合做客服的人。 疑问解答的四要素 1. 热情的态度 答非所问，客服对产品理解不够深 理解客户问题的能力不足 示 例 熟练掌握产品等各项知识 疑问解答的四要素 2. 精准解答 用心体会客户的问题，主动挖掘客户的真实需求 客服没有主动跟进 缺乏主动挖掘客户需求的能力 示 例 疑问解答的四要素 2. 精准解答 正确 案例 疑问解答的四要素 3. 高效回答顾客问题 01 制作快捷短语，整理常见问题，写 好答案，编辑好短语，快捷回复； 准备好图片和视频素材，有些问题，比如尺寸，可用图片展示，比如产品的使用，可用视频介绍 ； 必要时，给客户电话沟通，有些客户不熟悉购物流程，不会支付等操作，包括优惠券的使用等等，或者发语音。 02 03 如何做到高效 疑问解答的四要素 3. 高效回答顾客问题 4. 话术技巧，把握客户心理 提及售后维修问题 再次确认售后维修问题 察觉客户更关心售后 疑问解答的四要素 客户认可 确认用30元优惠换一年质保 客户明显更关注售后，担心电器类产品容易坏，维修的时间和金钱成本高，所以，最终通过送一年质保促成下单。 疑问解答的四要素 4. 话术技巧，把握客户心理 $$