2.1 买家类型（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

买家心理 2 买家类型 课时1 网店客服课程 微店及主流平台 目 录 CONTENTS 1 2 微店及主流平台 案例导入 具体买家类型分析 案例导入 01 Part One 案例导入 客服引起顾客不满 反馈不及时 客服不理解顾客意思 案例导入 如何规避这些问题？ 具体买家类型分析 02 Part Two 理智型买家 特点 目标性强 购买速度快 确认付款快 买家类型 分析：他们一般有自己的见解，买东西有原则有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对卖家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评论。这一类买家是商家最喜欢的买家。 买家类型 理智型买家 对策：想要打动他的心，一定要给予他想要的东西。 准确判断买家的理性诉求，这类买家在购买前心里已有定论； 以专业知识分析产品优势劣势； 实事求是，切忌强行推销。 分析：他们一般有自己的见解，买东西有原则有规律，所以买东西比较理智。他们关注的重点是商品本身的优缺点在自己的接受范围且自己需要，就会购买。并且他们对卖家也会很负责，会及时地确认收货和评价，并且会简单给予评论。这一类买家是商家最喜欢的买家。 买家类型 贪婪型买家 贪图小恩小惠型 在卖家可以接受的范围内，对于一些贪图小便宜的顾客，可以适当让步。 分析：很多商家的客服会遇到这样的买家吧。先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多。其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 买家类型 贪婪型买家 特点 狠砍价 挑剔 稍不满意就要求退货、赔偿 以差评要挟卖家赔偿 贪得无厌型 分析：很多商家的客服会遇到这样的买家吧。先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多。其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 买家类型 跟买家沟通必须用阿里旺旺等平台官方工具，因为平台一般不承认第三方社交软件聊天记录，比如QQ、微信等！ 贪婪型买家 保留旺旺记录 保留发货记录 分析：很多商家的客服会遇到这样的买家吧。先问质量好不好，你说质量很好，然后他会说别人家卖多少，你家怎么卖那么贵，然后再狠命讲价。确实，淘宝上这样的买家很多。其实买家在购买时的语言就能够表面他的性格和品性，在客户至上的前提下，卖家也一定要擦亮眼睛来保护好自己。 买家类型 冲动型买家 双十一预售付定金活动 特点：感官刺激，购买冲动。 小红书明星推荐 分析：现在淘宝网上60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的。 这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说：花钱可以带来快感。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。 买家类型 冲动型买家 一定要让买家有一看就想要的冲动。 这类买家在选购商品时，容易受商品外观质量、促销和广告宣传的影响。 宝贝描述和店铺装修很重要； 客服在与顾客交流时，应强调机不可失时不再来的思想，让顾客有立即购买的欲望。 分析：现在淘宝网上60%买家是女性，女人的钱最好赚，因为女人花钱是很感性的。 这一点不仅仅只体现在女装类目，其他类目的女性购买者也是一样的。女人在花钱的时候会说：花钱可以带来快感。这种买家买东西时完全凭借着一种无计划、瞬间产生的一种强烈的购买渴望，以直观感觉为主，新产品对他们的吸引力最大，他们一般对接触到第一件合适的商品就想买下，而不愿意做反复比较，因而能够很快作出购买决定。 买家类型 舆论型买家 特点：跟风，想知道别人是怎么想的。 关注商品本身 关心多少买家买此商品 关心他人对此商品的看法 从众心理 分析：这类买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样的？ 买家类型 舆论型买家 对 策 把别人的好评放在显眼位置，打消其顾虑 客服沟通时应更积极，给予买家正面暗示 把自己商品的优势、功能和销售记录以及别人的好评展示出来 万人好评 分析：这类买家很喜欢去猜度别人的想法，他们不仅关心商品的本身，还关心有多少人买过这个商品，买了这个商品后评价怎么样的？ VIP型买家 特点 即使花一分钱也是上帝。 买家类型 妄自尊大、非常自信 目中无人 买家类型 VIP型买家 尽量顺从他的意思 当这样的客户觉得自己对商品很内行的时候客服一定要沉住气，让客户畅所欲言，尽量表示