1.2 网店客服的基本素养（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

网店客服概述 1 网店客服的基本素养 课时2 网店客服课程 目 录 CONTENTS 微店及主流平台 微店及主流平台 2 客户服务业务必知 1 客服心态 客服心态 01 Part One 概述 销售和服务性质的岗位 01 02 强烈的销售愿望 对客户高度负责任的心态 拼了命也要转化 强烈的销售愿望 要点： 从事客服工作是一项销售工作，不是任何人都能做好销售的，前提是有强烈的赚钱愿望，才会每单必争。 为什么拼了命也要转化？ 因为转化率指标对于爆款产品的免费搜索权重，具有重大影响，每一笔成交都非常珍贵，而销售客服在心态上的差别，会造成巨大的转化差距。所以，销售客服的心态，至关重要。 强烈的销售愿望 举例图例中最高转化率的数据是如何做到的？ 强烈的销售愿望 新产品推广初期，销量很低，客户拍下没有付款 首先，通过旺旺联系客户； 在旺旺联系无回应的情况下，我会打电话给客户，找个借口聊起来，比如说，“我看到您在我们店铺拍下的宝贝，没有领用优惠券，您可以......”，有时候，客户是因为支付困难或者有些疑问没有想好要买，在电话沟通后，可能就会下单。 客服一 强烈的销售愿望 客服二 客服接触一个新的产品时，虽然经过培训，但是也会遇到回答不出的问题 首先，在公司的群里询问其他客服； 若是群里不能马上有人做出回应，我会先跟客户说“您稍等一分钟，我这就确认好给您答复”，然后，立刻拨通熟悉产品的人的电话，总之，不能让客户等待太久，否则，客户就去别家买了。 强烈的销售愿望 客服三 上班路上有人咨询，停下车接待 02 早上6、7点醒了， 就把手机挂上千牛，开始接待 01 对客户高度负责 急客户之所急，处处为客户着想，让客户满意而归。 真正从内心有一种急客户所急的心态，才能正确的应对和处理客户的事情。 对客户高度负责 案例：2017年双十一，一个客户购买了一幅装饰画送人，由于疏忽，这个订单的货在双十一之后未能及时发出，直到客户找回来，说第二天就要送到收礼人手中，万分着急。 正面案例 对客户高度负责 解决方案：一个新手客服，开车300公里，将画送到收礼人手中，客户被这种举动感动，给予了高度称赞的评价。 正面案例 因为最后一句提到的管子的事情，前面的负面评价，都跟这位客服处理的态度不够积极有关。 负面案例 对客户高度负责 对客户高度负责 客服如何解决 售前客服接到客户反映排水孔地方没有管子，但是页面介绍是有的，做出的反应“轻描淡写”，虽然说了抱歉，也给出建议方案，但是完全达不到“极度对客户负责任”的心态。 售前客服将客户转给售后客服，转之前没有打招呼提示，很突然，在客户给出建议，应该向公司反馈改进时，售后客服仍然是很“官腔”，显得很“应付”，而不是想着客户现在很不满，用的很不方便，如何解决问题。 职业道德 职业道德是人们在职业活动中所应遵循的行为规范和道德准则。 客服的职业道德 文明礼貌 爱岗敬业 诚实守信 办事公道 奉献社会 遵纪守法 团结互助 开拓创新 客服的职业价值观 职业价值观六种表现 以客为尊 团结协作 求实创新 诚实守信 开拓进取 务实敬业 客户服务业务必知 02 Part Two 概述 产品知识 支付及优惠方式 基础营销活动 平台规则 产品知识 概述 做客服，首先要熟悉产品以及怎样熟悉产品，其次熟悉产品的价值。不充分了解产品，会影响接待速度和质量，最终导致转化率低，品牌形象不好，甚至，因为违背承诺造成交易违规扣分处罚。 产品知识 熟悉产品 产品的品牌、风格 产品的基本属性 产品的功能 产品知识 熟悉产品 产品的维修和服务 产品的核心卖点 产品知识 如何熟悉产品 参加产品知识的培训 亲自使用产品、购买竞争对手的产品对比使用 产品知识 如何熟悉产品 研究同类产品买家评价和买家问 百度知乎等平台搜索相关知识 支付及优惠方式 概述 熟练掌握支付及优惠方式相关知识，才能确保客户交易顺利，否则，客户可能会因为付不了款，或者仅仅因为你没有介绍明白如何以活动价格拍下，最终离开。 支付及优惠方式 支付方式 花呗分期 01 首先，必须是产品设置了花呗分期，并且单品满足600元以上。 02 分期有免息和不免息，具体要看店铺是如何设置的。 03 支付方式，具体由店铺设置，每种支付方式，退款查询的原则，都是原路返还。 优惠方式，包括店铺优惠和平台优惠，比如店铺优惠券和满减等、双十一跨店满减购物津贴。 支付及优惠方式 优惠方式 支付及优惠方式 优惠方式 A商品40元，B商品60元，用优惠券10元，订单总额是90元，A商品退货时 退款金额是：40-10*40/（40+60）=36元。 1个订单包含2个或以上商品，发生部分退货时，退款金额涉及到优惠券的，按金额比例计算优惠券分摊额度。 支付及优惠方式 从2018年5