1.1 网店客服岗位认知（课件）- 《网店客服》同步教学（江苏凤凰教育·2021）

网店客服概述 1 网店客服岗位认知 课时1 网店客服课程 微店及主流平台 微店及主流平台 微店及主流平台 微店及主流平台 4 网店客服的重要性 2 网店客服的类型 网店客服的基本工作范畴 3 目 录 CONTENTS 1 网店客服概念 网店客服的概念 01 Part One 谈谈你与电商客服的接触经历 在电子商务交易过程中，客服作为直接通过平台交流软件，与客户进行直接联系的一线业务人员，承载着客户咨询、客户投诉、订单业务受理等工作，核心任务是高效完成销售和服务，最终使客户感到满意（好评），进而重复购买或者分享传播。 网店客服的概念 （一问一答式聊天） 服务是基础，销售是核心 客服不只是服务，更关键的是主动销售 那么到底什么是电子商务客服呢？ 在电子商务交易过程中，客服客服作为直接通过平台交流软件，与客户进行直接联系的一线业务受理人员，承载着客户咨询、客户投诉、订单业务受理等工作，核心任务是高效完成销售和服务，最终使客户感到满意（好评），进而重复购买或者分享传播。客服在为客户提供销售咨询的过程中，不只是服务，更关键的是主动销售，现实中，很多客服却停留在“一问一答”式的服务层次，缺乏销售意识和技巧。服务是基础，销售才是核心。 5 网店客服的概念 面对面销售，可以察言观色； 通过电商客服的聊天内容、态度、专业性和技巧获得信任； 顾客可以直接接触和体验产品； 通过图片、视频和聊天了解产品； （传统导购客服） （电商客服） 传统导购客服和电商客服的差异有哪些，哪个的素质要求更高。电子商务客服与传统客服有什么区别呢？传统客服面对面销售，可以察言观色，客户也可以直接看到产品，并可以触碰和体验，电商客户只能通过图片、视频和聊天了解产品，所以，获得信任的途径，是依靠电商客服的聊天内容，包括态度、专业性和技巧。所以，电商客户的聊天不是简单的你问我答，需要具备的综合素质是极高的，这门课就是为了帮助学习者一步步掌握电商客服应该具有的素质。 网店客服的类型 02 Part Two 售 前 客 服 售 后 客 服 为已成交的客户提供完善优质的售后服务，不限于物流查询、处理退换货、指导产品使用等。 为客户提供产品咨询和服务，充分发挥销售技能，促成客户下单付款。 网店客服的类型 进行咨询，对产品的疑问，还有一类是购买后的物流、退换货，所以，客服一般有两类，售前客服和售后客服，这两类客服在电子商务交易中的作用分别是：售前，为客户提供产品咨询和服务，充分发挥销售技能，促成客户下单付款；售后，为已成交的客户提供完善优质的售后服务，包括不限于物流查询、处理退换货、指导产品使用等。 8 网店客服的类型 现在人才市场对客服从业者的需求主要集中在售前客服和售后客服两个工作岗位 网店客服的类型 现在人才市场对客服从业者的需求主要集中在售前客服和售后客服两个工作岗位 网店客服的基本工作范畴 03 Part Three 那么电子商务客服的具体工作有哪些呢？ 网店客服的基本工作范畴 1、售前服务 工作范围 工作目标 咨询接待、需求分析、产品推荐、解答疑虑、促成订单、订单催付、礼貌告别、订单处理 提高转化率、客单价和复购率 1、售前服务：售前服务的工作范围包括咨询接待、需求分析、产品推荐、解答疑虑、促成订单、订单催付、礼貌告别、订单处理。售前服务的工作目标是让过来的人都买（即提高转化率）、让买的人买更多（提高客单价）、让买过的人再来买（提高复购率）。右侧图展示的是某店铺对售前客服的岗位职责要求。 网店客服的基本工作范畴 2、售后服务 工作范围 工作目标 售后问题答疑、退换货处理、维权纠纷处理、评价维护 问题沉淀归类、推动其他岗位或部门改进问题、降低退款和维权纠纷率、提高客户满意度 2、售后服务：售前服务的工作范围包括售后问题答疑、退换货处理、维权纠纷处理、评价维护。售后服务的工作目标是问题沉淀归类、推动其他岗位或部门改进问题、降低退款和维权纠纷率、提高客户满意度。右侧图展示的是某店铺对售后客服的岗位职责要求。 网店客服的基本工作范畴 3、售中服务 要点： 客户下单付款后，还有一个物流过程，在客户收到产品前，这段时间可以称为售中。 电商团队中不会单独设置售中岗位，这期间发生的查询物流、核对地址、退款等事宜，多由当值的售前客服直接处理，根据实际情况，也可能会统一转给售后客服处理，都是可以的。 3、售中服务：相比传统零售，电商销售还多了一个售中环节，就是客户下单付款后，还有一个物流过程，在客户收到产品前，这段时间可以称为售中。一般在电商团队中，不会单独设置售中岗位，这期间发生的查询物流、核地址、退款等事宜，多由当值的售前客服直接处理，根据实际情况，也可能会统一转给售后客服处理，都是可以的。 网店客服的基本工作范畴 4、评价管理 客户产生负面评价时，需要由售后客服出面协调，