8.3电子商务物流客户服务(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

电子商务与物流客户服务 单元8 1.理解电子商务的定义、内容、产生和发展的条件，明确电子商务的影响，掌握电子商务发展的阶段、功能、应用特征和分类。 2.了解电子商务与物流的关系。 3.掌握电子商务下物流客户服务的内容。 知识目标 掌握电子商务物流客户服务工作过程。 能力目标 在良好的电子商务物流客户服务过程中，理解客户，进而发展与客户间良好的情感。 情感目标 2 8.3电子商务物流客户服务 电子商务的物流服务 内容 电子商务物流客户服务的主要功能 支持网络客户服务 的工具 电子商务客户服务原则 8.3电子商务物流客户服务 4 8.3电子商务物流客户服务 时间、空间限制是人们从事社会经济活动的主要障碍，也是构成企业经营成本的重要因素，电子商务把商业和其他业务活动所受的时空限制大大弱化了，从而降低了企业经营成本和国民经济运行成本。电子商务可以实现商务过程中的产品询价、合同签订、供货、发运、投保、通关、结算、批发、零售、库存管理等环节的自动化处理。电子商务有许多现实或潜在的优点，可使企业的经营活动更为经济、简便、高效、可靠，更好地满足消费者的需求。 8.3.1 电子商务的物流服务内容 电子商务的物流服务内容概括来说可以分为以下两个方面： 1.基本物流服务 传统物流服务是覆盖全国或一个大的区域的网络，因此，第三方物流服务提供商首先可能要为客户设计最合适的物流系统，选择满足客户需要的运输方式，然后组织网络内部的运输作业，在规定的时间内将客户的商品运抵目的地，除了在交货点交货需要客户配合外，整个运输过程，包括最后的市内配送都应由第三方物流经营者完成，以尽可能方便客户。这个物流系统需要具备以下功能： 1）储存功能。电子商务既需要建立Internet网站，同时又需要建立物流中心，而物流中心的主要设施之一就是仓库及附属设备。需要注意的是，电子商务服务提供商的目的不是要在物流中心的仓库中储存商品，而是要通过仓储保证市场分销活动的开展，同时尽可能降低库存占压的资金，减少储存成本。因此，提供社会化物流服务的公共型物流中心需要配备高效率的分拣、传送、储存、拣选设备。 2）装卸搬运功能。这是为了加快商品的流通速度必须具备的功能，无论是传统的商务活动还是电子商务活动，都必须具备一定的装卸搬运能力，第三方物流服务提供商应该提供更加专业化的装载、卸载、提升、运送、码垛等装卸搬运机械，以提高装卸搬运作业效率，降低订货周期，减少物流作业对商品造成的损坏。 3）包装功能。物流的包装作业目的不是要改变商品的销售包装，而在于通过对销售包装进行组合、拼配、加固，形成适于物流配送的组合包装单元。 4）流通加工功能。主要目的是方便生产或销售，专业化的物流中心常常与固定的制造商或分销商进行长期合作，为制造商或分销商完成一定的加工作业，比如贴标签、制作并粘贴条形码等。 5）物流信息处理功能。由于现代物流系统的运作已经离不开计算机，因此将各个物流环节各种物流作业的信息进行实时采集、分析、传递，并向货主提供各种作业明细信息及咨询信息，这是相当重要的。 5 8.3电子商务物流客户服务 2.增值性物流服务 上述系统功能是普通商务活动中典型的物流作业，电子商务的物流也应该具备这些功能，但除了传统的物流服务外，电子商务还需要增值性的物流服务。增值性的物流服务包括以下几层含义和内容： 1）增加便利性的服务。一切能够简化手续、简化操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙的上门服务、完备的操作或作业提示、免培训、免维护、省力化设计或安装、代办业务、一张面孔接待客户、24小时营业、自动订货、传递信息和转账、物流全过程追踪等项目都是对电子商务销售有用的增值性服务。 2）加快反应速度的服务。快速反应已经成为物流发展的动力之一。传统观点和做法将加快反应速度变成单纯对快速运输的一种要求，但在需求方对速度的要求越来越高的情况下，它也变成了一种约束，因此必须想其他的办法来提高速度，所以第二种办法，也是具有重大推广价值的增值性物流服务方案，应该是优化电子商务系统的配送中心、物流中心网络，重新设计适合电子商务的流通渠道，以此来减少物流环节、简化物流过程，提高物流系统的快速反应能力。 3）降低成本的服务。电子商务发展的前期，物流成本将会高居不下，有些企业可能会因为根本承受不了这种高成本而退出电子商务领域，或者是选择性地将电子商务的物流服务外包出去，这是很自然的事情，因此发展电子商务，一开始就应该寻找能够降低物流成本的物流方案。 4）延伸服务。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理；向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、贷款回收与结算、教育与培训、物流系统设计与规划方案的制作等。这些延伸服务最具有增值性，但也是最难提供的服务，能否提供此类增值服务现在已成