8.2 电子商务与物流的关系(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

电子商务与物流客户服务 单元8 1.理解电子商务的定义、内容、产生和发展的条件，明确电子商务的影响，掌握电子商务发展的阶段、功能、应用特征和分类。 2.了解电子商务与物流的关系。 3.掌握电子商务下物流客户服务的内容。 知识目标 掌握电子商务物流客户服务工作过程。 能力目标 在良好的电子商务物流客户服务过程中，理解客户，进而发展与客户间良好的情感。 情感目标 2 8.2 电子商务与物流的关系 电子商务对物流的影响 物流对电子商务的 重要作用 电子商务企业的 物流环节 8.2 电子商务与物流的关系 4 8.2 电子商务与物流的关系 8.2.1电子商务对物流的影响 相对于传统商务中的物流活动，电子商务的出现，改变了物流的方方面面，主要表现在如下几个方面。 1．电子商务使物流的服务空间有了更大的拓展 电子商务所要求的物流与普通商务所需求的仓储运输存在比较大的差别，传统的储运经营者用传统储运的要求和标准为电子商务服务，使得电子商务经营者在21世纪初的今天仍然抱怨物流服务不到位、跟不上。电子商务的发展需要的是增值性的物流服务，而不仅仅是传统的物流服务。增值性的物流服务包括： 1）增加便利的服务。一切能够简化手续和操作的服务都是增值性服务。在提供电子商务的物流服务时，推行一条龙、门到门服务，提供完备的操作或者作业提示，代办业务、24小时营业、自动订货、传递信息和转账，以及物流全过程的追踪等服务，这些都是对电子商务有用的增值服务。 2）延伸服务——将供应链集成在一起的服务。电子商务下，新型物流强调物流服务的恰当定位和完善化、系列化。向上可以延伸到市场调查与预测、采购及订单处理，向下可以延伸到配送、物流咨询、物流方案的选择与规划、库存控制决策建议、货款回收与结算、教育与培训、物流系统的设计与规划方案的制作等。 3）结算、需求预测、物流系统设计咨询、物流教育与培训等服务。关于结算功能，物流的结算不仅是物流费用的结算，还包括替货主向收货人结算货款等。关于需求预测功能，物流服务商应该负责根据物流中心商品进货、出货信息来预测未来一段时间内的商品进出库量，进而预测市场对商品的需求，从而指导订货。关于物流系统设计咨询功能，第三方物流服务商要充当电子商务经营者的物流专家，因而必须为电子商务经营者设计物流系统，代替它选择和评价运输商、仓储商及其他物流服务供应商。关于物流教育与培训功能，物流系统的运作需要电子商务经营者的支持与理解，通过向电子商务经营管理者提供物流培训服务，可以培养其与物流中心经营者的认同感，可以提高电子商务经营者的物流管理水平，可以将物流中心经营者的要求传达给电子商务经营者，也便于确立物流作业标准。 4）降低成本的服务。尤其是在电子商务发展前期，高的物流成本可能会使有的企业退出电子商务领域，或者将物流外包出去，所以，寻找能够降低物流成本的方案对电子商务企业至关重要，企业可以考虑的方案包括物流共同化计划，即和其他企业共同使用同一物流系统，通过规模经济来降低物流成本。同时，如果具有一定的商务规模，可以采用比较适用但是投资较少的物流设备和技术来降低物流成本。 5）配送服务。在电子商务环境中，物流业是处于供方与需方之外的第三方，应以服务作为第一宗旨。从目前状况看，物流业的服务客户分布可能比较分散，因此，如何在一个广阔的地理范围内高效率、低成本地提供物流服务，成了物流企业管理的中心课题。建立配送中心可以相对缩短与客户的距离，提高对客户的反应速度，改善服务质量。 5 8.2 电子商务与物流的关系 2．电子商务促进物流基础设施的改善和物流技术及管理水平的提高 1）电子商务促进物流基础设施的改善。电子商务的高效率和全球性的特点，要求物流也要适应电子商务发展的需要，而物流要完成这一目标，必须具备交通运输网络、通信网络等良好的基础设施来保证电子商务的需要。 2）电子商务促进物流技术的进步和管理水平的提高。物流技术包括物流硬技术和软技术。物流硬技术是指在提供物流活动过程中所需要的各种材料、机械和设施设备等；而软技术是指组织高效率的物流所需的计划、管理、评价等方面的技术和管理方法。物流技术水平的高低是实现物流效率高低的一个重要因素，建立一个适应电子商务运作的高效率的物流系统，对提高物流的技术水平有着重要的作用。 3．电子商务使物流可以通过虚拟的形式实现 电子商务作为一种新兴的商务活动，为物流创造了一个虚拟的运行空间。在电子商务环境下，人们在进行物流活动时，物流的功能可以通过虚拟化的形式表现出来，在这种虚拟的过程中，人们可以通过各种组合方式，寻求物流的合理化，使商品在流动过程中，达到效率最高、费用最省、距离最短、时间最快的目的，例如一些电子出版物、电子书刊、网上音乐、电子图书、杀毒软件等产品的物流活动就可以通过这种虚拟的形式实现。 6 8.2 电子商务与物流