8.1电子商务概述(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

电子商务与物流客户服务 单元8 1.理解电子商务的定义、内容、产生和发展的条件，明确电子商务的影响，掌握电子商务发展的阶段、功能、应用特征和分类。 2.了解电子商务与物流的关系。 3.掌握电子商务下物流客户服务的内容。 知识目标 掌握电子商务物流客户服务工作过程。 能力目标 在良好的电子商务物流客户服务过程中，理解客户，进而发展与客户间良好的情感。 情感目标 2 8.1电子商务概述 电子商务的基本概念 电子商务的内容 电子商务的产生和发展 电子商务的应用特征 电子商务系统的分类 电子商务的重要性 电子 商务的功能 8.1电子商务概述 4 8.1电子商务概述 8.1.1电子商务的基本概念 迄今为止，对电子商务还没有一个权威的定义。人们从不同的角度，对电子商务形成了不同的认识。 1）从通讯的角度看，电子商务是在Internet上传递信息、产品/服务或进行支付。 2）从服务的角度看，电子商务是一个工具，它能满足企业、消费者、管理者的愿望——在提高产品质量和加快产品/服务交付的速度的同时降低服务成本。 3）从在线的角度看，电子商务提供了通过Internet的销售信息、产品、服务。 4）从企业经营的微观角度看，电子商务是通过Internet支持企业的交易活动，即产品或服务的买卖。 5）从企业经营的宏观角度看，电子商务是基于Internet，支持企业经营的产、供、销、人事、财务等全部活动的自动化。 6）IBM公司对电子商务的定义：电子商务是在Internet的广阔联系与传统信息技术系统的丰富资源相互结合的背景下，应运而生的一种在互联网上展开的相互关联的动态商务活动，电子商务有广义和狭义之分。 7）HP公司对电子商务的定义：通过电子化手段来完成商业贸易活动的一种方式。是我们能够以电子交易为手段，完成物品和服务等地交换，是商家和客户之间的联系纽带。 8） 联合国国际贸易程序简化工作组对电子商务的定义：采用电子形式开展商务活动，它包括在供应商、客户、政府及其参与方之间通过任何电子工具如EDI、Web技术、电子邮件共享非结构化或结构化商务信息，并管理和完成在商务活动、管理活动和消费活动中的各种交易。 9）美国政府在《全球电子商务纲要》中认为：电子商务是通过Internet进行的各种商务活动，包括广告、交易、支付、服务等，全球电子商务将涉及世界各国。 10）综合定义：电子商务就是用电子技术、数据处理技术解决商业和贸易领域中的信息处理问题。体现了企业生产过程的变革，包括资源的调配、生产技术的革新，管理的虚拟化等。 5 8.1电子商务概述 8.1.2 电子商务的内容 1）关键——电子商务的应用。它已经不只是E-commerce 电子交易了，而是在网络计算机环境下的一种商业化应用，不仅指软件、硬件的结合，也不单指是一种交易，而是把买家、卖家、厂商和合作伙伴通过Internet、企业内部网、外部网全面结合起来的一种应用。 2）“3C层次应用” ： 内容管理（content management）：体现在通信和服务方面，通过更多地利用信息来增加产品的品牌价值。 协同及信息(collaboration and messaging)：指自动处理商品流程，减少成本，缩短开发周期。（比如在内部，邮件与信息共享，在外部，销售自动化等）。 电子交易（clectronic mommerce）：指从新的市场和电子渠道增加收入。包括四种具体应用：市场与售前服务（Web站点树立形象）、销售活动、客户服务、电子货币支付。 6 8.1电子商务概述 8.1.3 电子商务的产生和发展 1.产生原因： 1）区域性商务业务发展的需要。 2）EDPS和MIS技术的发展为电子商务处理提供了技术基础。 3）20世纪90年代以来，国际信息通讯事业的迅猛发展和电子数据交换技术的日新月异，成为了直接的原因。 2.产生和发展条件 最早产生于20世纪60年代，发展于90年代，主要是在企业中产生的。比如典型的是美国航空公司开发的计算机互联网订票系统的成功。具体的重要条件有： 1）计算机的广泛应用。近30年来，计算机的处理速度越来越快，处理能力越来越强，价格越来越低，应用也就越广泛，这为电子商务的应用提供了基础。 2）网络的普及和成熟。由于Internet逐渐成为全球通信和交易的媒体，全球上网用户是指数增长趋势，快捷、安全、低成本的特点为电子商务提供了应用条件。 3）信用卡的普及和应用。由于信用卡方便、快捷、安全等优点成为了人们消费支付的重要手段，并由此形成了完善的全球性信用卡计算机网络支付与结算系统，使“一卡在手，走遍全球”成为了可能，这为电子商务网上支付提供了重要的手段； 4）电子安全交易协议的制定。1997年5月31日，由美国VISA 和Master card国际组织等联合制定的SET即电子商务