单元7物流客户投诉处理(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户投诉处理 单元7 1.掌握物流客户投诉的定义。 2.理解正确认识客户投诉。 3.掌握物流客户投诉基本原因。 4.掌握物流客户投诉处理原则、程序、方法和技巧。 知识目标 正确处理客户投诉，为企业留住客户。 能力目标 树立正确的服务理念,真诚对待投诉客户的良好服务情感。 情感目标 2 7.1 客户投诉 客户投诉的含义 物流客户投诉原因 7.1 客户投诉 4 7.1 客户投诉 7.1.1客户投诉的含义 1.客户投诉的定义 客户投诉是指客户在使用产品或接受服务过程中，通过各种途径对产品或服务明确表示不满，要求企业解决和答复的行为称为投诉。 由于物流企业是一个特殊行业，这种行业的特殊性，决定了物流企业日常业务操作中发生客户投诉是不可避免的，所以对物流企业投诉的研究是非常有必要的。物流企业投诉管理的目的和宗旨在于减少客户的投诉，把因客户投诉而造成的损失减少到最低，最终使客人对投诉的处理感到满意，使企业信誉得到恢复和提高，因此要正确看待和有效处理客户的投诉。 2.客户投诉的好处 一提到客户投诉有些物流企业就害怕、排斥，担心处理不好会影响到企业声誉,殊不知客户投诉是企业的一个挚宝，是客户送给企业的礼物，是企业创新的源泉，客户投诉可以给企业带来很多好处： 1）客户投诉可以突显出物流企业在管理、服务上的缺点，可以帮助物流管理者发现物流服务与管理中存在的问题与不足。 2）有利于物流企业改善服务质量，提高管理水平。 3）为物流企业提供了一个改善与客户关系的机会，可以将不满意客户变成满意客户，提高客户满意度。 5 7.1 客户投诉 3.有效处理客户投诉对企业发展的意义 有效处理客户投诉对企业发展的意义主要有以下三点： 1）挽回客户对企业的信任。 2）有效地维护企业自身的形象。 3）及时发现问题并留住客户。 客户投诉是联系客户和企业的一条纽带，是一条很重要的信息通道，有效处理客户投诉是企业良好口碑的有力来源。如果一家企业能有效地处理客户投诉，会提高客户的满意度，把客户投诉给企业带来的不良影响降到最低点，挽回客户对企业的信任，有效地维护企业自身的形象，及时发现问题并留住客户，最终促成客户对企业的长期忠诚。 4.研究并把握物流投诉客户的需求心理 作为客服人员，要做到有效处理客户投诉，还应该做到了解客户投诉时的心理需求。 1）希望能得到客服人员的关心。客户投诉时需要投诉解决者能表现出关心与理解，而不是感觉不理不睬或应付。客户希望能受到重视和善待，希望投诉解决者是设身处地关心他们的要求或能替他们解决问题的人。 2）希望客服人员能耐心倾听。客户投诉时需要投诉解决者耐心倾听并针对问题找出解决办法，而不是埋怨、否认或找借口应付。 3）希望客服人员有较高的专业水平。客户投诉时需要客服人员能明白事件发生过程，有认真负责的态度，能尽心解决问题并且有处理问题的专业知识。 4）希望客服人员能迅速处理解决。客户投诉时需要客服人员能迅速提出解决方案，随时向客户汇报进展情况，而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会尽快处理你的问题”或“如果我无法立刻解决你的问题，我会告诉你我处理的步骤和时间”。 6 7.1 客户投诉 5.物流客户投诉处理的误区 物流客户投诉处理过程中，客服人员应避免进入以下误区。 1）强辞夺理，矢口否认客观事实，摆出一副以强凌弱的态势。这样做可能也会暂时赢得眼前的利益，但绝对赢不了客户的心，这就意味着你将失去未来更大的利益。 2）将缺陷或问题推托为客观原因造成的，例如天气、交通等客观理由。 3）把责任推给别人，“你反映的情况我们都很重视，但是我们经理不在，我作不了主。”“你投诉的情况不归我们部门管，你去找我们老板吧！”或者是“我们已经将你的投诉反映给生产企业了，但生产企业一直没给回答，我们也没办法。” 4）故意拖延,明明知道客户为了投诉大光其火,就是不着急处理,“泰然处之”仿佛自已是个局外人,最终把事端扩大。 6.处理投诉过程中客服人员应有的态度 1）对来投诉的客户要有一种感谢的心情。因为如果客户对物流企业不抱有希望的话，就不会来投诉。所以当他指出了企业工作中的问题时，应视作是让企业再一次表现的机会，便于企业改正缺点，弥补前面的不足，决不能一上来就将投诉的客户看作刁民。 2）要自我克制，客服人员要控制自身情绪,保持冷静、平和的心态，不让客户的情绪干扰正常的工作态度，对客户的情绪化发泄，要控制自己的情绪表达，决不在客户叙述过程中打断顾客，或因客户的一些不文明言行与之纠缠不清。 3）要善意地理解顾客心理，站在顾客立场上去看问题，进行实事求是地判断,不应加个人情绪和喜好。如果我们设身处地地想一想，自己遇到这种事情会怎么想，那么你就会去理解对方，同情对方，于是你会真心诚意