单元6 物流客户满意度评价(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户满意度评价 单元6 1. 了解物流客户满意的含义、内容和层次。 2. 理解物流客户满意度的含义、影响因素。 3. 掌握提高物流客户满意度的技巧。 4. 掌握物流客户满意度评价的原则、内容、程序和方法。 知识目标 1. 根据影响物流客户满意度的因素，进行客户满意度分析。 2. 学会设计物流客户满意度调查问卷进行调查并分析。。 能力目标 1.树立以客户满意为己任的思想。 2.培养良好的客户服务态度。 情感目标 2 6.1物流客户满意 物流客户满意的 含义 物流客户满意的 内容与层次 6.1物流客户满意 4 6.1物流客户满意 6.1.1物流客户满意的含义 物流客户满意就是客户接受物流企业所提供的产品或服务过程中所感受到需求被满足的状态。这种感觉决定他们是否继续接受物流企业的产品或服务。一个客户将会经历三种状态中的一种：如果绩效不及期望，客户会不满意；如果绩效与期望相称，客户会满意；如果绩效超过期望，客户将会非常满意。物流企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品或服务后，会很快的更换供应商，只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。 5 6.1物流客户满意 6.1.2物流客户满意的内容与层次 物流客户满意的内容分横向层面和纵向层面两个层次。 1.横向层面 在横向层面上，物流客户满意包括以下几个方面的内容： 1）理念满意。即物流企业经营理念带给内外客户的满足状态，包括经营宗旨满意、经营哲学满意和经营价值观满意等。 2）行为满意。即物流企业全部的运行状况带给内外客户的满足状态，包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。 3）视听满意。即物流企业具有可视性和可听性的外在形象带给内外客户的满足状态，包括企业标志（名称和图案）满意、标准字满意、标准色满意以及上述三个基本要素的应用系统满意等。 4）产品满意。即物流企业产品带给内外客户的满足状态，包括产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意和产品价格满意等。 5）服务满意。即物流企业服务带给内外客户的满足状态，包括绩效满意、保证体系满意、服务的完整性和方便性满意，以及情绪和环境满意等。 6 6.1物流客户满意 2.纵向层面 在纵向层面上，物流客户满意包括以下三个逐次递进的满意内容： 1）物质满意层。即客户对物流企业产品的核心层，如产品的功能、设计和品牌等所产生的满意。 2）精神满意层。即客户对物流企业产品的形式层和外延层，如产品的外观、色彩、装潢、品位和服务等所产生的满意。 3）社会满意层。即客户对物流企业的产品和服务的消费过程中所体验到的社会利益维护程度，主要指客户整体（公众）的社会满意程度。它要求在对物流企业产品和服务的消费过程中，要具有维护社会整体利益的道德价值、政治价值和生态价值。 7 6.2物流客户满意度 物流客户满意度 的含义 物流客户满意度 的影响因素 提高物流客户满意度 的技巧 6.2物流客户满意度 9 6.2物流客户满意度 6.2.1物流客户满意度的含义 物流客户满意度是指客户在接受物流服务时，实际感知的服务与预期得到的服务的差值。它是客户满意程度的常量感知性评价指标。 客户满意度是测量客户满意水平的量化指标，“满意”是客户通过对一种产品或服务的可感知效果或结果与其期望值相比较后所形成的一种愉悦或失望的感觉心理状态。 客户在抉择服务之前，心目中就已经有了该服务应达到的标准，从而形成一种期望；在获得服务后，他们将服务的实际价值与自己的标准相比较，从比较中得到满意度。以乘坐出租车为例，乘客在乘车前的期望是：“向‘空’的出租车招手，司机停车，打开车门，进入车内，告诉司机目的地，最后车子驶出到达目的地。”如果实际的过程与事前期望一样，大多数人都不会有什么特殊感觉。但如果到达目的地后司机回身问候并赠送精美礼品，就会让乘客感到满意，相反，如果车中充满异味，则会导致乘客不满。 10 6.2物流客户满意度 客户满意度用公式表示为： 客户满意度＝理想产品-实际产品（理想产品为事前期望，实际产品为实际评价） 如图6-1所示为客户在购买之后，他们将产品和服务的实际评价与自己的标准相比较，从比较中判断自己的满意程度。 11 6.2物流客户满意度 6.2.2物流客户满意度的影响因素 物流客户满意度的影响因素很多，总体来说，主要包括服务项目、服务价格、服务质量、条件因素和个人因素等。物流是一个服务过程，在货品的储存、运输、配送、包装和流通加工等环节中，都是通过物流服务来实现客户的增值。物流服务质量主要是由时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、货品完好质量、灵活性（柔性）、便利性等7个因素决定。具体如下： 1）时间质量：是指从客户落订到订单完成的时间长度。客户通常会从开始落订到订单完成的全过程综合考虑物流企