5.4物流客户服务绩效评价(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户服务质量 单元5 1.掌握物流客户服务质量的含义、内容、特征与要素。 2.了解物流客户服务质量的标准。 3.了解物流客户服务质量绩效评价体系。 4.了解如何构建物流服务质量管理体系。 5.掌握物流客户服务质量绩效指标的内容。 知识目标 1.掌握客户提供高质量服务能力。 2.掌握正确处理客户投诉能力。 能力目标 1.树立正确客户服务质量观念。 2.培养良好客户服务态度。 情感目标 2 5.4物流客户服务绩效评价 物流客户服务质量 评价指标 物流客户服务绩效 评价方法 5.4物流客户服务绩效评价 4 5.4物流客户服务绩效评价 绩效评价应当建立完善的、立体的评价指标体系，应当能够从不同层次、不同侧面反映物流服务绩效的总体水平。高质量的物流客户服务可以有效地提升客户价值、增加客户的满意程度，是巩固原有客户和开发新客户的基础。客户服务活动本身所固有的特性决定了作为服务对象的客户总会或多或少地参与到服务过程当中，这就增大了客户服务绩效评价的难度。 5.4.1物流客户服务质量评价指标 1．评价范围 指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价。由顾客角度出发度量物流服务质量的9个评价指标： 1)人员沟通质量。人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说,服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、能否帮助顾客解决问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此,加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。 2)订单释放数量。订单释放数量与货物可用性概念相关。一般情况下,物流企业会按实际情况释放(减少)部分订单的订量(出于供货、存货或其它原因)。对于这一点,尽管很多顾客都有一定的心理准备,但是,不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。 3)信息质量。信息质量指物流企业从顾客角度出发提供产品相关信息的多少，包含了产品目录、产品特征等。如果有足够多的可用信息,顾客就容易做出较有效的决策,从而减少决策风险。 4)订购过程。订购过程指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率和成功率。调查表明,顾客认为订购过程中的有效性和程序、手续的简易性非常重要。 5)货品精确率。货品精确率指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度，应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。 6)货品完好程度。货品完好程度指货品在配送过程中受损坏的程度，如果有所损坏,那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救。 7)货品质量。这里指货品的使用质量,包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。货品精确率与运输程序(如货品数量、种类)有关,货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式,货品质量则与产品生产过程有关。 8)误差处理。误差处理指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题,都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。 9)时间性。时间性指货品是否如期到达指定地点，包括从顾客落订到订单完成的时间长度,受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。 5 5.4物流客户服务绩效评价 2．物流服务质量评价的重要指标 衡量物流服务质量的重要指标是根据物流服务的最终目标确定的，即是“目标质量”的具体构成内容，围绕这些指标，在工作环节中，各项工程又可以制定出实现“分目标”的一系列质量指标，这就形成了一个质量指标体系，下面介绍其中的几个主要指标。 6 5.4物流客户服务绩效评价 7 5.4物流客户服务绩效评价 8 5.4物流客户服务绩效评价 9 5.4物流客户服务绩效评价 5.4.2物流客户服务绩效评价方法 1．行为导向型主观评价方法 行为导向型主观评价方法就是对员工行为是否符合组织要求进行主观评价的方法，这种评价该方法主要包括以下技术： （1）排列法 排列法也称排序法、简单排列法，是绩效评价中比较简单易行的一种综合比较的方法。这种方法优点是简单易行，花费时间少，能使考评者在预定的范围内组织评价并将下属进行排序，从而减少考评结果过宽和趋中的误差。 （2）选择排列法 选择排列法也称交替排列法，是简单排列法的进一步推广。使用本法时，不仅上级可以直接完成排序工作，还可将其扩展到自我评价、同级评价和下级评价等其他考评方式之中。 （3）成对比较法 成对比较法也称配对比较法。应用成对比较法，能够发现每个员工在哪些方面存在明显的不足和差距，在涉及人员范围不大、数目不多的情况下宜采用本方法。 知识链接：行为导向主观评价法的优缺点 优点：当绩效管理主要为了区分员工绩效，该方法就显得特别重要并且避免了过严或过宽及居中趋势的误差。如该绩效衡量结果被应用在加薪、决策等此类管理决策方面，这种方法显得特别有价值。 缺点：无法与组织的战