5.2物流客户服务质量体系(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户服务质量 单元5 1.掌握物流客户服务质量的含义、内容、特征与要素。 2.了解物流客户服务质量的标准。 3.了解物流客户服务质量绩效评价体系。 4.了解如何构建物流服务质量管理体系。 5.掌握物流客户服务质量绩效指标的内容。 知识目标 1.掌握客户提供高质量服务能力。 2.掌握正确处理客户投诉能力。 能力目标 1.树立正确客户服务质量观念。 2.培养良好客户服务态度。 情感目标 2 5.2物流客户服务质量体系 物流客户服务质量 测量的标准 物流客户服务质量 测量的方法 提高物流客户服务 质量的方法 5.2物流客户服务质量体系 4 5.2物流客户服务质量体系 5.2.1物流客户服务质量测量的标准 物流服务的标准是基于服务优势与服务成本的一种平衡，是衡量顾客服务工作的准绳，质量标准依据ISO9000标准。确定物流服务的标准历来是物流服务管理的难题，因为这涉及一套专用的、全面的服务目标体系，并且并不存在明显的物流服务标准来衡量、评价顾客服务工作成绩，只能用一些基本的、完美的服务标准及服务指标来衡量物流服务。 1.制定适宜的客户服务标准 一般来说，指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。评价指标确定之后，就应该为其设立标准。评价标准并不是越高越好，从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题；从市场的角度来看，涉及到企业的竞争战略定位问题；从客户的角度来看，则有一个服务质量的可信度问题。 由于服务的无形性特征，使得服务质量难以管理。产品的不良，有实物可作为证据，但是服务提供之后随即消失，不会留有证据，很难显示出服务不良的程度。以美发为例，顾客虽然抱怨效果不好，但是漂亮不漂亮并没有客观的标准。因此要对服务质量进行管理，就必须制定出合理有效的服务质量标准。 2．有效的服务质量标准的特点 1）从客户需求出发。尽全力满足客户的需求，能够今天送去的绝不拖到明天，能够现改的绝不再等一下。 2）员工接受。员工必须理解并接受企业确定的标准，才会切实执行和落实。 3）强调重点。避免质量标准过于烦琐，使员工无法了解服务的主要要求。 4）具有一定灵活性。员工能根据不同客户的具体情况灵活地执行服务质量标准，有针对性地提供特殊服务。 5）标准高低适中。如果企业制定的服务质量标准太高，员工无法达到，就会产生不良反应；反之，则无法促进员工提高服务质量。 5 5.2物流客户服务质量体系 3．基本物流服务质量标准 对企业来说，如果客户对企业的服务（产品和服务）质量感到满意的话，他就有可能会重复其购买行为，从而提高企业的盈利水平。与此同时，产生了满意感的客户也有可能将他们的感受通过口碑的形式传播给其他人，从而扩大服务（产品和服务）的知名度，提高企业的形象。为了有效地衡量服务质量，企业制定服务标准包括以下内容： 1)信任感。信任感指固定的行为准则和令人信任的感觉。这表示企业第一次就能很好地提供服务，也指企业兑现了自己的承诺，它包括：①开发票时的高度准确性；②正确地做记录；③按指定时间提供服务。 2)责任感。责任感包括员工乐于向客户提供服务的意愿，它包括，①与客户接触的职员的知识和技能：②企业经营人员所具备的知识和技能；③机构的研究水平。 3)可接近性。可接近性包括便捷利用服务的程度及易于接触性举措，包括：①通过打电话可以容易地获得服务（如电话不占线和电话接通后不让客户等候太长时间）；②为了接受服务而等候的时间不会太长；③合适的、方便的经营时间的安排；④服务设施所处地点的适当安排。 4)礼节。礼节包括与员工的礼貌，尊重别人及对客户的友善态度，包括：①考虑到保护客户的财产（如在客户家中，不能因员工的鞋弄脏客户的地毯）。②与客户交往接触的公关人员的整洁的仪表。 5)交流。交流是指用客户能够听懂的语言向客户传达信息，也指企业要对不同的客户使用不同的语言表达方式，让各种层次的客户都满意——提高与受过高等教育的客户交流时的措辞及谈话水平；同时，这类员工讲话要清晰，简洁。它具体包括：①讲解企业的服务；②客户为得到服务而急需支付的费用；③说明服务与费用之间的交易细节；④向客户说明企业能解决合作中出现的问题。 6)信赖感。这是指企业值得信赖的程度，令人感受到企业是否诚实。它能使客户在心目中对该企业极感兴趣。有助于客户信任企业的因素有：①企业名称；②企业信誉；③与客户接触的员工的自身特点；④企业与客户交往过程中的努力程度。 7)保障。使客户免遭危险、风险及不使客户有任何疑惑。它包括：①人身安全；②金融；③保密度。 8)理解或了解客户。这包括努力了解客户的需要，它是指：①了解客户的特殊要求；②表示对每个客户的关注；③熟悉经常光临的客户。 9)有形资产。它包括有形服务：①实物投资；②员工的外表；③提供服务的工具设备；④