5.1物流客户服务质量概述(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户服务质量 单元5 1.掌握物流客户服务质量的含义、内容、特征与要素。 2.了解物流客户服务质量的标准。 3.了解物流客户服务质量绩效评价体系。 4.了解如何构建物流服务质量管理体系。 5.掌握物流客户服务质量绩效指标的内容。 知识目标 1.掌握客户提供高质量服务能力。 2.掌握正确处理客户投诉能力。 能力目标 1.树立正确客户服务质量观念。 2.培养良好客户服务态度。 情感目标 2 5.1物流客户服务质量概述 物流客户服务质量 的含义 物流客户服务质量的 内容、特征与要素 5.1物流客户服务质量概述 4 5.1物流客户服务质量概述 5.1.1 物流客户服务质量的含义 1．质量的含义 质量是指反映实体满足明确和隐含需要能力的特征的总和。 (l)实体 实体，是指可以单独描述和研究的事物。实体可以是某活动或过程，可以是某产品，可以是某单位、某体系、某人，也可以是上述的各项的任意组合。每一个实体都应有清楚的界定和描述。质量并不是局限于产品和服务，而是一直扩展到活动、工程、组织和人的质量，也即所有事物的质量。其中，产品包括软硬件、流程性材料和服务。 (2)需要 需要，一般指顾客的需要，也可以指社会的需要及第三方的需要。在很多情况下，需要会随着时间而变化，这就意味着要对质量进行定期评审。需要一般有以下两种形式： 1）明确需要。它一般指在合同条件下，特定顾客对实体提出明确需要，这种需要常以合同、契约等形式明确规定。 2）隐含需要。它是指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽然没有通过任何形式给予明确规定，但却为人们普遍认同的，无须事先申明的需要。 5 5.1物流客户服务质量概述 2．物流客户服务质量的含义 物流客户服务质量是物流服务固有的特性满足物流客户相关要求的能力。服务质量高低取决于顾客的感知，服务质量的最高评价者是顾客而不是企业。赢得客户的代价昂贵，因此最重要的是留住客户。确定客户所需要的服务水平，并且以一种有效利用成本、高效率的方式满足这些要求，是物流职能的一项关键内容。为避免任何情况下客户不满意情况的发生，应该“第一次就做好它”。一项最近的调查显示，在不满意的客户中，有不少客户只是简单地选择不再与该组织进行商业交易，而且通常会把不愉快的经历告诉其伙伴。 然而，这些抱怨者在某些潜在的认知方面有很大的贡献。它们对企业现存的普遍性问题发出了警告。如果这些问题得到解决，就可以减少将来的抱怨人数，并且有助于留住那些 “非抱怨客户”，否则它们很可能会选择简单地走开。另外，如果这些问题处理得好，曾抱怨过的客户实际上会变得更加忠诚，未来与组织再进行交易的可能性大大增加。 因此，客户服务的质量，从与客户初次接触到恰当地处理问题，对于实现高水平的客户服务是至关重要的。这反过来又有利于实现高水平的客户满意。 6 5.1物流客户服务质量概述 3．物流客户服务质量的形成 物流服务质量主要来自于三个方面：设计来源。即服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范；供给来源。即设计好物流服务提供给客户的方式；关系来源。即物流服务人员与客户之间的关系。具体说来包括如下内容： 1）客户在接受物流服务之前，由于受到企业所做的营销宣传的影响，也可能由于其他客户的信息传播的影响，以及自己以前接受物流服务的经验，在大脑中形成对企业形象的一个初步认识，特别对自己准备接受物流服务的质量有了比较具体的预期的感觉。 2）客户在购买物流服务之前，是带着自己对这种服务的期望，在服务提供过程中，客户感受到了该企业的服务质量。这个过程中，客户感受结果分为两个部分：一个是自己获得了什么；另一个是自己如何获得的。体验到的服务质量从内容上可分为技术质量和功能质量。 3）客户会把自己在接受物流服务过程中体验到的服务质量与预期的服务质量相对比，从而得出该企业的服务质量是优、良、次、劣的结论。 4）客户对物流服务质量的最终评价还要受到客户心目中企业形象的影响。如该物流服务企业的市场形象一贯较好，顾客有可能原谅在服务过程中企业的失误，而提高对物流服务质量的评价；反之，如服务企业形象不佳，就会放大物流服务过程中的过失或不足，使客户得出更加不满的结论。 7 5.1物流客户服务质量概述 5.1.2 物流客户服务质量的内容、特征与要素 1．物流客户服务质量的内容 物流客户服务质量内涵很丰富，具体内容包括： （1）技术质量。 它是服务结果的质量，是客户从服务过程中所得到的东西，以满足客户的主要需要。服务生产过程的结果，是顾客在服务过程结束后的“所得”，即顾客“接受了什么服务”。物流技术质量一般可以用具体形式度量。客户对物流服务获得的结果非常关心，这是构成企业的物流服务质量的重要一环。 （2）功能质量。 它是服务过程的质量，指服务人员提供服务过