4.3物流客户关系的开发与巩固(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户关系管理 单元4 1. 了解客户关系管理的含义。 2. 掌握客户关系管理的内容。 3. 了解客户关系管理的作用。 4. 了解物流客户关系管理的含义和特点。 5. 掌握物流客户关系管理的原则与内容。。 知识目标 1. 认识物流客户关系管理的实施步骤,能够维系物流企业客户关系管理。 2. 掌握物流客户关系的开发的方法,能够利用物流服务促销的手段来开发与巩固物流客户。 能力目标 1. 树立正确的客户关系管理理念。 2. 培养良好的客户关系维系情感 情感目标 2 4.3物流客户关系的开发与巩固 物流客户关系的开发 物流客户关系的巩固 4.3物流客户关系的开发与巩固 4 4.3物流客户关系的开发与巩固 4.3.1物流客户关系的开发 1．建立良好的物流服务体系 良好的物流服务体系包括物流服务设施和物流服务作业体系，是开展一切物流活动的基础。由此，只有具备满足物流服务需要的服务设施和完整服务体系，才能更好地、更有效地开发物流客户关系。良好的物流服务体系是开发物流客户关系的基本途径。没有良好的服务体系做基础，其他的开发途径是不可能有效展开的。 1）企业要确定物流服务的方向，这是决定企业相应服务设施、人员配置、工作流程、服务规范等的主要因素，在企业进行自身定位时，要综合考虑企业自身实力、服务内容差异、市场需求特点、服务的生命周期、市场竞争状况、市场营销宏观环境等主客观要素，选择一个或几个细分服务市场作为企业的物流服务的方向。 2）企业服务管理人员要制定出服务流程图，如图4-1，标明企业和客户的直接接触点，以便发现服务工作中的薄弱环节，采取必要的改进措施，防止出现服务质量问题。 图4-1 客户服务流程图 在图4-1中可以看到，在服务流程中，服务人员决定服务过程，组织管理通过对服务人员管理，使服务过程规范化，全面化，从而使客户满意。 3）企业要寻找适合自己的客户群体。只有合适的客户才能有效地提高企业绩效和降低服务成本，只有合适的客户才是企业利润之源，只有合适的客户才是企业动力。 5 4.3物流客户关系的开发与巩固 2．进行准确的物流市场定位 市场越来越复杂，客户的需求越来越广泛，差别越来越大，特别是物流服务市场，服务的形式、服务的内容越来越丰富。企业要把自己的资源集中到一个部分上，首先要进行市场细分，进行精确的物流市场定位，找准物流客户，做到有的放矢，才能有效的开发物流客户关系。 要想进行准确的物流市场定位，必须要从细分物流市场中找出目标市场，而不是四面出击。物流细分市场有很多标准，如地理位置、人口环境、市场发展情况、经济环境等。通过市场细分只是确定所要进入的目标市场，然而，究竟如何进入目标市场还需要企业对市场上的竞争状况作进一步的分析，结合自身情况，以确定企业的市场位置。 3．推进忠诚的物流市场营销 在以客户为导向的物流客户关系开发中，取得市场占有率，不如获得客户忠诚。即推进忠诚的物流市场营销，客户满意并使之成为企业的长期客户，建立客户忠诚。忠诚客户计划应当在了解客户与产品之间的相互影响和客户价值的主要影响因素的前提下进行，可以采用的具体方法有折扣、赠送礼品、奖品等，进而拓展市场份额，开发物流客户关系。 4．开展多样的物流促销活动 开发物流客户关系最具实质性的途径是开展多样的物流促销活动，以此来吸引更多的物流客户。因为物流客户所需的服务和有形商品一样，也需要促销，通过掏通、宣传、说服，使客户了解并接受服务产品。这些促销活动往往能起到立竿见影的效果。 6 4.3物流客户关系的开发与巩固 4.3.2物流客户关系的巩固 巩固现有客户，提高客户的忠诚度往往被许多企业所忽视，很多企业集中于如何开拓新的客户。巩固客户是一项长期、复杂的任务，其关键就是使客户满意，与客户建立长期的合作关系。物流服务企业可采用以下方法： 1.建立物流服务品牌 塑造服务品牌是物流企业扩大市场，实现发展的有效途径，对巩固客户具有战略性的意义。确切地知道所选择的品牌对他们意味着什么，同时运用有效的手段赋予品牌新的活力，维护品牌的地位、提高品牌的知名度。 （1）物流服务品牌建立的原则 品牌建立是以市场为基石的。企业应时刻检查市场行为，确保其市场行为奖励品牌忠诚，而不是惩罚品牌忠诚。有的企业在价格策略上不断提高对新客户的优惠，实际上是对品牌忠诚的惩罚。 （2）品牌的维持和复活 1）品牌的维持策略。该策略包括四个具体方法：首先，产品领先策略。企业应在产品创新、产品质量方面取得同类品牌领先地位，产品质量不仅指产品的实际品质质量，还应包括附加于产品的服务质量。其次，服务领先策略。通过对客户服务领先来增加客户的附加价值，提高品牌忠诚度。在各个阶段服务时，注重服务的个性化、特色化，提高每一个环节的可靠性。再次，有效沟通策略。企业与客户进行沟通时，要注意主题的完整性和连续性。避免