4.1客户关系管理(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户关系管理 单元4 1. 了解客户关系管理的含义。 2. 掌握客户关系管理的内容。 3. 了解客户关系管理的作用。 4. 了解物流客户关系管理的含义和特点。 5. 掌握物流客户关系管理的原则与内容。。 知识目标 1. 认识物流客户关系管理的实施步骤,能够维系物流企业客户关系管理。 2. 掌握物流客户关系的开发的方法,能够利用物流服务促销的手段来开发与巩固物流客户。 能力目标 1. 树立正确的客户关系管理理念。 2. 培养良好的客户关系维系情感 情感目标 2 4.1客户关系管理 客户关系管理的含义 客户关系管理的内容 客户关系管理的作用 4.1客户关系管理 4 4.1客户关系管理 4.1.1客户关系管理的含义 客户关系管理，从字面上理解，是很容易产生歧义的。因为“关系”一词，在中国是有特殊含义的，难道客户关系管理软件真是用来管理“关系”的吗？显然不是这样的。实际上，简单地讲，客户关系管理软件是一种用来专门处理所有与客户相关的商务事项的工具。它包括客户的开发、维护、服务，营销活动、销售预测、销售报价、销售订单等，函盖了与客户交往的各个环节。具体地说，客户关系管理包括三个方面：客户、关系、管理三个方面。 1.客户 所谓客户，就是挖掘最有价值和潜力的客户。每一个公司在成长的过程中，都有几百、几千甚至更多的客户，然而永远会有与你做一次生意的客户，也会有准备与进行生意的客户，更会有忠诚的客户，但是是否对公司能够产生价值（利润）、产生多大的价值（多大的利润）是每一个公司都在思考的，同时，每一个公司都期望追求利益最大化，所以，我们就要考虑如何把潜在客户与成交客户挖掘成为最有价值的客户。 2.关系 所谓关系，就是与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系。商业交往中，关系的发展与形成是一个重要的过程，你一定会有点头之交的客户，你也会有产生客户投诉与不满的客户，你也会有对你公司非常满意的客户。在这些客户中，凭关系的发展来看，点头之交以及投诉的客户对你公司的忠诚度相对是偏低的，所以不可能与你共同发展成你有什么新产品，他就会用你的新产品的地步。商业竞争中越来越多的塑造品牌，其实就是企业发展的过程中，与客户建立忠诚度的一种体现。所以，全面提升客户满意度，树立企业品牌形象，建立忠诚的客户群，形成战略型的伙伴关系是企业发展的必然趋势。 3.管理 所谓管理，就是实现客户价值和企业利润最大化的体现。管理是系统的概念，企业的发展离不开管理，客户的发展也离不开管理，因为管理才能规范化，管理才能出效益，管理才能实现客户价值，给企业带来利润最大化。所以，管理是实现客户价值和企业利润最大化的体现。 综上所述，客户关系管理就是挖掘最有价值的客户，与之形成全面满意的、忠诚的、战略的伙伴关系，从而实现企业利润的最大化。 客户关系管理，英文翻译是：customer relationship management，简称CRM。它是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。利用客户关系管理系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么样的产品和服务，真正作到一对一营销，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。 5 4.1客户关系管理 4.1.2客户关系管理的内容 CRM本身是一种管理方法，其主要范围包括销售自动化(sales automation，SA)、客户服务与支持(customer service and support,CS&S)和营销自动化(marketing automation,MA)、呼叫中心(call center，CC)等。 1．销售自动化 CRM的销售自动化部分具有以下功能： 1）现场销售。主要是为了方便现场销售人员在远离公司的时候，利用便携式计算机或掌上电脑及时与公司取得联系，以便能进行及时地提交客户的现场订单、接受新的任务、查询客户信息等活动。 2）电话销售与网络销售。一般需要通过这两项功能来建立销售订单。CRM强调与客户交流渠道的多样性，这样不仅为客户提供方便，还可以扩大与客户交流的机会，因此，呼叫中心成为一项较为常用的功能，并逐渐提升为交互中心，它具有处理多种渠道的能力。 3）客户管理。客户管理包括现有客户管理、潜在客户管理。公司各个部门所获得的客户信息能够以集成的方式存放在公司的数据仓库中，并且能够分析和有效利用这些信息来改善与客户的关系，以便吸引更多的客户。 4）佣金管理。可以准确地考核员工的业绩，提供客观的数据；同时，也可灵活地设置佣金的提成方法，并且依据佣金的提成方法能够计算出每个销售人员的佣金数。 5）日历日程表。利用企业现有的内部网和外部网，实现对每个员工的工作安排。