3.3 物流配送客户服务(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户服务内容 单元3 1.理解仓储、运输、配送以及流通加工的含义。 2.明白仓储、运输、配送以及流通加工的功能。 3.掌握仓储、运输、配送以及流通加工在物流中的地位与作用。 知识目标 1.熟练进行仓储、运输、配送及流通加工客户服务。 2.根据不同的物流客户服务内容，准确地进行考核。 能力目标 在良好的客户服务过程中，培养与客户间良好的情感。 情感目标 2 3.3 物流配送客户服务 物流配送客户服务的 内容 物流配送客户服务的 考核 3.3 物流配送客户服务 4 3.3 物流配送客户服务 3.3.1 物流配送客户服务的内容 物流配送最基本的职能是送货，这种送货是一种固定的形态，甚至是一种有确定组织、确定渠道、有装备和管理力量、技术力量、有一套制度的体制形式。 物流配送是物流中心作业最终及最具体直接的服务体现，主要服务内容如下： （1）制订配送计划 给客户制订配送计划的主要目的就是让客户了解在充分利用有限资源的前提下，客户所能得到的服务水平。通过GPS实时掌握车辆的位置，通过线路优化，提供可预见的配送方案，解决客户的后顾之忧。在制订了初步的配送计划后，一定要与客户进行沟通，请客户充分参与意见，共同完善配送计划，并且应该让客户了解其现有的各项作业环节在未来操作时可能出现的各种变化情况，以免客户的期望与具体操作产生重大的落差。 （2）货物的送达作业 将货品完好无损地送达目的地与配送人员的品质有很大关系。以配送而言，要保证货物送达的可靠性，其关键原则在于：① 装卸货时的细心程度；② 运送过程对货品的保护；③ 对客户地点及作业环境的了解；④ 配送人员的职业道德。如果输送人员能随时注意这几项原则，货品必能以最好的品质送到客户手中。 （3）应急处理 配送主要是要让顾客觉得方便，因而对于客户点的送货计划，应采取较弹性的系统，具备较强的应急处理能力。例如紧急送货、信息传送、顺道退货、辅助资源回收等。 （4）降低配送成本 满足客户的服务需求，不仅品质要好，价格也是客户重视的要素。因而如果能让配送中心本身运作有效率，成本控制得当，自然对客户的收费也能较低廉，也就更能以经济性来抓住客户了。这就要求物流配送客户服务人员有效地利用分拣、配货等理货工作，使配送达到一定规范，利用规模优势取得较低的送货成本，配送部的服务以客户的要求为出发点，使配送真正从客户利益出发，按客户要求进行。 （5）与顾客有效的沟通 由于配送人员是将货品交到客户手中的负责人，也是客户最直接接触的人员，因而其表现出的态度、反应会给予客户深刻的印象，无形中便成为公司形象的体现，因而配送人员应该与顾客做良好的沟通，且具备良好的服务态度，如此必能维护公司的形象，并巩固客户的忠诚度。因此，要与客户进行有效的沟通，客户的建议和意见是企业持续提高的动力。 总之，在具体业务操作上，要取得良好的配送服务质量，需要客户与配送部门密切配合，而不是单纯某一方的责任。 5 3.3 物流配送客户服务 3.3.2物流配送客户服务的考核 配送服务指标主要有如下几条： （1）配送及时率 配送及时率指在合同约定的时限内完成的配送单数占所有下达的配送单数总量的比率。送货清单上客户签收时间与配送方接收配送单据的时间间隔，不得大于合同约定时限（或称“送货及时率”）。 配送及时率指标的高低在现在更为重要，因为产品物流中，买方经常会与仓库或商店约好送货时间。当前企业采用的零库存计划对供应商交货时间的“窗口”限时更窄。总之，当今对配送及时率要求较高，今后还会越来越高。 （2）完好交货率 完好交货率指完好无损交付货物数量和配送货物总量的比率，也可以用产品破损率（产品运输过程中的破损数量占总运输量的百分比）来衡量。 完好交货是所有物流系统的最终目的，物流功能是销售功能的终点。如果货物到达时受损或丢失，客户就不能按期望使用，从而加重客户方面的成本负担以及存货、生产和营销成本。如果所收到的货物是受损的货物，就会破坏客户的销售或生产计划，这会产生缺货成本，导致利润或生产损失。因此，不安全的交货会使买方发生较高的存货成本或利润和生产损失。这种状况对致力于实施一定程度的零库存计划以尽量减少存货的企业是不能接受的。 （3）回单回收率 考核承运方每月回单是否能按时完好地回收。 （4）信息及时准确率 信息及时准确率包括回单回收、信息系统维护和单据报表传递的及时准确程度，综合衡量配送方在信息传递方面的服务质量。 （5）客户满意度 客户满意度主要是从客户的有效投诉次数进行考评，另外还从总体运作质量、服务意识和服务态度等方面进行综合考虑（或客户投诉次数：客户对由于运输质量或服务态度等原因而引起的投诉次数）。 （6）其他服务指标 根据不同客户的运作情况，另外还有车辆及时到厂率（按照订单要求按时到达工厂装货），配送准确率（准确执行