3.1物流仓储客户服务(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户服务内容 单元3 1.理解仓储、运输、配送以及流通加工的含义。 2.明白仓储、运输、配送以及流通加工的功能。 3.掌握仓储、运输、配送以及流通加工在物流中的地位与作用。 知识目标 1.熟练进行仓储、运输、配送及流通加工客户服务。 2.根据不同的物流客户服务内容，准确地进行考核。 能力目标 在良好的客户服务过程中，培养与客户间良好的情感。 情感目标 2 3.1物流仓储客户服务 物流仓储客户服务的 主要内容 物流仓储服务的 考核 3.1物流仓储客户服务 4 3.1物流仓储客户服务 3.1.1物流仓储客户服务的主要内容 仓储的基本作业流程是在进货作业确认进货物品后，将物品储存入库，为确保在库物品受到良好的保管，进行定期或不定期的盘点检查；当客户订单进来后，先将订单依其性质做处理，再按处理后的订单信息执行将客户订购物品从仓库中取出的分拣作业，当拣货区所剩库存过低时，必须由库存区进行补货，当整个库存区库存过低时，需向供应商进行采购；从仓库拣出的物品经过整理后出货，司机将物品装车，然后配送到每个客户。 仓储客户服务的主要内容涉及以下环节： 1）订货、发货。仓储部门一般是通过网络将仓库与企业本部各工厂以及处于经营最末端的店铺连接起来，从而使订货信息通过信息系统传输到仓库，在准备发货的同时，同期进行制作发货单、账单等。客户服务负责订货及发货的工作。 2）进货、发货的检验。伴随着订货、发货业务的开展，检验作业也在仓储区进行。条形码的广泛普及以及便携式终端性能的提高，使物流作业效率得到大幅度提高，即在客户订货信息的基础上，在进货商品上要求粘贴条形码，商品进入中心时用扫描仪读取条形码检验商品或在企业发货信息的基础上，在检验发货商品时同时加贴代表客户信息的条形码，这样仓库保管以及发货业务都在条形码管理的基础上进行。 3）仓库内的保管、装卸作业。现代化仓库一般都导入自动化作业，以便在实现物流作业快速化的同时，极力削减作业人员，降低人力成本。客户服务要负责保管及装卸的通知和跟踪。 5 3.1物流仓储客户服务 4）场所管理分为两种形态。一种是利用信息系统事先将货架进行分类、编号，并粘贴货架代码。各货架内装置的商品事先加以确定，这是一种固定型的场所管理。另一种管理就是流动型管理，即所有商品按顺序摆放在空的货架中，不事先确定各类商品专用的货架。 在固定型管理方式下，各货架内装载的商品是一致的，这样从事商品备货作业较为容易，同时信息管理系统的建立也较为方便，这是因为只要第一次将货架编号以及商品代码输入计算机，就能很容易地掌握商品出入库动态，从而省去了不断进行库存统计的繁琐业务，与此同时，在库存发出以后，利用信息系统能很方便地掌握账目以及实际的剩余在库量，以便及时补充库存，流动型管理方式由于各货架内装载的商品是不断变化的，在商品变更时，出错的可能性较高。 5）退货。产品退库成为众多企业面临的问题，也成为目前一些仓库的一项服务，从现实和发展两方面来看，退库的管理可能成为第三方物流企业要加强的一项工作内容。 仓储客户服务部在接到货主送达的“成品退货单”时应先审查有无注明依据及处理说明，若没有，则应该将“成品退货单”退回补充，若有则依“成品退货单”上的客户名称及承运地址联络承运商运回。退货品运回仓库后，客户服务应会同有关人员确认退货的原因是否正确，若确属事实，应将实退数量填注于“成品退货单”上，并经点收人员签章后，第一联存于会计，第二联送收货部门留存，第三联由承运人携回依此申请费用，第四联送业务部门向客户取回原发票或销货证明书。 6 3.1物流仓储客户服务 3.1.2 物流仓储服务的考核 仓储部门可以充分利用仓储生产绩效考核指标对外进行市场开发和客户关系维护，给货主企业提供相对应的质量评价指标和参考数据。具体要求表现如下： 1）说服客户，扩大市场占有率。货主企业在物流市场上寻找供应商的时候，在同等价格的基础上，服务水乎通常是最重要的要素。如果仓储部能提供令客户信服的服务指标体系和数据，就会在竞争中获得有利地位。 2）稳定客户关系。目前，在我国的物流市场中，以供应链方式确定下来的供需关系并不太多，供需双方的合作通常以一年为期，到期客户将对物流供应商进行评价，以决定以后是否继续合作，这时如果客户评价指标反应良好，物流企业就会继续拥有这一合作伙伴。 7 3.1物流仓储客户服务 在整个仓储环节中，仓储部一般采用关键服务指标作为业务表现的衡量工具，并向其所有长期业务伙伴提供这些指标。依据中华人民共和国《仓储服务质量要求》（GB／T21071—2007），物流仓储客户服务关键绩效考核指标（KPl）如表3-2所示。 表3-2 物流仓储客户服务关键绩效考核指标 序号 KPI指标 考核周期 指标定义／公式 服务目标 1 物资入库差错率 月／