2.3物流客户信息的整理(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户信息管理 单元2 1.理解物流客户信息的含义。 2.了解物流客户信息的特点、作用。 3.掌握物流客户信息收集的原则与要求。 知识目标 1.利用不同的方法，熟练地收集物流客户信息。 2.根据物流客户信息整理的要求整理客户信息，并实现客户信息整理的目标。 能力目标 在良好的物流客信息管理过程中，理解客户，进而发展与客户间良好的情感。 情感目标 2 2.3物流客户信息的整理 物流客户信息整理的 目标 物流客户整理的 要求 物流客户信息整理的 方式 2.3物流客户信息的整理 4 2.3物流客户信息的整理 2.3物流客户信息的整理 通过物流经营活动或有意识的调查活动所获得的资料是零散的、相互孤立的，要合理利用这些不规范的信息就必须对它进行系统的加工和整理。物流客户信息整理是采用科学的方法，对收集到的信息进行筛选、分类、比较、计算、储存，使之系统化、条理化，综合反映物流客户特征的工作。物流客户信息整理是物流客户管理的重要工作。 2.3.1物流客户信息整理的目标 物流系统运行与客户服务相伴而行，客户服务是物流系统的载体，物流客户信息是物流系统的窗口。物流客户信息整理的目标主要有：实现物流系统服务目标、快速及时目标、节约和规模化目标、以及库存调节目标。 1）服务目标。物流系统是流通系统的一部分，它连接着生产与再生产、生产与消费，具有很强的服务性。在服务环节中，要求物流企业树立“用户第一”的观念，而实现“用户第一”的目标应以信息的掌握为前提，并在对客户信息作深入分析的基础上，选择有效的形式提供相应的物流服务。 2）快速、及时目标。及时性不仅是服务性的延伸，也是现代物流管理提出的要求。拥有丰富、准确的物流客户信息是物流快速、及时决策的基础。物流客户信息整理的快速、及时目标是社会大生产进一步发展的强烈要求，而物流领域的直达运输、联合一贯运输、时间表系统等管理和技术的运用无一不以物流客户信息整理的快速、及时为前提。 3）节约和规模优化目标。合理的节约意味着投入的减少和利润的增加，而物流经营的规模化也是从宏观上节约社会资源，实现物流运作整体效益的有效方式。而分类、有序的客户服务信息为实现物流效率的提高、物流企业利润的增加提供了坚实的基础。 4）库存调节目标。从宏观调控的角度上看，库存是社会物资的储备；从物流企业的微观管理上分析，库存调节是物流服务活动的延伸，库存决策将直接影响物流企业的效益。只有在拥有完善的物流客户信息的前提下，才能正确确定库存方式、库存数量和库存结构等问题，实现库存的调节生产、消费、运输的作用。 5 2.3物流客户信息的整理 2.3.2物流客户信息整理的要求 物流客户服务过程是企业在为客户提供物流服务产品的同时，不断维护、发展良好的客户关系的过程。因此，物流服务人员必须能够及时从企业获得有用的、准确的信息，全面了解客户与公司的关系；如果企业不能为员工的工作提供足够的信息支撑，或客户的要求超出了物流服务人员所熟悉的领域，这样物流服务人员就无法满足客户的要求。为了改善与客户的关系，物流企业必须通过调查积累大量的物流客户的信息，通过整理形成有用的客户信息，并及时向需求部门传递信息。物流客户信息的整理一般要求如下： 1）提供有效服务的信息要求。客户在提出问题时都希望能够获得快速、准确的答复，因此信息的整理分类应包括客户的偏好和历史等资料，使得客户的反馈得到及时的响应。为提高客户服务活动的反应能力和反应速度，物流客户信息的整理内容：①全面记录产品或服务的信息，如产品的特点、产品的库存、产品的升级、安装调试等；②具备转发和跟踪复杂查询的能力，使每一位客户得到正确的答复；③具备收集和记录同客户使用经历有关的信息。 2）访问服务信息。通过整理后的物流客户信息应能够及时、便利地满足物流企业各相关部门的需要。如通过跟踪安装检测、保修条款、服务合同等问题的记录和归类整理，可以为公司更准确地估计服务的劳动力成本和零部件成本，而这些服务成本方面的信息又成为制定服务价格、签订服务合同的依据。因此物流客户信息的整理应达到信息共享的目的，便于不同部门的访问、使用。 3）信息输送和工作流程管理。工作流程是指为完成某个目标所采取的一系列步骤，有用的信息是工作流程顺利实现的前提，客户的信息应通过不同的报表格式输送到需求的地点。以分类信息为核心内容的工作流程管理系统应具备记载相关信息的功能，包括谁在做什么，过程运行周期、成本等内容。能给工作人员提供恰当的工作物件和数据，对工作流程起到推动和监控的作用；同时也能为提高客户满意度提供支持，为回答客户咨询的员工提供及时、准确的信息以及为使各地员工都能访问各业务系统的全部信息提供有用的数据。 4）记录客户反馈。物流企业的客户信息收集和反馈系统在收集、记录客户反馈的同时，还应能够及时地分类、汇总客户的反馈意见，通过