2.1物流客户信息概述(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户信息管理 单元2 1.理解物流客户信息的含义。 2.了解物流客户信息的特点、作用。 3.掌握物流客户信息收集的原则与要求。 知识目标 1.利用不同的方法，熟练地收集物流客户信息。 2.根据物流客户信息整理的要求整理客户信息，并实现客户信息整理的目标。 能力目标 在良好的物流客信息管理过程中，理解客户，进而发展与客户间良好的情感。 情感目标 2 2.1物流客户信息概述 物流客户信息的 含义与特点 物流客户信息的 质量要求 物流客户信息的作用 2.1物流客户信息概述 4 2.1物流客户信息概述 2.1.1物流客户信息的含义与特点 1.物流客户信息的含义 物流客户信息是伴随物流活动发生的，是与物流订货信息、库存信息、生产指标信息、发货信息、物流和信息流等信息相对应的组织或个人信息的集成。在这个信息整体中，客户的订货信息是最基本的信息，它是物流企业备货(包括生产企业生产制造和流通企业进货)发货的依据；同时也是物流管理部门管理和控制物流活动的基础。 2.物流客户信息的特点 1)信息涉及面广、数量大。 2)信息量的波动性强。 3)信息的来源、处理场所以及面对的对象和分布地区广泛。 4)要求商品流通与运输配送的时间相适应。 5)与商流、生产等企业内部其他部门的关系密切。 6)在货主与物流业者及有关企业之间，物流信息相同，各连接点的信息重复输入情况较多。 7)在相关物流系统的环节中，同时兼办信息的中转和传送，并贯穿于生产经营的全过程。 5 2.1物流客户信息概述 2.1.2物流客户信息的质量要求 物流客户信息的质量要求是实现物流作业功能的关键因素，在物流管理中起主导作用。 物流客户信息质量要求是：准确性与及时性。 第一，物流客户信息数据准确，可以减少企业物流作业及管理中的成本，提高企业的盈利。 第二，物流客户信息数据及时，是企业物流工作程序平衡，从而提供快速物流服务的保证。 6 2.1物流客户信息概述 2.1.3物流客户信息的作用 物流客户信息是物流信息的重要组成部分，是物流预测和订货管理的直接依据。及时而准确的物流客户信息的作用体现在： 第一，物流客户信息是预测的基础。物流客户信息包含了从订货需求、送货管理到售后服务在内的一系列内容和有用数据，因而是物流预测的重要依据。 第二，物流客户信息是控制物流作业的依据。订货管理部门的工作主要是处理具体的客户需求，它涉及从最初的接受订货到交付开票以及通常的托收等有关管理顾客需要的方方面面。一个公司的物流客户信息系统的设计越有效，它对信息的准确性越敏感，信息流反映了一个物流系统的动态状况，不准确的信息必然导致物流作业的延迟，因此物流客户信息将直接影响物流控制的最终效果。 7 2.2物流客户信息的收集 物流客户信息收集的原则与要求 物流客户收集的 内容 物流客户信息收集的 方法 2.2物流客户信息的收集 9 2.2物流客户信息的收集 2.2.物流客户信息的收集 2.2.1物流客户信息收集的原则与要求 1.物流客户信息收集的原则 物流客户信息的收集是信息流运行的起点，物流客户信息的质量决定着信息时效价值的大小，是物流信息系统运行的基础。在物流客户信息收集过程中为了保证信息收集的质量，应坚持以下原则： 1）准确性原则。该原则要求所收集到的信息要真实、可靠。当然，这个原则是信息收集工作的最基本的要求。为达到这样的要求，信息收集者就必须对收集到的信息反复核实，不断检验，力求把误差减少到最低限度。准确的信息才能为物流系统提供帮助，少量的、模棱两可的信息只会导致物流决策的失误。 2）全面性原则。该原则要求所搜集到的信息要广泛、全面完整。只有广泛、全面地搜集信息，才能完整地反映管理活动和决策对象发展的全貌，为决策的科学性提供保障。当然，实际所收集到的信息不可能做到绝对的全面完整，因此，如何在不完整、不完备的信息下做出科学的决策就是一个非常值得探讨的问题。 3）时效性原则。信息的利用价值取决于该信息是否能及时地提供，即它的时效性。同一信息在某段时间内有实际意义，而过一段时间就可能毫无价值。信息只有及时、迅速地提供给它的使用者才能有效地发挥作用。 10 2.2物流客户信息的收集 2.物流客户信息收集的要求 有效的物流客户管理有利于服务水平的提高。在物流作业中，及时运输、库存水平、订货状态、激发客户需求等相关事项的处理都依赖于及时、准确的客户信息，一流的客户信息系统有助于物流功能的实现。物流系统对物流客户信息质量的要求表现在以下两个方面： （1）针对性。有关物流活动的信息浩如烟海，由于人力、财力、物力和时间的限制，难以全部收集