1.2物流客户服务(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户服务概述 单元1 1.了解客户、客户的分类、客户分类的意义。 2.了解服务、服务的特征。 3.了解客户服务的定义、元素、目的、原则、方式、内涵。 4.掌握物流客户服务的定义、要素、特点、内容。 知识目标 1.根据不同的分类方式，准确地给客户进行分类。 2.熟练处理订单。 能力目标 1.树立正确的客户服务观念。 2.培养良好的客户服务情感。 情感目标 2 1.2物流客户服务 物流客户服务的含义 物流客户服务的要素 物流客户服务的特点 1.2物流客户服务 4 1.2物流客户服务 1.2.1 物流客户服务的含义 物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，即指物流企业为其他需要物流的机构与个人提供的一切物流活动。因此，物流客户服务是以客户的委托为基础，进行的独立的物流业务活动。换句话说，物流客户服务是按照客户的要求，为克服货物在空间和时间上的间隔而进行的劳动。 物流客户服务的宗旨是在服务数量与品质上都要达到客户满意。具体体现于，数量上满足货主适量性、多批次、广泛性（场所分散）的需求，品质上满足货主安全、准确、迅速、经济等要求。 5 1.2物流客户服务 1.2.2 物流客户服务的要素 从物流服务的过程来看，物流客户服务可分为交易前、交易中、交易后三个阶段，每个阶段都包括了不同的服务要素。 交易前要素：在将产品从供应方向客户实际运送过程前的各种服务要素。如客户服务条款、客户服务组织结构、咨询服务等。 交易中要素：是指在将产品从供应方向客户实际运送过程中的各种服务要素，主要包括缺货频率、订货信息、订/发货周期的稳定性、特殊货物的运送以及订货便利性等。 交易后要素：是产品销售和运送后过程中的各项服务要素。包括安装、保修、更换、提供零配件、产品跟踪以及处理客户报怨等。 6 1.2物流客户服务 1.2.3 物流客户服务的特点 物流客户服务就其本质和内容看，与其他行业客户服务相比有许多不同之处：物流客户服务是为了满足客户需求所进行的一项特殊工作，并且是典型的客户服务活动，包括订单处理、技术培训、处理客户投诉、服务咨询等；物流客户服务还有一整套业绩评价，包括备货保障、输送保障、服务的灵活性等。正是这样，才给物流企业的经营带来重大影响。具体地说，物流客户服务有以下五个方面的特点。 1．从属性 客户企业的物流需求不是由凭空自己创造出来的，而是以商流的发生为基础，伴随着商流的发生而产生的。对于客户的需求而提供的供给物流服务，具有明显的从属于客户企业物流系统的特征。其主要表现在，处于需方的客户企业，对于流通的货物种类、流通的时间、采取的流通方式等都由自己选择和决定，甚至于是自行提货还是靠物流配送也由自己选定。而处于供方的物流企业，则是按客户企业的需求，被动地提供服务。这在客观上决定了物流企业提供的物流服务具有被动性，受客户企业的制约。 2．即时性 物流企业生产的是一种无形产品——物流服务，这种产品是一种伴随销售和消费同时发生的即时服务，它具有即时性和非贮存性的特征。通常情况下，有形的产品需要经过生产、贮存、销售才能完成交换过程，而物流业务本身决定了它的生产就是销售，而不需要贮存环节进行调整。 物流客户服务的即时性的特性，使其与直接生产过程有很大区别，例如，物流企业要完成非物质形态劳动的物流服务，虽说同样具备必要的设施和劳动力等生产要素，或者提供必要的生产能力。这些生产能力当中，有一部分生产能力是适合需求的，为有效地完成生产、销售、消费过程服务，为此所支付的费用是必要的；而有一部分生产能力是不适合需方的要求的，表现为无效劳动，则不能支付费用。 3．移动性与分散性 物流客户服务是以分布广泛，大多数是不固定的客户为对象，所以，具有移动性以及面广、分散的特征。由此往往产生局部的供需不平衡，给物流企业经营管理带来一定的难度。 4．需求的波动性 物流企业在经营上常常出现劳动效率低、费用高的情况，这是由于物流客户服务的对象多而又难以固定，客户需求方式和数量往往又是多变的，有较强的波动性，易造成供需不平衡等因素所造成的。 从满足客户需求度来看，如果降低供给水平，则表现出服务不够；反之，提高供给水平，则会带来费用上升的不良后果，如何使物流服务不断适应需求者的多样性，减少需求的波动性，已成为现代物流企业经营上的重要课题。 5．可替代性 我国现代股份制企业大多是从计划经济体制下国营转型而来，基本上都具有自营运输、自家保管等自营物流的能力，都具有物流服务能力，这种自营物流的普遍性，使得物流企业从量上和质上调整物流服务的供给能力变得相当困难。也就是说，物流客户服务，从供给力方面来看，富于替代性，这也就从一方面说明物流企业目前在经营上具有一定难度。 7 1.3物流客户服务的内容 物流客户服务的基本