1.1客户服务(课件）-《物流客户服务》同步教学（科学出版社）

物流客户服务概述 单元1 1.了解客户、客户的分类、客户分类的意义。 2.了解服务、服务的特征。 3.了解客户服务的定义、元素、目的、原则、方式、内涵。 4.掌握物流客户服务的定义、要素、特点、内容。 知识目标 1.根据不同的分类方式，准确地给客户进行分类。 2.熟练处理订单。 能力目标 1.树立正确的客户服务观念。 2.培养良好的客户服务情感。 情感目标 2 1.1客户服务 客户 服务 客户服务 1.1客户服务 4 1.1客户服务 1.1.1客户 1．客户 客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证。客户是企业的动力，是企业利润的来源。 2．客户的分类 客户的分类方式有许多种， 常见的分类方式如右表1-1所示。 分类方法 含义 按时间分类 过去型客户 过去曾经购买过产品和服务的人 现在型客户 就是指正在和某企业进行交易的人 未来型客户 将来有可能会购买企业产品和服务的人 按所处地理位置分类 内部客户 指企业内部的从业人员、主管甚至股东都包含在内。可细分为水平支援型、上下源流型和小组合作型三种 外部客户 是一般所习惯称呼的“顾客”，基本上可以分为显性型客户和隐性型客户两类：①显性型客户具备以下条件：具有足够的消费能力；对某种商品具有购买的需求；了解商品购买渠道；可以带来现实的收入。②隐性型客户具有以下特征：目前预算不足，暂时不具备消费能力；可能拥有消费能力，但暂时没有购买需求；有消费能力和需求，但缺乏商品信息渠道 从市场营销角度进行分类 经济型客户 图“便宜”，他们只关心商品或服务价格 道德型客户 光顾社会责任感强的企业，忠诚度高 个性化客户 要求个性化的服务 方便型客户 客户选择的重要标准是“方便” 从物流客户角度进行分类 常规客户 这类客户主要希望从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是上面所介绍的经济型客户，追求实惠；这类客户占到客户80%，但给企业带来的利润仅占5% 合适客户 这类客户希望从企业的关系中增加价值，从而获得附加的收益，是物流企业与客户关系的核心。占企业客户数的15%，并创造15%左右的利润 关键客户 这类客户除希望从企业那里获得直接利益外，还希望获得其他间接利益，从而实现精神需求。是企业稳定的客户，占客户的5%，但企业80%左右的利润自于他们 5 1.1客户服务 3．客户分类的意义 1）有效使用现有资源。任何一个企业的资源都是有限的，因此，企业常常用有限的资源主要满足关键客户和合适客户的需要，求得最大化客户价值与最大化的企业价值的平衡，这是企业营销管理的杠杆。 2）扩展服务范围。从企业营销管理的社会责任角度来看，一个企业的有限资源能不能为客户提供满意的产品或服务，或虽然只能满足一小部分客户的服务要求，但尽量满足和扩大合适客户和关键客户的要求和范围，使企业的一般客户也能得到企业力所能及的更广泛的服务，从而促进客户整体价值的提高，这正是企业营销管理的社会责任所在。 3）提供个性化的服务。通过的客户的分类，有利于根据关键客户和合适客户的需要进行针对性客户化设计、制造和服务，使客户的个性需求得到满足，从而提高客户的价值，这是客户的需要，也是企业客户服务的动力源。 6 1.1客户服务 1.1.2 服务 1．服务的定义 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。现代社会中，服务已成为整个社会人际关系的基础。经济学上的服务意义与我们通常所说的“侍奉”含义的服务是有区别的，着重于一种可获得价值的交换活动，即为满足机构或个人的需要而以一种行为或连同物质产品进行的等价交换。 著名学者北欧鲁诺斯教授的定义：服务是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为。 从上述定义可以看出，服务由两大类要素构成，即服务产品和服务功效。 服务产品：它满足客户的主要需求。如物流企业提供的仓储、运输、配送等服务。 服务功效：它满足客户的非主要需求。如物流企业服务人员的良好的服务态度和敬业精神等。 7 1.1客户服务 2．服务的特征 与有形产品相比，服务具有以下特征： （1）不可感知（无形）性 这是服务最为显著的一个特征。与有形产品不同，服务在很大程度上是无形的和抽象的。 （2）不可分离性 该特征是指服务的生产过程与消费过程同时进行，客户只有而且必须加入到服务的生产过程才能最终消费到服务。 （3）品质差异性 品质差异性是指服务不像有形产品一样有固定的质量标准，具有较大的品质差异性。 （4）不可储存性 由于服务的无形性和不可分离性，使得服务不可能像有形产品一样储存起来，以备未来销售。 （5）所有权的不可转让