第七章 网络服务策略(课件）-《网络营销》同步教学（科学出版社）

1 第七章 网络服务策略 【本章重点难点】 1．网络服务营销组合。 2．网络服务策略。 3．口碑营销方法。 4．博客营销操作。 2 7.1 网络服务策略 7.1.1 网络服务需求 1．了解企业产品和服务的详细信息 2．需要企业帮助解决产品的使用问题 3．与企业工作人员接触 4．了解企业产品生产制造的全过程 3 7.1.2 网络服务的功能与手段 1．网络服务的功能 1）提供产品的分类信息和技术资料 2）提供产品的相关知识和链接 3）提供常见问题解答（FAQ） 4）建立网上虚拟社区（BBS和论坛等） 5）创建用户邮件列表 4 2．网络服务的手段 （1）在线帮助 （2）网络社区 （3）电子邮件 （4）在线表单 （5）即时信息 （6）聊天室 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 5 海尔在线帮助图 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 6 网易社区 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 7 在线表单 单击此处编辑母版文本样式 第二级 第三级 第四级 第五级 8 7.1.3 网络服务营销组合（7P） 1．服务产品（Product） 2．服务定价（Price） 3．服务渠道（Place） 4．服务促销（Promotion） 5．服务人员（People） 6．服务展示（Physical Evidence） 7．服务过程（Process） 9 7.1.4 网络服务策略 1．网上售前服务策略 （1）发布产品信息和相关知识，培育消费需求 （2）充分展示产品和服务形象，激发购买欲望 2．网上售中服务策略 （1）提供个性化服务，满足个性化需求 （2）开展定制营销，提高顾客满意度 （3）加强实时沟通，增强顾客购物的信心 10 3．网上售后服务策略 （1）做出服务承诺，诚心诚意服务顾客 1）免费服务的承诺 2）产品保修的承诺 3）服务时间的承诺 4）畅通联系的承诺 （2）完善咨询服务，及时回复顾客请求 1）顾客提问 2）技术咨询 3）顾客培训 （3）设计FAQ页面，解决常见问题 （4）利用在线沟通，加强与顾客的交流 （5）开展客户关系管理，维持长期的顾客关系 11 7.2 口碑营销策略 7.2.1 口碑营销的基本要素 1．产品与服务优质 2．讲究道德与诚信 3．信息简单有趣 12 7.2.2 口碑传播的方法 1．寻找意见领袖 2．制造口碑话题 3．整合营销传播 4．实施奖励计划 5．倾听消费者心声 6．关注每个细节 13 7.2.3 口碑营销的步骤 1．鼓动 2．价值 3．回报 14 【博客营销操作实训】 [实训目的要求] 1）学会博客开通的实操。 2）学会博客日志的实操。 3）撰写博客营销实训报告。 [实训操作训练] 1）登录邮箱开通博客； 2）撰写一篇博客日志。 $$