4.2进行促销活动的设置与通知（课件）-《网店客服》同步教学（江苏大学出版社）

项目四 网店客服售前服务 1 项 目 导 读 在大多数网店里，售前客服的人数往往是最多的，其在店铺的运营过程中占据着十分重要的位置。特别是在接待来访买家的过程中，售前客服不仅要充任买家一对一的咨询师，同时还要兼任提高店铺商品销量的销售员和维护店铺形象的代言人。 想要扮演好上述角色，除了需要良好的服务态度，网店客服所必要的销售技巧亦不可少。本项目将对销售过程中在线客服人员的工作流程、促销通知和未付款订单的催付进行简单介绍。 XIANGMU DAODU 2 知识目标 能力目标 了解网店售前客服销售接待的流程 掌握网店售前客服的销售技巧 了解网店营销活动的相关知识 掌握未付款订单的催付技巧 能够较好地完成对来访买家的销售接待工作 能够发挥客服在营销活动中的积极作用 能够正确地对未付款订单进行催付 3 目录 CONTENTS 掌握销售接待的工作技巧 进行促销活动的设置与通知 PART 01 PART 02 未付款订单的催付 PART 03 4 引导案例——优秀售前客服自述：帮助顾客是我最大的满足 我叫夏小溪，是一名网店客服，来到杰西网店上班已经快一年了。在这一年的时间里，我学到了很多客服知识，也成长了很多，其中，最让我记忆犹新的，是下面这件事。 2017年9月19日，因为平台正在举办“919”促销活动，咨询的买家非常多，快到下班的点儿了，“叮咚”，一位买家接了进来。买家打字很慢，过了好半天才发送过来一句：“有一件很着急的事，能不能帮帮忙呢？”接下来，在与买家的对话中，我大概知道了事情的缘由。于是，我立即 跟她说明情况，让她先拍下商品，然买家很快就拍下了商品，但是过了好半天也没有付款，眼看马上就要到发货时间点了，我有些替她着急，在旺旺上呼叫了两声没有回应后，就给她打了一个电话。买家跟我说，她是新手，第一次网购，就是买给孩子的，很多操作都不懂。这时，我又一步步地引导她进行付款操作，电话那头的买家一直在致谢。 5 02 进行促销活动的设置与通知 6 任务二 进行促销活动的设置与通知 一、了解促销活动 为了发挥客服在促销活动中的作用，客服首先需要了解促销活动的三要素：活动时间、参与条件和活动方式。常见的网店促销活动广告如图4-21所示。 （一）活动时间 活动时间 参与条件 活动方式 图4-21 活动三要素 （1）大型节日。利用元旦、春节、国庆节、中秋节等节日进行促销活动不仅是线下商场超市的“固定节目”，在网络店铺上也能适用。见图4-22 图4-22 天猫双11全球狂欢节 7 任务二 进行促销活动的设置与通知 一、了解促销活动 （一）活动时间 （2）换季清仓。很多商品的季节性非常明显，或者网店商品更新的速度很快，需要对一些积压的库存进行清理，此时让利促销就成为不错的选择，如图4-23所示。 （3）店铺上新。一般规模较大的店铺会在商品上新时挑选一个固定的时间，将最新的商品款式上架销售。为了刺激买家购买新款商品，店铺也会在此时设置一些打折活动，如图4-24所示。 （4）其他活动。在店铺周年庆，或者店铺业绩有了较大突破时，店铺也会举办一些促销活动。 图4-23 换季清仓海报 图4-24 店铺上新海报 8 任务二 进行促销活动的设置与通知 一、了解促销活动 （二）参与条件 （1）活动商品规定了店铺内哪些商品参与活动。一般来说，节日促销或者店庆促销，活动商品针对店铺已有的所有商品，但换季清仓和店铺上新就只针对库存和新品了。 （2）活动对象规定了哪些买家可以参与活动。一般有无门槛的，也有以消费到一定金额或店铺会员作为划定活动对象的标准。 在如图4-21所示的活动中，取得5元红包没有门槛，下单即可；取得20元优惠需要买家消费满200元；全场商品都是包邮的活动对象。 （三）活动方式 除了如图4-21所示的包邮、满减、红包之外，网店常见的促销活动还有买赠、打折、优惠券、限时折扣及预约订购等形式。网店客服必须对每种活动的内容都有所了解，熟知其规则。 9 课堂互动 就你所了解的任意一种促销活动，分析一下它的活动时间、参与条件和活动方式，并就此比较一下，哪一种促销活动最容易在服务过程中促进成交。 10 客服在与买家的沟通中，要及时把活动通知到买家，这样做既可以提高询单转化及客单价，又可以避免买家事后抱怨没有及时通知而错过了优惠活动，如图4-25所示为售前客服通过千牛旺旺与买家沟通时进行促销活动的通知。 除了与买家沟通时通知活动外，售前客服还可以通过群发消息将活动通知到自己的好友或者曾经沟通过的买家，如图4-26所示。