9.2妥善处理客户投诉(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目九：客户服务管理 1 目录 CONTENTS 提供商品退换服务 妥善处理客户投诉 2 学习目标：培养服务意识；熟悉商品退换服务的要求和步骤，明确商品退换服务的注意事项；了解客户投诉的原因，明确处理投诉的原则和步骤，掌握客户投诉的处理方法。 学习重点：商品退换服务的步骤和注意事项；客户投诉的处理方法。 3 TWO 妥善处理客户投诉 4 案例导入 恼人的汽车 日本的三菱公司曾发生过一起投诉事件。来自成都的一位客户在使用三菱公司生产的“帕杰罗”汽车时，因汽车故障而发生了车祸，遂将三菱公司投诉至消费者协会。三菱公司对投诉的处理态度很消极，要求客户把汽车运回日本鉴定，看看到底是不是汽车自身的原因，因为他们认为中国企业的鉴定结果不可信。 这件事拖了很长时间，各大媒体纷纷把矛头指向了三菱公司。某电视台在对三菱公司进行采访时，三菱公司的工作人员态度很傲慢，说“无可奉告”，始终不愿意承认是汽车自身的原因造成了事故。“帕杰罗”汽车的品质令车主心寒，而出现问题后三菱公司并没有积极处理，这令消费者心寒。 最终，三菱公司在口碑滑坡和人心渐失的情况下，决定从中国召回所有的“帕杰罗”汽车，并承诺对所有的“帕杰罗”汽车进行零件更换。这起投诉事件的处理用了很长时间，给三菱公司带来了非常大的负面影响。 5 星星点灯 充分理解客户的需求、过错、抱怨和投诉。 客户抱怨快处理，莫等小事变大事。 客户可能会带着负面情绪悄悄离开，他离开的时候不会告诉你。 投诉能为企业赢得先机、客户投诉无价。 6 知识准备 一、引起客户投诉的原因 卖场服务问题包括销售人员的服务方式欠妥、服务态度欠佳、售后服务不到位、广告宣传夸大其词、销售人员有不良行为表现等。 （三）卖场服务问题 如果卖场的购物环境或服务设施给客户带来了不好的体验，也会引发客户的投诉。 （二）卖场环境问题 商品的质量问题包括商品质量不佳、包装不规范、标示不清楚等。 （一）商品质量问题 7 知识准备 一、引起客户投诉的原因 被激怒的客户 李先生打电话给S超市的售后服务部门，抱怨说他最近在S超市买的电饭煲导热太慢。S超市的售后服务人员告知李先生：“现在管这事儿的人不在，明天再 说吧。”第二天，李先生再打电话给超市时，售后服务人员不耐烦地打断李先生的话，并告知他：“现在没有时间，我不管这事儿。”李先生极为恼火，遂向超市管理部门进行投诉，并表示今后再也不去这家超市买东西了。 8 知识准备 二、处理客户投诉的原则 （一） （二） （三） （四） 保持冷静，避免感情用事 客户永远是对的 牢记自己代表企业的形象 行动要迅速 （五） 百分之百的诚意 9 知识准备 三、处理客户投诉的步骤 步 骤 （一）倾听客户的抱怨 （二）诚恳道歉，表示理解和同情 （三）收集信息，填写投诉登记表 （四）给出解决方案 （五）征询客户意见 （六）跟踪服务 10 知识准备 三、处理客户投诉的步骤 真诚地打动客户 一位女士在小张的服装店里购买了一条裙子。一天，这位女士来到店里，说裙子质量不好，才穿一次就坏了。小张拿到裙子检查了一下，随即表示给这位女士换一条新的。可是，这位女士不满意这种解决方案。小张问：“那您的意见是……？”这位女士要求退货退款。小张本着客户满意至上的原则，二话没说，为这位客户办理了退货退款手续，并微笑着向这位女士说：“对不起！给您添麻烦了。如果有裙子再出现什么问题，请及时联系我们。”小张的服务令这位女士十分满意。在此后的几年里，这位女士每年都会在小张的服装店里消费5 000元左右，还为她介绍了许多新客户。 11 知识准备 三、处理客户投诉的步骤 处理投诉时的禁忌语 在处理客户投诉时，销售人员应避免以下言语。 （1）“绝不可能发生这种事！”通常，企业对自己的产品和服务都是充满信心的。即使如此，销售人员也不能这样回应客户的投诉。因为这句话表示， 企业并不相信客户的陈述内容，而怀疑客户在撒谎。这样必然会让客户恼怒。 （2）“这个问题我不太清楚。”当客户提出问题时，销售人员若回答“不知道”“不清楚”，会显得非常不负责任。对于某些问题，即使真的不知道怎样解答，也应积极主动地请相关人员来解答。 （3）“这是本店的规定。”…………（详见教材P200-201） 12 知识准备 三、处理客户投诉的步骤 （一）处理因商品质量问题引发的投诉 销售人员应在向客户道歉的同时，积极地为客户调换新的商品。 若客户因使用商品而受到人身伤害或财产损失，企业应给予适当的安慰，并根据实际情况进行赔偿。 与此同时，企业应认真调查质量问题的产生原因并采取相应的防范措施，以防此类事件再次发生。 （二）处理因服务态度问题引发的投诉 销售人员首先应积极主动地向客户道歉，耐心倾听客户的抱怨，安抚客户情绪，并向客户保证今后不