9.1提供商品退换服务(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目九：客户服务管理 目录 CONTENTS 提供商品退换服务 妥善处理客户投诉 学习目标：培养服务意识；熟悉商品退换服务的要求和步骤，明确商品退换服务的注意事项；了解客户投诉的原因，明确处理投诉的原则和步骤，掌握客户投诉的处理方法。 学习重点：商品退换服务的步骤和注意事项；客户投诉的处理方法。 ONE 提供商品退换服务 案例导入 小事变大，然后变“炸” 在某知名商场，杨小姐来到某著名品牌护肤品专柜前选购商品。由于她想要的眼霜已售完，销售人员就向她推荐了另一款产品，她欣然买下了。回到家看过说明书后，杨小姐才发现这款眼霜只能预防眼周细纹，并不能改善眼周细纹。于是，杨小姐决定去该商场退货。 见杨小姐来退货，柜台销售人员的态度非常好，对杨小姐说：“可以退货，但必须先经过销售经理签字。”说完，便去请销售经理签字。这时，销售经理正好走到专柜前，一听说要退货，扭头就冲杨小姐说：“你以为买什么都能退？”杨小姐问：“什么意思？”这位销售经理不屑一顾地说：“国家有规定，化妆品和食品售出后，如无严重过敏的问题是不能退换的，你不知道吗？”…………（详见教材P192） 星星点灯 客户满意是企业实现效益的基础。 服务的开始才是销售的开始。 争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。 提高售后服务质量，提升客户满意程度。 第一辆车是销售人员卖出去的，可第二、三辆车是售后服务人员卖出去的。 真诚赢得信任，耐心获取理解；细节决定成败，服务创造价值。 知识准备 一、商品退换服务的影响 （一）提高企业竞争力 做好商品退换服务工作，是留住回头客的基础。销售人员站在客户的立场上思考问题，不断提高售后服务能力，才能提高客户的满意度。只有不断提供优质的服务，才能树立良好的企业形象，提高企业的竞争力。 企业的信誉是通过销售人员的服务素质体现的。在客户退换商品的过程中，销售人员的语言表达、服务态度等，都是企业形象、信用和声誉的体现。只有让每一位退换商品的客户感到满意，才能够提升客户对企业的信任度，从而使企业在社会上获得良好的口碑。 （二）提升企业的信誉 知识准备 二、商品退换服务的要求 包退换的商品 （一） 企业所出售的商品，经国家质检部门检查，确有质量问题或不符合标准，符合《消费者权益保护法》相关规定的，应予以退换，如残损商品、瑕疵商品、过期商品，以及包装损坏商品等。 知识准备 二、商品退换服务的要求 按客户要求退换的商品 （二） 凡售出的一般商品，未超过规定期限，不脏、不损、不影响再次出售的，应根据客户的要求予以退换。 知识准备 二、商品退换服务的要求 好态度赢得客户心 张女士在一家超市买了条裤子。由于购买裤子时超市的人比较多，所以张女士试穿得很匆忙，回家后也没有仔细检查。一周后，她突然发现那条裤子的两只裤管不一样宽，但差别不是很明显，她思考了很长时间，还是决定去超市退货。到了超市，她跟销售人员说明了这条裤子的质量问题，并解释自己买的时候没有发现。销售人员了解情况后，拿起裤子对比了一下两只裤管，连忙道歉说：“真对不起，给您添麻烦了，您看是退货还是更换？”张女士原本想退货，但看到销售人员态度这么好，就同意更换一条，而且对这家超市的印象更好了。 知识准备 二、商品退换服务的要求 不予退换的商品 （三） 药品、食品、化妆品、内衣、已剪断撕开的丈量品等，以及已经用过或打开包装的卫生用品、电池等消耗品，一般情况下不予退换。 因客户使用不当而被弄脏、弄残，无法再次出售的商品，或者客户购买以后超过保质期的商品，一般不予退换。 另外，企业声明过的有瑕疵、不退不换的处理商品，一般不予退换。 知识准备 三、商品退换服务的步骤 不同之处 （3）判断商品是否符合退换标准 （5）填写退换单据 （4）提出退换意见 （2）检查商品 （1）查看销售小票 （6）办理退换手续 知识准备 四、商品退换服务的注意事项 （二）不拖不推 （三）热情诚恳 （一）心态平和 $$