8.1了解收银流程及要求(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目八：收银基本技能 目录 CONTENTS 了解收银流程及要求 掌握点钞技能 掌握钞票鉴别技能 学习目标：熟悉收银程序及收银要求，了解收银机的使用方法，熟悉国内银行卡结算和移动支付的处理方法；了解手工点钞的基本流程和基本要领，掌握手持式单指单张点钞法；熟悉第五套人民币的防伪特征，掌握鉴别假钞的方法，了解可疑票币的处理方法。 学习重点：收银程序及收银要求；手持式单指单张点钞法；纸钞鉴别方法。 ONE 了解收银流程及要求 案例导入 对 账 某日，在K酒店长期住宿的一位客人到该店前台收银处支付前一段时间在店内用餐的费用。当他看到账单总金额时，马上火冒三丈：“你们真是乱收费，我不可能消费了这么多！” 收银员面带微笑地对这位客人说：“先生，对不起！您能让我再核对一下原始单据吗？”收银员一边检查账单，一边对客人说：“真是对不起！先生，您能跟我一起核对吗？”客人点头表示同意，并与收银员一起核对账单。其间，收银员特意对几笔数额较大的金额（如宴请访客、饮用名酒等）进行了口头提示，这一举动唤起了客人的相关回忆。等账单内容全部核对完毕，收银员有礼貌地说：“谢谢您帮助我核对账单！耽误了您的时间，真抱歉！”客人听罢，连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！” 星星点灯 收银台是商店对外服务的窗口。 收银时，言行要得体。 知识准备 一、收银的原则 收银员在收取货款时，要微笑服务、唱收唱付，务必做到“三唱一复”。 “三唱”包括唱价、唱收和唱付。唱价，即确认顾客所购商品的价格；唱收，即确认所收顾客的现金数额；唱付，即确认找给顾客的现金余额。“一复”即复核，确认商品价格与所收价款是否相符。 唱收的作用是寻求顾客的认同。只有经双方共同确认后，商品款才可以入柜，否则，极易引起纠纷。只有唱收的金额得到确认，唱付才会随后被确认。 唱收唱付原则 （一） 知识准备 一、收银的原则 一是唱付原则，即告知顾客所找零钱的金额， 二是正确找零原则，即需要找零钱时，必须按照收款机显示的余额找零，不能以零钱不足等理由拒绝找零；找零时，要实事求是，不得四舍五入。 三是手递原则，找零时，收银员应双手将所找零钱递给顾客，以示尊重顾客。 找零原则 （二） 知识准备 二、收银的程序及要求 1．礼貌迎客 迎客时，收银员应站在合适的位置，保持正确的迎客姿态，精神饱满，面带微笑，并点头致意，表现出对顾客的欢迎。当顾客走近时，收银员应主动打招呼，打招呼时要热情诚恳，以便给顾客一个良好的印象。 计价收款即计算价款和收款找零。这一工作的基本要求是准确、迅速、清楚。 2．计价收款 收银员岗位工作流程 （一）收银程序 知识准备 二、收银的程序及要求 3．递交物品 递交商品的基本要求是主动递交、文明礼貌。递交商品时，收银员应根据商品特性做出一些必要的交代，如携带时的注意事项等。文明礼貌就是要求收银员在递交商品时要轻拿轻放，递交到顾客手中。 送别顾客包括用眼神送别和使用送别语。送别顾客的基本原则是态度亲切、语言诚恳。送别顾客是收银服务的最后一个环节，有礼貌地送别顾客是收银员应有的修养。 4．送别顾客 （一）收银程序 知识准备 二、收银的程序及要求 （二）收银要求 1．认真接待顾客 3．认真核对商品信息 2．规范扫描商品 知识准备 二、收银的程序及要求 惹怒顾客的收银员 顾客杨某在一家超市结完账后，无意中发现购物小票上多录入了两件他并没有购买的商品。紧随其后结账的顾客，也发现了同样的情况。杨某非常气愤，跑到顾客服务中心投诉：“你们这简直是诈骗！” 杨某嚷道：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协！”并说：“必须炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她！” 闻讯而来的主管马上为投诉的顾客核查商品实物与销售小票，确认情况属实，而且错误出自同一个收银员。主管立即向顾客道歉，并将这些顾客引至自己的办公室内，安慰他们。待他们冷静后，主管再次对收银员的工作失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事对该收银员进行严肃的教育和处理。 …………（详见教材P173-174） 知识准备 二、收银的程序及要求 （二）收银要求 4．规范消磁 5．规范收取现金 6．不得擅自离岗 知识准备 三、使用收银机的注意事项 （一）固定收银机的使用 （1）保持收银机外表整洁，不在收银机上放置物品，做到防水、防尘和防油。 （2）操作动作要轻，特别是在开启和关闭钱箱时，要防止收银机震动。 （3）确保电源线连接稳固、安全，不能随意搬动收银机或拆装内部器件。 （4）断电关机后，至少应在1 min后再开机，不能频繁地开机和关机。经常检查打印色带和打印纸，如遇不足应及时补充，并保持打印机内部清洁。 知识准备 三、使用收银机的注意事项 （二）移动收银机的使用