6.2认识让渡价值和顾客满意理念(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目六：柜台销售技巧 目录 CONTENTS 把握销售洽谈技巧 正确处理价格异议 熟练掌握成交技巧 学习目标：学会营造销售洽谈氛围，掌握开谈技巧、报价技巧，以及听、述、问、答技巧；学会正确处理顾客提出的价格异议；熟练掌握成交技巧；提高销售沟通能力和销售技巧的应用能力。 学习重点：报价技巧；价格异议处理技巧；成交技巧。 TWO 认识让渡价值和顾客满意理念 案例导入 巧售公文柜 某家具店内，销售人员见顾客为了50块钱的差价而犹豫不决，便说：“您认为这种公文柜比别家的贵了50块钱，这的确是事实。但是，贵有贵的道理：第一，我们的柜子比别家的深150 mm，存放空间多8%；第二，请您再看看木料和烤漆，都是上等品质，柜子不但坚固，而且光亮；第三，我们柜子的拉门和抽屉都比别家的灵活、精致、耐用，无论怎么拉动，永远运转自如，不会给您增添麻烦；第四，另外还有两个抽屉，都装上了价值8元的暗锁，可以存放重要文件和贵重物品。通过以上对比，你便可知道，我们所销售的公文柜的确是上等的，绝不能与一般粗制滥造的柜子相提并论。所以，才多花50块钱，您所得到的好处比别家的柜子多2～3倍，值不值得呢？”顾客提出的价格异议在销售人员强调、分析和比较商品优势的过程中被消除了。 星星点灯 销售人员应耐心地听取顾客的价格异议。 销售人员应善于深入思考与认真分析顾客价格异议背后的原因，学会站在顾客的角度思考问题，以便“对症下药”。 当顾客说“价格太贵了”时，销售人员不可与顾客争辩，而应先认同其看法，然后采用适当策略消除顾客异议。 销售人员在处理顾客价格异议时应尊重顾客的意见，避免挫伤顾客的自尊心。 当顾客要求打折时，销售人员应该解释公司的折扣规定，并热心地介绍商品的优势。 针对不同的顾客，即使价格异议相同，也应灵活应对，而不能以不变应万变。 知识准备 对比商品价值是指销售人员将同类商品的价值进行对比，以此来说明某种商品价格高的原因，让顾客觉得物有所值。 三、对比商品价值 当顾客提出价格异议而销售人员不清楚其具体动机时，销售人员可以通过提问探究顾客的真实动机。 二、探究顾客动机 当顾客通过拿其他企业或品牌的商品来对比的方式提出价格异议时，销售人员可以请求顾客明示比较对象或标准，进而采取相应的应对策略。 一、请示比较标准 知识准备 卖土豆的故事 两辆马车停在自由市场上，每辆马车里都装满了一袋袋的土豆。 一位女顾客走到第一辆马车前，问正在卖土豆的农妇：“今天的土豆什么价？”农妇回答道：“50元一袋。”“我的天，”女顾客表示不满，“这个价格是不是太高了？我上次买时才40元一袋。”“已经涨价啦！”农妇傲慢地回答。 这位女顾客走到第二辆马车前，问了同样的问题。这车土豆的女卖主了解自己的土豆，她没有傲慢地对待顾客，而是热情地回答：“夫人，这是品种优良的白土豆，是我们种的土豆当中最好的一种。您瞧，首先，我们种的这种土豆的芽眼都很小，削皮时不会造成什么浪费。其次，经过挑选，我们已经把差一点的土豆剔出去了，这袋子里装的全是又圆又大的好土豆。最后，我们在装袋之前已将土豆洗得干干净净，这您看得出来。把土豆放在客厅里也不会弄脏您家地面。我的土豆55元一袋。我是给您搬到车上，还是您自己拎走？”结果，这个女卖主成功卖掉了两袋土豆。 知识准备 销售人员可以有意地抬高顾客地位，向顾客传达“便宜货不适合您”的信息，满足顾客的虚荣心，让顾客觉得自己就应该买相对昂贵的商品（或者合适的商品），而不应该买相对便宜的商品（或不合适的商品）。 六、抬高顾客地位 当商品的价格确实很高或比其他商品贵很多的时候，处理价格异议的有效办法就是将商品的价格与顾客的欲望结合起来，淡化价格对顾客购买欲的影响，将其购买欲合理化。 五、购买欲合理化 销售人员可以先对顾客所考虑的价格因素给予肯定，在此基础上，提示顾客考虑商品价格以外的其他因素，如品质、功能、特色服务、相关价值等。 四、提示考虑因素 顾客异议处理技巧 知识准备 如何减少销售便宜货的阻碍 在销售活动中，销售人员除了可以采取一系列技巧让顾客买价格相对较高的商品，还可以灵活采取下列技巧，去塑造顾客“理想中的自我”，减少销售便宜货的阻碍。 （1）塑造内行形象：“您买便宜货，因为您是内行。”例如，销售人员可以说：“您买便宜货不是因为您没钱，而是因为您有很多知识，能分辨出真正的好坏。” （2）打击动机： （3）利用群体 （4）转移归类 （5）拉远目标距离 （6）转移消费…………（详见教材P129） 知识准备 在价格异议方面，如果顾客执意不让步，而销售方还有让利空间的时候，则可采取灵活的价格调整策略，让顾客觉得占了便宜，从而获得一种满足感。 九、让顾客“占便宜” 销售人员可以提示商品给顾客带来的使用效益，以便打动顾客，促使其实施购买行为。 八、提示使用