4.2灵活运用服务用语(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目四：销售服务用语 目录 CONTENTS 恰当地称呼顾客 灵活运用服务用语 学习目标：熟悉恰当的称呼方式；了解服务用语的原则；熟悉常用的服务用语；掌握服务用语的实用技巧。 学习重点：常用的服务用语；服务用语实用技巧。 TWO 灵活运用服务用语 案例导入 选购破壁料理机 一位顾客走进一家日用电器商店，销售人员小李赶忙停下手中的工作，迎了上去，微笑着对顾客说：“女士，您好！请问有什么可以帮您？”顾客：“有没有破壁料理机？”小李一边用手势为顾客引路，一边说道：“女士，这边请！”顾客来到破壁料理机货架旁，浏览了一遍后，把目光落在一款红色与黑色相间的破壁料理机上（见图4-1）。小李立即会意地从货架上取出这款破壁料理机，向顾客展示，并向顾客介绍这款机器的功能及特点。 …………（详见教材P73-74） 思考：案例中，销售人员在为顾客提供服务时，使用了哪些用语技巧？在销售活动中，常用的销售服务用语有哪些？在使用服务用语时应遵循哪些原则？ 星星点灯 恰当的迎客用语能让顾客感受到热情。 迎客用语应简短而精炼。 无声的表情具有的交际效果，且效果是有声言语的五倍。 言语之力，大到可以从坟墓唤醒死人，也可以把生者活埋；可以把侏儒变成巨无霸，也可以把巨无霸彻底打垮。 知识准备 一、服务用语的基本原则 （二）注重逻辑 （五）不用粗俗语言和方言土语 （三）突出重点 （四）不夸大其词 （一）言语礼貌 知识准备 一、服务用语的基本原则 越说越乱 有一个销售人员要请客，准备好了一桌饭菜，可到了用餐时间只来了3位客人，还有一位客人没有到。这位销售人员着急了，就说：“该来的还不来。”在座的一位客人听了后嘀咕道：“看来我们都是不该来的，反倒来了。”于是，这位客人起身告辞：“对不起，我有点事，失陪了。”这位客人说完就走了。销售人员见这位客人走了，焦急万分，说：“不该走的走了。”在座的一位客人听了，认为这是说他该走却赖着不走，于是起身说道：“我也有点儿事，也该走了。”这位客人说完便拂袖而去。销售人员见客人又走了一位，更着急了，连忙说：“他俩真是多心，我说的又不是他俩。”最后这位客人一听，心想：“原来说的是我呀。”于是，最后这位客人也生气地走了。结果，一顿宴席不欢而散。 知识准备 一、服务用语的基本原则 销售用语八不讲 俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”在很多情况下，销售人员的一句话就可能引起顾客的不满和投诉，不但会影响销售业绩，而且会破坏企业的形象。因此，销售人员必须注意文明用语，切忌讲下列八类话语。 一不讲：伤顾客自尊心的话。 二不讲：有损顾客人格的话。 三不讲：埋怨、责怪顾客的话。 四不讲：讽刺、挖苦顾客的话。 五不讲：欺瞒、哄骗顾客的话。 六不讲：不耐烦地催促顾客的话。 七不讲：低级庸俗的口头话。 八不讲：比喻不当的话。 知识准备 二、常用的销售服务用语 问候语 （一） 问候语是人们见面之初向对方打招呼时说的话，一般用于表达敬意和关切之情。 在销售服务工作中，销售人员要勤用问候语。具体来说，问候语通常适用于以下情形：① 主动为顾客服务时； ② 顾客请自己帮忙时； ③ 顾客进入自己的服务区域时； ④ 顾客与自己相距较近或四目相对时。 在销售服务工作中，销售人员应主动问候顾客。当顾客不止一人时，可按照以下三种原则进行问候： （1）统一问候。（2）由尊而卑。（3）由近而远。 知识准备 二、常用的销售服务用语 告别语 （二） 告别语用于向他人道别。销售人员在向顾客道别时常用的告别语有“再见！”“慢走！”“欢迎再来！”“一路平安！”等。在顾客离开时，销售人员一定要使用告别语同顾客告别。即使顾客因故没有消费，也不能在对方离开时默不作声。 知识准备 二、常用的销售服务用语 征询语 （三） 征询语用于向他人征求意见。在销售服务过程中，销售人员通常需要主动征询顾客的意见，以了解顾客的需求。 在销售服务过程中，征询语通常适用于以下情形： ① 主动提供服务时； ② 探寻顾客需求时； ③ 让顾客做出选择时； ④ 启发顾客思考时； ⑤ 征求顾客意见时。销售人员在使用征询语时，必须把握好时机，同时注意观察顾客态度的变化情况。 一般情况下，最常用的征询语有以下三种： （1）主动式征询语。（2）开放式征询语。（3）封闭式征询语。 知识准备 二、常用的销售服务用语 应答语 （四） 应答语用于回应他人。在销售服务过程中，销售人员必须及时回应顾客，答复客人的询问。在使用应答语时，销售人员应做到随听随答、有问必答、热情周到、灵活应变、不失恭敬。 一般情况下，在销售服务工作中常用的