4.1恰当地称呼顾客(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目四：销售服务用语 1 目录 CONTENTS 恰当地称呼顾客 灵活运用服务用语 2 学习目标：熟悉恰当的称呼方式；了解服务用语的原则；熟悉常用的服务用语；掌握服务用语的实用技巧。 学习重点：常用的服务用语；服务用语实用技巧。 3 ONE 恰当地称呼顾客 4 案例导入 错误的称呼引起不悦 小李代表公司给一个老客户送生日礼物。在一个豪华小区，小李敲开了一个住户的门，出来的是一个大约40岁的女士，她笑着问小李找谁。小李微笑着将礼物双手奉上，说道：“夫人，这是我们公司赠送给您的一份生日礼物，请您收下！”这位女士顿时变得很不高兴，用一只手接下礼物，“哼”了一声，便将门重重地关上了！小李脸上的笑容顿时僵住了，他感到很困惑：客户刚才出来时还满脸笑容，怎么一下子就变了脸色？后来小李才知道，原来这位女士是单身，至今未婚，小李错误地称呼其“夫人”，让这位女士很生气。 5 星星点灯 不同的称呼方式反映不同的亲疏关系。 称呼客人，应从记住客人的姓氏开始。 称呼不同，其包含的感情色彩就不同。 昵称、小名这种称呼仅适用于非正式场合或者熟人之间。 使用称呼时就高不就低。 在称呼他人时，应注意民族和地域的差异。 6 知识准备 一、称呼的方式 （一）泛尊称：是指对社会各界人士都可以使用的表示尊重的称呼。这种称呼方式与国际称呼礼仪接轨，几乎可适用于所有社交场合。 （二）职业称呼：对一些行业的人士，可用对方的职业作为称呼，如“律师”“老师”“医生”等，也可在前面加上姓氏或者姓名，如“赵律师”“王芳老师”等。对于一些技术工人或有手艺的人，可以称呼他们“师傅”。以职业来称呼他人，有尊重其职业之意。 7 知识准备 一、称呼的方式 （三）职衔称呼：对于拥有社会上受尊重的学位、学术性职称、军衔和爵位的人，可用职衔来称呼对方，以示尊敬，也可在前面加上对方的姓氏或姓名。 （四）职务称呼：即用对方所担任的职务来称呼对方，也可以在职务称呼前冠以姓氏。 （五）模仿亲属的称呼：是在日常生活中经常用到的称呼方式。这种称呼会拉近彼此之间的距离，显得亲近或亲密，在销售服务工作中可以运用。 8 知识准备 一、称呼的方式 令人尴尬的非正式称呼 在广告公司上班的王先生与公司门卫的关系处得不错。王先生平时进出公司大门时，门卫都对王先生以“王哥”相称，王先生也觉得这种称呼很亲切。一天，王先生陪同几位来自香港的客人一同进入公司，门卫看到王先生一行人，热情地打招呼：“王哥好！几位大哥好！”谁知随行的香港客人觉得很诧异，其中有一位还面露不悦之色。 启示：在不同场合应使用不同的称呼方式。门卫平时称呼王先生“王哥”，比较亲切，适用于非正式场合。当客人来访时，应使用相对正式的称呼，而不能使用非正式场合的称呼。 9 知识准备 二、称呼的注意事项 （1）正确称呼 （2）注意称呼顺序 （3）照顾习惯 （4）注意地域差异和文化差异，避免产生误会 （5）禁止使用不尊重他人的称呼 10 $$