3.2掌握服务礼仪(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目三：销售服务礼仪 1 目录 CONTENTS 熟悉形象礼仪 掌握服务礼仪 2 学习目标：熟悉头面部修饰要点和着装礼仪规范；熟悉仪态礼仪规范；掌握销售服务礼仪规范，增强服务意识。 学习重点：着装礼仪；仪态礼仪；销售服务礼仪规范。 3 TWO 掌握服务礼仪 4 案例导入 卖家具 一天，一位顾客（中年女士）走进一个家具专卖店，店里的销售人员小尹立即上前接待：“您好！想看看什么？”顾客回答：“我随便看看。”这时，顾客正好走到衣柜展区，她打开一款衣柜，看了看里面的构造并闻了闻里面的气味。小尹当即判断这位顾客比较注重家具的环保性。随后，顾客问道：“这个衣柜多少钱？”小尹回答：“这款衣柜是可以任意组合的，看您选什么样的结构、门板款式、门板材料和组合形式了，结构、款式、材料和组合不同，价格也不相同。”接下来，小尹为顾客一一介绍了展厅里摆放的衣柜，根据顾客的卧室尺寸及衣物摆放需求推荐了五款衣柜，并分别根据国产板材和进口门板材进行了报价。 …………（详见教材P62-63） 5 星星点灯 接待顾客时应谦和有礼。 前台是一个单位的脸面或名片。 接待员是这个单位的“形象代言人”。 销售商品时，只要秉持真诚的态度与顾客坦诚相待，促成交易就并非难事。 6 知识准备 一、销售服务礼仪原则 （二）尊重顾客 （五）平等待人 （三）理解宽容 （四）细致认真 （一）主动热情 7 知识准备 二、销售服务礼仪规范 （一）迎宾礼仪 迎接顾客时，销售人员应面带微笑，让顾客感受到亲切与热情。当顾客进店时，坐在座位上的销售人员应立刻起身迎接，并亲切地说“欢迎光临”等礼貌用语，表示对顾客的尊重。 销售人员迎接顾客之后，应主动、及时地了解顾客的需求，并为顾客指引路线；指引路线时，应走在顾客的左前方或右前方，切不可在顾客后方用语言指示方向和路线；递送商品给顾客时，应双手递出，以示尊重。 8 知识准备 二、销售服务礼仪规范 （二）接待礼仪 在接待顾客时，销售人员应有先来后到的次序观念，优先为先到的顾客服务。 销售人员接待顾客时，应引导顾客观看、选择商品，不要刻意地左右顾客的购物意向；顾客有疑问时，应态度和蔼地用专业的知识为顾客解答，不要表现得不耐烦或者一问三不知；与顾客交谈时，应口齿清晰、音量适中、语调平缓、语气柔和，多用询问、商量的口吻，不用强迫或威胁的语气；帮顾客试用或试穿完毕后，应先询问顾客是否满意，而不要盲目地称赞商品的优点。 在商品成交后，销售人员应将商品包装好，双手递给顾客。 9 知识准备 二、销售服务礼仪规范 办公室接待禁忌 （1）忌讳接待失礼。当客人到办公室拜访时，工作人员切忌出现以下情形：穿着便服，办公桌上乱七八糟；不为客人介绍相关人员，不让座于客人，不为客人奉茶倒水；隔着办公桌与客人谈话；把客人携带的礼品当场打开、进行评价等。 （2）忌讳怠慢客人。当客人到办公室拜访，工作人员切忌出现以下怠慢行为：接待时心不在焉，对客人的谈话没有任何反应；继续忙于手上的工作，让来访客人长时间等待；对于没有预约的客人，随便应付了事。 上述行为都是极其不礼貌的，对客人极不尊重。 10 知识准备 二、销售服务礼仪规范 （三）电话礼仪 1．电话礼仪基本要求 （1）面带微笑。（2）举止得体。（3）吐词清晰。 （4）语气柔和。（5）过程专一。 2．接听电话礼仪 接听电话时，销售人员应在电话铃响三声之内接听；拿起话筒后，应先说“您好，××商场或××部门”等礼貌用语；在通话的过程中，需要请对方等待时，应主动说“对不起，请稍候！”；若接听的电话不在自己的业务范围之内，则应尽快转给相关人员接听，如无法及时联系相关人员，则应做好书面记录并及时转告；接到打错的电话时，也应以礼相待。 11 知识准备 二、销售服务礼仪规范 （三）电话礼仪 3．拨打电话礼仪 拨打电话时，销售人员应提前做好通话准备；通话内容应简单明了，不要在电话中没完没了地聊天；通话时，不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，不传播不利于团结的言论；通话结束后，应待顾客或领导挂电话后，自己方可挂断。 12 知识准备 二、销售服务礼仪规范 巧妙推销豪华套房 某天，南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话，该客人想预订两间每天收费为120美元左右的标准双人客房，三天以后开始住店。小王马上翻阅了一下订房记录表，回答客人说：“由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的代表团，所以标准间客房已经全部订满了。”小王讲到这里并未就此把电话挂断，而是继续用关心的口吻说：“您是否可以推迟两天来，要不然请您直接打电话与南京××饭店联系，如何？”这位美国客人说：“我们对南京人地生疏，你们饭店比较有名气，还是希望你给想想办法。” …………（详见教材P66） 启示：小王服务热情，