3.1熟悉形象礼仪(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目三：销售服务礼仪 1 目录 CONTENTS 熟悉形象礼仪 掌握服务礼仪 2 学习目标：熟悉头面部修饰要点和着装礼仪规范；熟悉仪态礼仪规范；掌握销售服务礼仪规范，增强服务意识。 学习重点：着装礼仪；仪态礼仪；销售服务礼仪规范。 3 ONE 熟悉形象礼仪 4 案例导入 被抖掉的生意 有一位美国华侨，到国内洽谈合资业务，他对他的朋友说：“这次我要跟他们的最高领导亲自谈，谈得好就拍板。”两周后，他回到美国，其朋友问：“谈成了吗？”他说：“没谈成。”朋友问其原因，他说：“对方很有诚意，谈判进行得也很好，只是跟我谈判的那个领导，坐在我的对面，不时地抖动着他的双腿，我觉得还没跟他合作，我的财都被他抖掉了。” 在销售服务过程中，若销售人员的言行不规范，则可能使顾客对销售人员或企业产生不信任的感觉，从而导致销售活动不能顺利进行或者销售失败。因此，销售人员应重视形象、行为、举止等仪态规范的学习，并从身边的小事做起。 5 星星点灯 不学礼，无以立。 礼貌使有礼貌的人喜悦，也使那些受人礼貌相待的人喜悦。 一个面带诚挚笑容的人，所到之处莫不受到欢迎，而愁容满面的人，往往四处碰壁。 微笑应是发自内心的，应是真诚的。 与别人和谐相处，是做一个成功推销员的先决条件。 在销售工作中，要想保持愉快的心情，心胸开阔至关重要。 6 知识准备 一、销售人员的头面部修饰 1 （一）发型发式宜整洁 无论男女，销售人员都应确保头发干净、梳理整洁，发型不夸张、不标新立异。 女性销售人员通常应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守的发式，确保刘海不遮脸、没有头屑，不染夸张发色，将过肩长发扎束于脑后，选用单色发夹（以深色为佳），必要时可用适量的发胶或摩丝。 男性销售人员应留短发，确保头发不长过耳朵，也不要剃光头；发色以黑色为佳，不可染夸张发色，不过分修饰头发，避免给顾客以油头粉面的感觉。 7 知识准备 一、销售人员的头面部修饰 被头皮屑吓走的顾客 中秋节临近，一位顾客到食品柜台挑选月饼，发现自己想要的豆沙月饼已经卖完了。于是，他走到食品柜旁边，向一位男销售员咨询：“请问，豆沙月饼何时能有货？”这位销售员挠了挠头，说：“这个，我也不太清楚，帮您问一下。”说话间，只见销售员的头皮屑簌簌地往下落。顾客心想：“月饼上面应该落有许多头皮屑吧，这让人怎么吃呢？”想到这里，顾客顿时没了购买的欲望，匆匆地离开了。 8 知识准备 一、销售人员的头面部修饰 1 （二）面部修饰须自然 面部修饰的第一原则是洁净，同时要保持美观和自然，给顾客以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。 女性销售人员应化淡妆，确保口红、眼影的色调一致，不可浓妆艳抹，也不要不化妆；对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头及口腔等进行定期的检查、清理和修饰保养。 男性销售人员应选择合适的护肤品对脸部进行保养，及时清除过长的眉毛、鼻毛、汗毛等，保持口腔清洁、无异味；坚持每天上班前剃须，不能蓄长须，不可戴深色眼镜。 9 知识准备 一、销售人员的头面部修饰 商场里的“小熊猫” 一位顾客给某商场的客服中心打来投诉电话：“贵商场化妆品专柜是养了一只小熊猫吗？”于是，商场管理人员到该专柜了解情况。 原来，顾客到化妆品专柜购买商品时，一位销售人员笑脸相迎地走过来，向顾客打招呼。顾客转头看向销售人员时吓了一跳，只见这位销售人员的眼睛像熊猫一样，黑眼圈极重。顾客忍不住问：“你的眼睛怎么了？”这位销售人员忙解释说，这是当今最流行的烟熏妆。但顾客心里无法接受销售人员画这种妆，再也无心购买商品，转身便离开了。 商场管理人员随即做出相关规定，对员工的形象及着装进行了规范管理。 10 知识准备 二、销售人员的着装礼仪 1．简明整洁 简明整洁是销售人员着装的基本要求。 2．舒适和谐 服饰的美在很大程度上表现为和谐，也就是服饰与着装者的性别、年龄、职业、身份等相称，与周围的环境和场合相协调。销售人员应确保着装舒适和谐。 销售人员的着装要求 （一） 整洁得体的着装 11 知识准备 二、销售人员的着装礼仪 着装的TOP原则 TPO是英文time，place，occasion三个词的首字母，分别代表时间、地点、场合的意思。TPO原则是指人们在选择服装时应考虑是否与着装的时间、地点、场合协调一致、和谐般配等，具体内容如下。 （1）时间原则。时间包括春、夏、秋、冬四个季节和早上、中午、晚上三个时间段，着装应符合时令。 （2）地点原则。地点原则是指人们应根据不同的地点、环境穿得体的衣服。 （3）场合原则。场合原则是指服装应与着装场合的氛围相协调。 12 知识准备 二、销售人员的着装礼仪 1．工作制服 销售人员应确保工作制服整体挺括；每日上岗前，应认真检查制服上是否有污渍和油迹，扣子是否齐全、有无松动等；确保工作制服