2.2了解销售服务过程(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目二： 销售服务环境与过程 1 目录 CONTENTS 创设良好服务环境 了解销售服务过程 2 学习目标：了解服务环境的作用，掌握服务环境的创设策略；熟悉售前服务、售中服务和售后服务的主要内容。 学习重点：服务环境的创设策略；销售服务过程及其主要内容。 3 TWO 了解销售服务过程 4 案例导入 买 车 赵婧买了一辆宝马车，有人问她为何选择买这辆车，她说：“本来想去买一辆保时捷跑车，但试驾的过程给我的感受很不好，后来试驾宝马车的过程愉悦，于是转而购买了宝马车。”同时，她介绍了买车的全过程。 起初，赵婧进入保时捷销售大厅时，没有人理她，当她走到一款保时捷跑车前方，明确表示要买车之后，一位销售人员过来说：“我们这款车是定制的，也就是说，可以为你量身定做。” …………（详见教材P37-38） 5 星星点灯 顾客永远是对的，永远不要和顾客争吵。 销售人员可以假设自己是顾客，进行角色换位思考。 将顾客当作自己的家人来对待。 和顾客过不去，就是和自己的饭碗过不去。 6 知识准备 一、售前服务的内容 （五） （四） （三） （二） （一） （六） 提供业务咨询服务 宣传或介绍商品 宣传或介绍商品 解答顾客相关疑问 帮忙设计专用商品 引导转变消费理念 售前服务的四个卖点 7 知识准备 二、售中服务的内容 （一）热情迎客 （二）接近顾客 （三）介绍商品 面带微笑；态度热情；站在合适的位置，且站姿端正；注意力集中。 应当主动接近顾客，其通常做法是热情招呼或搭话。 搭话的关键就是要把握时机。 （1）向其介绍相应价格水平的商品，然后逐次介绍高档商品，或根据顾客的要求介绍相应的商品。 （2）不要过分强调商品的价格。 8 知识准备 二、售中服务的内容 大型超市常用的促销策略 大型超市的渠道销售力量是有目共睹的。在日常销售过程中，大型超市常用的促销策略如下。 一、集点换物 二、联合促销 三、免费试用 四、抽奖活动 五、有奖竞赛 …………（详见教材P41） 9 知识准备 二、售中服务的内容 （四）促成购买 （五）办理手续 （六）礼貌送别 销售人员应当有意识地采取适当的促成技巧，强化顾客的购买信心，尽快促成其实施购买行为。 对于决定购买的顾客，销售人员应准确而迅速地协助其妥善办理成交手续。 无论顾客最终是否购买了商品，销售人员都应当礼貌地送别。 10 知识准备 三、售后服务的内容 商品售出之后，仍有不少因素会影响顾客的心理，这些因素通常包括商品质量、运输、安装、使用方法、维修和保养等。对此，企业通常可采取以下策略继续为顾客提供服务，并积极兑现服务承诺，以增加商品服务价值，提升企业声誉。 一汽丰田的售后服务 11 知识准备 三、售后服务的内容 （一）送货服务 对于庞大且笨重的商品（如大型家电、家具等）、数量过多而不便携带的商品，或者对于有特殊困难的顾客（如年迈的老人），企业可以为顾客提供送货服务，帮助顾客将其所购商品运输回家，为其提供方便。 大件商品或技术构造复杂的商品（如空调、热水器、抽油烟机等）的安装问题通常给顾客带来不便，因此，对于此类商品，企业除了提供送货服务之外，还可以提供配套的安装、调试服务。 （二）安装调试服务 12 知识准备 三、售后服务的内容 （三）“三包”服务 “三包”服务是指包修、包换、包退。“三包”服务可以增强顾客对商品与企业的信任感，有利于他们做出购买决策，也有利于保证商品使用价值的实现。 业务技术服务包括技术咨询服务和技术培训服务。 业务技术服务可以为顾客提供很多方便，减少顾客的抱怨和投诉意见，并可收集到一些具有决策价值的反馈信息。 （四）业务技术服务 13 知识准备 三、售后服务的内容 （五）网点维修服务 网点维修服务是指企业在各地设置维修网点，便于顾客送修、定期上门维修或应顾客的要求上门维修其所购商品（如冰箱、彩电、空调等）。 访问用户服务是指企业主动采用电话、信函、上门专访等方式与顾客沟通，以了解其使用商品的情况及其对商品质量的意见或满意度，进而据此改进商品质量或服务，并给予顾客及时的信息反馈。 （六）访问用户服务 14 知识准备 二、顾客满意理念 新东方的成功秘诀 北京新东方教育科技（集团）有限公司（以下简称“新东方”）是一家集教育培训、教育研发、图书杂志音像出版、出国留学服务、职业教育、在线教育、教育软件研发等于一体的大型综合性教育科技集团。 一、人员方面的成功 二、有形展示方面的成功 三、服务过程的成功 …………（详见教材P44-45） 15 $$