2.1创设良好服务环境(课件）-《商品销售》同步教学（上海交通大学出版社）

项目二： 销售服务环境与过程 1 目录 CONTENTS 创设良好服务环境 了解销售服务过程 2 学习目标：了解服务环境的作用，掌握服务环境的创设策略；熟悉售前服务、售中服务和售后服务的主要内容。 学习重点：服务环境的创设策略；销售服务过程及其主要内容。 3 ONE 创设良好服务环境 4 案例导入 迪士尼魔法国度的设计 迪士尼乐园是世界上最具知名度和人气的主题公园，它把动画片所运用的色彩、刺激、魔幻等表现手法与游乐园的功能相结合，应用现代科技为游客创造出一个梦幻、奇特、惊险和刺激的世界，为游客带来无穷的乐趣。 迪士尼乐园的环境设计出类拔萃，这是被公认的。在环境设计方面，迪士尼公司非常注重细节，并不懈地追求完美。 …………（详见教材P28-29） 5 星星点灯 醒目的招牌是吸引顾客的第一道风景。 整洁、卫生、明亮的服务环境是无声的推销员。 色彩、声音、气味寓营销于无形之中。 每一个细微的环节均可体现出商家的服务水平，都逃不脱顾客锐利的眼睛。 6 知识准备 一、服务环境的概念及内容 服务环境是指企业向顾客提供的服务物理场所、服务信息及服务人际关系的各个方面，主要包括服务的物质环境、服务的信息环境和服务的人际环境。 服务的物质环境主要包括服务机构的建筑物、设施、服务工具、服务用品、内部装饰、场地布局、陈列设计等。 星巴克北京前门店 7 知识准备 一、服务环境的概念及内容 服务的信息环境主要包括品牌标志与指示、价格、目录、票据、宣传品或宣传图片、题词、橱窗、录像或影视展示、荣誉证书、服务理念或口号等。 服务的人际环境主要包括服务场所的气氛、服务机构的文化、服务人员的形象等，也包括服务过程所呈现的舒适程度、文明程度、和谐程度等。 北京同仁堂外部设计 8 知识准备 二、服务环境的作用 根据环境心理学理论，顾客对服务环境的感知及由此获得的印象，将直接影响其对商品或服务质量及企业形象的认识和评价。 9 知识准备 二、服务环境的作用 利用服务环境进行有效沟通 企业应充分利用服务环境与顾客进行有效沟通，主要方法如下： （1）服务有形化。服务具有无形性的特点，企业应运用适当的方法将服务变得实实在在而不再那么抽象。常用的方法是把与服务相关联的有形物推至信息沟通的前沿。例如，麦当劳推行“儿童快乐套餐”计划时，运用各种各样的儿童玩具来体现服务所提倡的“快乐”宗旨，这些有形的玩具将目标顾客的娱乐与饮食联系起来，使得服务更容易被感知并给顾客留下深刻印象。 （2）信息有形化。信息有形化是指销售人员通过营销手段使得与服务有关的信息更加有形化。信息有形化的主要方法是倡导大众、专家、销售人员等口头传播对企业商品或服务有利的信息，或者在广告中创造性地展示商品、服务的关键信息，使这些信息更容易被顾客感知和接受。 10 知识准备 三、服务环境的创设策略 色彩营销策略 （一） 1．色彩营销策略的概念及作用 色彩营销策略是指企业在研究顾客心理和消费习惯的基础上，对企业的标志、商品、销售环境等配以恰当的色彩，以吸引顾客的眼球，实现“人心”“色彩”“商品”的统一，将商品的相关信息传达给顾客，以提高销售效率。 史上最好的色彩营销：Tiffany蓝 11 知识准备 三、服务环境的创设策略 色彩营销策略 （一） 色彩对心理产生影响 2．色彩营销策略的应用 （1）充分运用色彩对顾客心理的影响。 12 知识准备 三、服务环境的创设策略 色彩营销策略 （一） 红色给人以热情、温暖、欢快的感觉，能让人联想到热烈、喜庆与高贵的事物。 蓝色给人以宁静、清洁、理智的感觉，能让人联想到万里晴空、碧波海洋等。 黄色给人以庄重、高贵、明亮、淡雅的感觉，能让人联想到神圣、尊贵、阳光的事物。 绿色是大自然中普遍存在的色彩，给人以清新、和平、青春的感觉，能让人联想到广阔的田园和牧场等。 橙色给人以充满活力、精神饱满的感觉，能让人联想到成熟的瓜果和丰收的喜悦等。 紫色给人以高贵、沉稳、优雅的感觉，能让人联想到智慧、神秘、威严的事物。 白色给人明快、纯真、柔软、整洁、雅致的感觉，能让人联想到品质优良、神圣高贵、恬静优雅的事物。 13 知识准备 三、服务环境的创设策略 色彩营销策略 （一） 不同色彩的口红和汽车 2．色彩营销策略的应用 （2）充分运用色彩对顾客购买行为的影响。一般情况下，顾客在面对不同色彩时会有以下四种表现： 色彩追求、色彩兴趣。 色彩惊讶、色彩愤怒。 14 知识准备 三、服务环境的创设策略 亨利的餐馆 美国人亨利的餐馆设在闹市，餐馆的服务热情、周到，菜品便宜，可是前来用餐的人却很少，生意一直不太好。为此，亨利去请教一位心理学家。那位心理学家来亨利的餐馆查看了一番，建议亨利将室内墙壁