6.3工作交接(课件）-《商品销售》同步教学（航空工业出版社）

第六章 售后服务 Contents 1 2 3 4 退换商品 接待投诉 工作交接 意外事故处理 3 工作交接 分类整理各种票据 在与下一班次交接工作时，营业员要对销售票据进行分类整理，包括销售小票、商品进货单、商品调价报告单、商品削价报告单以及顾客退换货单等。如今，有些卖场采用了线上销售管理系统，将商品的进销存都记入线上销售管理系统，虽然票据的形式电子化了，但实质是一样的。 一、收集、整理票据 填制内部缴款单 对于货款合一的商场和柜组，营业员应将当班次的销货款清点后，除限额留存的零用钱外，其余应全部交给出纳员，同时，根据送交款项，填制一式两联的内部缴款单经出纳员收讫盖章后保留一联。 对于实行货款分责的商场和柜组，营业员应将交款凭证分类整理后，与收款员对账，若金额一致，则填制内部缴款单，由收款员签字盖章后各留一联，营业员根据销售小票汇总商品销售总金额。 一、收集、整理票据 营业员交接班的工作要求 一般而言，商场实行的是两班或者三班轮流工作制，以保证营业时间的连续性。这样一来，上一班与下一班营业员之间的工作交接就变得尤为重要。若交接的内容不完全，或者交接出现错误，就会给下一班的工作带来困扰。营业员交接班工作的具体要求可归纳为“一准”“二明”和“三清”。 “一准”，就是要求营业员准时地进行交接班； “二明”，就是要求营业员必须做到岗位明确、责任明确； “三清”，就是要求营业员在进行工作交接时，做到钱款清楚、货品清楚、任务清楚。 二、完成交接班工作 营业员交接班的制度 接班人员必须提前10 min到达工作岗位，做好接班的准备工作。当班人员下班前，必须认真填写交班日志或交接班记录表，接班人员接班时，要认真查看交班日志，签注接班时间，定期将填写完毕的交班日志统一存档备查。若遇商品缺货，交班营业员要将相关情况交代给接班营业员，说明商品的具体型号、颜色等，接班营业员做好记录，双方签字。 二、完成交接班工作 交接班的工作内容 1．交班营业员的工作 1）整理商品 工作结束之前，营业员要对货架及货柜上的商品进行整理，将移位商品放回原位，将凌乱的商品摆放整齐。 2）清点销售小票 工作结束之前，营业员要对当日的销售小票进行整理，计算当日的销售金额，并与收款台进行核对。 二、完成交接班工作 2．接班营业员的工作 1）更换工装 在正式上岗之前，营业员必须按照规定更换服装，不得身着不合规定的服装到工作岗位上。更换工装必须在班前进行，切勿在工作岗位上当众更换，服装及配饰的穿戴应符合相关规定。 2）验货补货 验货的主要目的是为了检查自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失，以及在质量上有问题。验货时若发现商品短缺应及时报告，若发现商品出现质量问题，如脏污、破损、腐败、变质等，应及时更换。 与此同时，应对商品的价签进行核查，并将价签摆放到位。 二、完成交接班工作 三、现金清缴 现金收缴规范 纸币整理 铸币整理 残币整理 现金清缴的操作 （1）整理钱箱里的所有现金、支票、银行卡及礼券等。 （2）分类整理现金、支票、银行卡和礼券等，按类统一装入现金袋内，到总收款室进行清点。 （3）将现金与销售票据总额进行核对，核对票款后，依据当日营业所收现金和银行结算单据等，如实填写内部缴款单。 （4）将清点好的现金、银行结算单据，以及填写好的内部缴款单，一并放入班结袋内封存，妥善保管，迅速上缴财务部门。 （5）出纳员根据营业员填写的内部缴款单，核对现金、票据等各项内容。核对无误后签字，若发现现金数额出现盈余或短缺现象，并超出允许范围，应查明原因。 （6）营业员和出纳员均在内部缴款单上签字确认，营业款上缴结束。 三、现金清缴 4 意外事故处理 盗窃的手段 一、谨防盗窃 偷梁换柱 隐身盗窃 蒙混过关 即顾客将高价值的商品装入低价商品的包装内，以低价商品的价格进行结账。 即顾客将商品藏匿在衣服或提包内，不付账就带出卖场，这是一种比较常见的盗窃手段。 即顾客在大包装的商品中藏匿小包装的商品。 明吃暗盗 有些顾客打开未付账的食品，在超市里边走边吃，更有甚者，与店铺员工内外勾结，团伙盗窃。 盗窃的防范与处理 1．改变商品陈列方式 店铺较为容易失窃的地方，多为卖场的死角、照明较暗的地方、通道狭小的地方和商品陈列较为杂乱的地方。这些地方多在营业员的视线范围之外，给了盗窃者下手的机会。因此，营业员可采用一些特殊的商品陈列方式来预防盗窃的发生。 2．偷盗防范技巧 营业员在平时的工作中应多加留意，形成人人都是防盗员的氛围，可以有效地防范顾客偷盗商品的现象。 3．盗窃的处理 （1）秘密跟踪。如果卖场有安全员，营业员可通知他们跟踪，如果没有专门的负责人员，营业员自己要小心跟踪。 （2）观察是否买单。如果营业员发现顾客放在衣袋的商品没有结账，当顾客走出卖场时，就应视其为偷窃，应将其带到办公室，交由相关