6.1退换商品(课件）-《商品销售》同步教学（航空工业出版社）

第六章 售后服务 Contents 1 2 3 4 退换商品 接待投诉 工作交接 意外事故处理 1 退换商品 一、退换商品服务对企业的影响 提高企业竞争力 做好退换商品的服务工作，是留住回头客的基础。营业员应站在顾客的立场来思考，不断提高为顾客服务的能力，提高顾客的满意度。只有不断提供创新的服务，才能真正体现服务的内涵，提高企业的竞争力。 提升企业的信誉 企业的信誉是通过营业员的服务素质体现的。顾客在退换商品的过程中，营业员语言表达、服务态度等，都是企业形象、信用和声誉的体现。只有让每一位退换货的顾客感到满意，才能够提升顾客对企业的信任度，从而使企业在社会上树立良好的口碑。 二、退换商品的要求 包退换的商品 商家所出售的商品，经国家质检部门检查，确有质量问题或不符合标准的，符合《消费者权益保护法》相关规定的，应予以退换，如残损商品、瑕疵商品、过期商品，以及包装损坏商品等。 按顾客要求退换的商品 凡商家售出的一般商品，未超过规定期限，不脏、不损、不影响再次出售的，应根据顾客要求予以退换。 不予退换的商品 药品、食品、化妆品、内衣、已剪断撕开的丈量品等，以及已经用过或打开包装的卫生用品、电池等消耗品，一般情况下不予退换。 因顾客使用不当，弄脏、弄残，无法再次出售的商品，或者顾客购买以后超过保质期的商品，一般不予退换。 三、退换商品的步骤 查看销售小票 营业员要查看顾客交付的销售小票及相关单据，确定商品确为本店所售。 检查商品 营业员要查看商品是否在退换期间内，是否符合退换条件，是否存在由于顾客使用不当等原因造成的破损，等等。 判断商品是否符合退换货标准 营业员应根据国家的法律法规、商场的规定和退换商品的原则，判断商品是否符合退换货标准。 提出退货意见 营业员提出退货意见，并与顾客协商达成一致。 填写退货单据 营业员将退货相关情况填入退货单据，并由相关人员签字。 办理退货 营业员为顾客办理退货，并退还相应货款。 四、退换商品服务的注意事项 心态平和01 营业员心平气和地接待顾客，是化解顾客不满情绪的关键环节。 不拖不推02 营业员要及时处理顾客的商品退换要求，属于质量问题的马上退换，不拖延时间、不模棱两可，遇到难以处理的问题，应向主管汇报，不得刁难顾客，推脱责任。 热情诚恳03 在顾客退换商品的过程中，营业员应该热情诚恳，帮助顾客解决难题，让顾客感到营业员的态度与其购买商品时一样热情，这不仅能加深顾客对商家的良好印象，还能带来良好的口碑和回头客。 2 接待投诉 一、引起顾客投诉的原因 商品质量问题 卖场环境问题 卖场服务问题 商品的质量问题包括商品质量不佳、包装不规范、标示不清楚等。对于商品质量问题造成的投诉，大多应归咎于卖场在进货、陈列和销售过程中的失误。除商品质量问题外，商品的价格过高或缺货有时也会引发顾客的投诉。 如果卖场的购物环境或服务设施给顾客带来了不好的体验，也会引发顾客的投诉。例如，因卖场地板太滑导致儿童摔跤，卖场灯光太暗、空调不够制冷，卖场布局不合理导致顾客走冤枉路，以及存包处太少，等等。 卖场服务问题包括营业员的服务方式欠妥、服务态度欠佳，售后服务不到位，广告宣传夸大其词以及营业员有不良行为表现等。 二、处理投诉的原则 打招呼的原则 顾客永远是对的 保持冷静， 避免感情用事 牢记自己代表企业的形象 行动要迅速 百分之百的诚意 倾听顾客的抱怨 当顾客心生不满时，其情绪就会非常烦燥。此时，顾客希望在排解自身情绪的基础上，自己所面临的问题也得到解决。如果营业员只是想马上解决顾客的问题，而把倾听顾客的抱怨看作是浪费时间，那么，问题的解决是难以奏效的。 在顾客发泄情绪时，营业员不要打断顾客，应认真倾听顾客讲话，保持眼神交流，不时点头，说“嗯，是这样的。”或“您说得很对！”等。与此同时，从顾客的讲话中把握抱怨的实质和顾客真实的意图，为妥善解决问题打下基础。 诚恳道歉，表达同情和理解 面对顾客的抱怨，即使问题不是由自己造成的，也应表示歉意，因为自己代表的是企业的形象。营业员的道歉代表的是企业对顾客的诚意，应该让顾客知道企业非常在乎给他带来的烦恼。若营业员一味地推卸责任，顾客只会更生气。 三、处理顾客投诉的步骤 收集信息，填写顾客投诉处理卡 在这一阶段，营业员可对顾客进行详细的提问，以收集相关信息，包括顾客的个人信息、事件的经过以及顾客的诉求等。然后，根据收集的信息填制《顾客投诉登记表》。 三、处理顾客投诉的步骤 受理编号 受理日期 顾客姓名 联系电话 顾客地址 所购商品 投诉类型 □商品 □服务 □其他 投诉原因 顾客投诉 专员意见 记录人： 记录日期： 备注 给出解决方案 当工作人员明确了顾客投诉的问题之后，就应迅速地给出解决方案。若拖延处理，只会让顾客的