4.2商品销售中的服务技巧(课件）-《商品销售》同步教学（航空工业出版社）

第四章 接待顾客 Contents 1 2 3 4 商品销售前的服务技巧 商品销售中的服务技巧 促进成交及成交后的服务技巧 计量商品 2 商品销售中的服务技巧 诱导顾客说话 1．赞美诱导法 在商品的销售过程中，赞美是非常重要的技巧。恰当的赞美会让人心情愉快，从而拉近营业员与顾客的心理距离，能够令营业员更加清楚地知道顾客的真正需求是什么。 2．优惠诱导法 如果顾客看到所关注的商品价格打折，那么这件商品对他的诱惑力就会相应地增加，他的购买欲望也将会大大提高。因此，如果营业员要打开顾客的话匣子，可以使用优惠诱导法。 3．提问诱导法 通过认真观察顾客的行为，营业员会对顾客的需求有一个初步的判断，但这个判断未必是准确的，此时，营业员可以针对自己的初步判断向顾客提出问题加以确认。营业员通过巧妙而恰当的提问，可以摸清顾客的需求，把握对方的心理，透视对方的购买动机与意向。 一、探寻顾客意图 聆听顾客说话 一、探寻顾客意图 关心 专心 耐心 营业员应站在对方的立场倾听，要带着真正的兴趣倾听顾客在说什么，既要理解顾客所说的话，也要对顾客的话理智地判断真伪、对错，必要时，可重点复述对方所讲的内容，确认自己的理解和对方一致。 在聆听顾客说话时，应该目视对方，以示专心。要与顾客保持目光接触，观察顾客的面部表情，注意他的声调变化。 很多顾客喜欢说话，尤其喜欢谈论自己。顾客谈得越多越感到愉快，这对销售很有利。营业员要学会克制自己，多让顾客说话，而不是自己大肆发表高见，同时，不要表现出不耐烦等不礼貌的行为。 介绍商品的原则 二、介绍商品 清晰简洁 实事求是 主次分明 切忌生硬 介绍商品的方法 在介绍商品时，主要采用的是FAB介绍法。FAB是英文单词Features（特征）、Advantages（优势）和Benefits（利益）的首字母组合。在向顾客介绍商品时，营业员首先应详细地说明商品所具有的特征，以及该特征所带来的商品优势，然后再介绍商品的优势所能给顾客带来的利益或好处，从而激发顾客的购买欲望。 商品介绍的关键和重点是商品的利益，因为在购买商品时，能给自己带来哪些利益或好处，永远是顾客最为关心的。营业员千万不要去左右顾客的购买意愿，而应当向顾客描述符合其需要的商品信息，以做到有针对性、有重点地说明，这样，顾客就会坦然接受营业员的解说。 二、介绍商品 展示商品的原则 三、展示商品 便于选购 生动形象 表现美感 通过在展示商品的过程中凸显商品特性，能够方便顾客挑选商品。 生动、形象地展示商品，能够极大限度地吸引顾客的眼球。 无论用什么方法向顾客展示商品，都要充分显示商品的质感和美感，增加顾客的感性认识，激发顾客购买商品的欲望。 展示商品的方法 1．演示展示法 演示展示法是营业员用演示的方法展示商品的性能和使用方法的一种销售商品的方法。在销售商品的过程中，一些商品的内在质量和性能是在使用中体现出来的。营业员通过运用演示的销售方法，向消费者展示商品的功能，会使销售的成功率不断提高，吸引回头客。 2．品尝展示法 品尝展示是营业员邀请顾客品尝商品的味道和口感的展示方法，主要用于食品、饮料等商品的销售活动。在展示的过程中，营业员将商品分成若干小份额，让顾客免费品尝，激发顾客购买商品的欲望。 三、展示商品 3．参与展示法 参与展示法是营业员与顾客一起参与展示商品的方法。在商品展示的过程中，有些商品的特点和功能需要顾客参与展示，让顾客触摸或试用，通过参与，使顾客亲身体验商品使用过程中带来的愉悦感。 4．拆装展示法 拆装展示是对商品的各个部件进行分解，然后进行组装的过程。在拆解和组装商品的过程中，向顾客展示商品的性能，使顾客了解商品的特点和使用方法，从而产生购买商品的欲望。 三、展示商品 准确取放商品 准确取放商品，是指营业员根据顾客的特点及需求，准确地拿递商品，如看脚拿鞋和看体拿衣。 轻拿轻放商品 轻拿轻放商品是指营业员在为顾客拿放商品时，要根据商品的特点、体积、大小、贵重程度及质量或重量等，将商品轻轻地摆放在顾客面前。 双手递送商品 双手递送商品，是指营业员要将商品用双手递到顾客的面前或手中。双手递送商品是尊重顾客的一种表现。 四、取放商品 顾客提出异议的原因 1．顾客自身原因 顾客由于本身的经济能力、认知水平等主观原因，会对营业员极力推荐的商品提出多方面的反对意见。 2．商品的原因 由于商品在价值、功能、质量、造型、式样及包装等方面不能令顾客满意，也会引发顾客提出异议。 3．价格的原因 价格异议是销售过程中最常见的异议。顾客对商品的价格最为敏感，即使商品的定价比较合理，顾客也仍会产生抱怨。 4．其他原因 除以上分析的顾客、商品及价格等方面的原因外，顾客提出异议可能还存在其他原因。 五、消除顾客的异议 真假异议的辨别 有时，顾客在提出异议时，出于各种原因没有直接说出