1.3营业员的礼仪规范 (课件）-《商品销售》同步教学（航空工业出版社）

第一章 营业员的基本要求 Contents 1 2 3 4 营业员的职业守则 营业员的职业素质及工作职责 营业员的礼仪规范 营业员的语言规范 3 营业员的礼仪规范 一、营业员头面部修饰要点 发型发式宜整洁 作为职业要求，无论男女，营业员都应做到头发干净、梳理整洁，发型不得夸张，不能标新立异。 对于女性营业员来说，应选择短发、马尾辫、烫发等较为保守的发式，刘海不要把脸遮住，不染夸张发色，过肩长发要扎束于脑后，发夹要用单色，以深色为佳；提倡加适量的发胶或摩丝，头发不得有头屑。 对于男性营业员来说，最好为短发，头发不能长过耳朵，不要蓄长发，也不要剃光头，发色以黑色为佳，不可染夸张发色，不能有过分修饰，避免给顾客以油头粉面的感觉。 一、营业员头面部修饰要点 面部修饰须自然 面部修饰的第一原则是洁净，同时要保持卫生和自然，给顾客以朝气蓬勃、诚实可信的感觉。 对于女性营业员来说，要化适当的淡妆，口红、眼影须统一色调，不可浓妆艳抹，也不要不化妆；须对自己的面部皮肤、眉毛、眼角、耳朵、鼻头及口腔等作定期的检查、清理和修饰保养。 对于男性营业员来说，要选择合适的护肤品对脸部进行保养，及时清除过长的眉毛、鼻毛、汗毛等，保持口腔的清洁卫生；若无特殊的宗教信仰或民族习惯，须坚持每天上班前剃须，不能蓄长须，不可戴深色眼镜。 二、营业员的着装礼仪 营业员的着装要求 1．简明整洁 整洁是营业员着装的基本要求。整洁的服饰不仅使顾客享受到一种视觉形式的美感，还会在心理上产生安全感。而简明、得体的服饰既突出了营业员的精神风貌，也反映了卖场的管理水平。 2．舒适和谐 服饰的美，在很大程度上表现为和谐，也就是与自己的职业、身份、年龄和性别相称，与周围的环境和场合协调。因此，营业员的工作着装应与工作环境在风格上达到和谐或互补。 二、营业员的着装礼仪 营业员的着装规范 1．工作制服 营业员的工作制服有统一的规范要求，个人不得随意进行修改。工作制服应保持整体的挺括，尤其注意领口与袖口的洁净。每日上岗前，应认真检查制服上是否有污渍和油迹，扣子是否齐全、有无松动等，从而确保工作制服的干净、整洁。 2．饰物 饰物主要起到锦上添花、画龙点睛的作用，若使用不当，则会画蛇添足。因此，佩戴饰物时应讲究整体的效果，要与服装相协调；应与自身的特点相适应，如年龄、体型、肤色、气质、发型及脸形等。此外，佩戴饰物还需考虑所处的季节、环境、场合等，据此考虑饰物的佩戴方式和数量等。 三、营业员的仪态礼仪 站姿礼仪 1．基本站姿 双腿并拢直立，身体重心落在两脚中间。胸部微挺，腹部自然地收缩，臀部上提，挺直背脊。双肩舒展，齐平，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带笑容。 站立时应注意：双手不可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不要东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不应东倒西歪。站立太累时，可变换为调节式站立，即身体重心偏移至左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。 三、营业员的仪态礼仪 2．服务站姿 1）腹前握指式站姿 腹前握指式站姿分为两种，第一种站姿是在基本站姿的基础上，双手握于腹前，一只手握住另一只手的手指部位，两手交叉点在衣扣的垂直线上。 三、营业员的仪态礼仪 第二种站姿针对男性与女性营业员有所区别。对女性营业员而言，在基本站姿的基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。对男性营业员而言，在基本站姿的基础上，左脚向左横迈一步，两脚间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。 三、营业员的仪态礼仪 2）后背握指式站姿 在基本站姿的基础上，两臂后摆，两手在身后相握，右手握住手指部位，左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。 3）单臂后背式站姿 单臂后背式站姿分为左臂后背式站姿和右臂后背式站姿。其中，左臂后背式站姿是在基本站姿的基础上，左脚前移，将脚跟靠于右脚内侧中间位置，两脚尖展开呈90°，成左丁字步。左手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。与其相对应，右臂后背式站姿是在基本站姿的基础上，右脚前移，将脚跟靠于左脚内侧中间位置，两脚尖打开呈90°，成右丁字步。右手后背，左手自然下垂，身体重心在两脚上。 三、营业员的仪态礼仪 坐姿礼仪 1．基本坐姿 坐下时，应保持头正、颈直，双眼平视前方或注视对方，嘴微闭，面带微笑，身体自然坐直，收腹挺胸、腰背挺直、双腿并拢，小腿与地面垂直，双膝和双脚跟并拢，双肩放松下沉，双臂自然弯曲内收，双手呈握指式，手指自然弯曲，放在腹前的双腿上或座位扶手上。 三、营业员的仪态礼仪 2．坐姿要点 坐姿中，两臂和两手的摆放很重要。若椅子有扶手，女性可将两手重叠