5.2数字营销直播售后技巧（课件）-《数字直播营销》同步教学（北京理工大学出版社）

项目五 数字直播营销复盘与提升 1 项目一：数字营销生态系统面面观 学习目标 通过本章的学习，提升同学们的对数字直播的数据敏感度，掌握数据分析和直播的品质把控，掌握直播订单处理流程，熟悉直播售后处理方法。 教学重点 直播订单跟进与处理，对直播数据进行有效分析，能使用直播复盘工具 教学难点 数字直播营销教学过程中的数据采集不充足 目 录 CONTENTS 1 数字营销直播订单处理 2 数字营销直播售后技巧 3 数字营销中直播复盘 任务二 数字营销直播售后技巧 about 任务二：数字营销直播售后技巧 直播购物出现问题的维权选择情况（来源：北京市消费者协会） 据北京市消费者协会日前发布的《直播带货消费调查报告》(以下简称《报告》)显示，遇到直播带货问题，有62.46%的受访者选择找平台维权，46.32%的受访者选择找销售商家维权，只有29.82%的受访者选择找主播维权，超六成受访者遇到问题找平台维权，其次是找商家，最后才是主播。 任务二：数字营销直播售后技巧 一、数字营销直播售后服务 （一）售后服务增加主播“围观热点”的利器 （二）售后服务提高用户忠诚度的途径之一 （三）售后服务挖掘用户更多需求 任务二：数字营销直播售后技巧 二、数字营销直播处理顾客抱怨 （一）售后冰山原理 （二）直播售后处理方法 （三）直播售后处理态度 任务二：数字营销直播售后技巧 1、重复他的语言，重述客户的意见。 2、认可，暂时认可、肯定。 3、区分真假： 4、转折、异议处理： 5、证明 6、要求认可/要求成交，引导成交。 任务三 数字营销中直播复盘 about 任务三：数字营销中的直播复盘 一、数字营销中直播复盘 复盘源于古老的东方思维，这种思维不仅仅是一种思考和管理的工具，更是一种文化。这个词最早来源于棋类术语，也称“复局”，指对局完毕后，复演该盘棋的记录，以检查对局中着法的优劣与得失关键。 任务三：数字营销中的直播复盘 （一）数字营销中复盘四步骤： 1.回顾目标：当初的目的或期望的结果是什么； 2.评估结果：对照原来设定的目标找出这个过程中的亮点和不足； 3.分析原因：事情做成功的关键原因和失败的根本原因，包括主观和客观两方面； 4.总结经验：包括体会、体验、反思、规律，还包括行动计划，需要实施哪些新举措，需要继续哪些措施，需要叫停哪些项目。 任务三：数字营销中的直播复盘 （二）数字营销直播复盘的八个具体项： 1.回顾目标 2.结果对比 3.叙述过程 4.自我剖析 5.众人设问 6.总结规律 7.案例佐证 8.复盘归档 任务三：数字营销中的直播复盘 二、数字营销直播复盘数据 （一）数字营销直播运营数据： 6.商品点击次数 7.最高同时在线人数 8.本场新增粉丝数 9.人均观看时长 10.粉丝人均观看时长 1.支付人数 2.支付订单量 3.支付GMV 4.浏览次数 5.购物袋点击次数 任务三：数字营销中的直播复盘 （二）数字营销直播用户画像 1.地区分布 2.粉丝性别与年龄段 3.粉丝关注的品类 4.粉丝关注的主播 5.用户停留时间 6.用户点击商品 7.用户进入店铺 8.用户购买金额 任务三：数字营销中的直播复盘 三、数字营销直播经验总结 （一）数字营销直播量化目标 （二）数字营销直播数据分析 （三）数字营销直播问题改进 （四）数字营销直播复盘记录 $$