4. 8 处理客户异议（课件）-《商品推销》同步教学（北京理工大学出版社）

第四章 走访推销 1 2 4 3 3 5 第一节 走访推销的含义 第二节 走访推销的准备工作 第三节 寻找推销对象 第四节 鉴别潜在客户 第五节 制订访问计划 下一页 返回 第四章 走访推销 6 7 9 3 8 10 第六节 接近推销对象 第七节 与推销对象洽谈 第八节 处理客户异议 第九节 推销成交 第十节 售后服务 上一页 返回 4. 8 处理客户异议 4. 8. 1客户异议及类型 客户异议是指客户对推销商品、推销员及推销方式和交易条件等发出的怀疑、抱怨，并提出的否定或反面意见。客户异议是成功推销的阶梯，突破客户异议则是成功的关键。 1.客户异议的类型 (1)按异议的具体内容划分，客户异议的内容主要包括以下几方面。 ①价格异议。价格异议是指客户认为产品价格过高而提出的异议。产品的价格是客户最敏感、最关心的问题。 下一页 返回 4. 8 处理客户异议 ②需求异议。需求异议是指客户认为他不需要推销产品而产生的异议。 ③产品异议。产品异议是指客户对产品的质量、式样、品牌、功能、包装等方面不能满足自己的需要而提出的异议。 ④货源异议。货源异议是指客户对推销品来自哪个企业的异议。 ⑤推销员异议。推销员异议是指客户认为不应该向某个推销员购买商品的异议。 ⑥购买时间异议。购买时间异议是客户认为现在不是最佳购买时间而想推迟购买的异议。 ⑦权力异议。权力异议是指客户表示缺乏购买决策权而提出的一种异议。 上一页 下一页 返回 4. 8 处理客户异议 ⑧财力异议。财力异议，也称为支付能力异议，是指客户认为缺乏支付能力的异议。 (2)按客户异议的性质划分，客户的异议还可以分为真实异议和虚假异议。 ①真实的异议。真实的异议是客户不愿意购买的真正原因。这意味着推销员介绍的产品不适合客户，或者不能针对客户的需求阐述产品利益，或者客户根本不感兴趣。 ②虚假的异议。虚假的异议是客户为掩盖其真实想法或者拒绝推销员及产品的一种借口。在实际推销活动中，虚假的异议的比例是很大的。 上一页 下一页 返回 4. 8 处理客户异议 2.客户异议的成因 客户异议的成因主要包括以下几方面。 1)客户方面的原因 (1)客户的自我保护。当推销员向客户推销时，对于客户来说推销员就是一位不速之客，推销品也是陌生之物。即使客户明自推销品是自己所需要的物品，他也会表示出一种本能的拒绝，或者提出各种问题乃至反对意见。绝大多数的客户所提出的异议都是在进行自我保护，他们总是把得到与付出作比较。 (2)客户没有真正认识自己的需求。多数人对改变都会习惯性地产生抵触情绪，而推销员的工作或多或少会给客户带来一些改变。 上一页 下一页 返回 4. 8 处理客户异议 (3)客户缺乏商品知识。随着科技的发展，新产品层出不穷。客户不一定能及时地掌握相关商品的知识，这就要求推销员进行详细的解说、演示，使客户对产品产生正确的认识，以达到消除客户异议的目的。 (4)客户的偏见、成见或习惯。偏见与成见往往缺乏逻辑、内容复杂并带有强烈的感情色彩，不是靠讲道理就可以轻易消除由此产生的异议的。推销员应倡导新的消费观念和消费方式，倡导社会进步，以引导客户改变旧有的生活方式。 (5)客户有比较固定的采购关系。大多数组织购买者，在长期的生产经营活动中，往往与某些推销员及所代表的企业形成了比较固定的采购关系，双方相互了解和信任。 上一页 下一页 返回 4. 8 处理客户异议 2)推销品方面的原因 推销品方面的原因主要包括以下几方面。 (1)推销品的质量。推销品的质量包括推销品的性能(适用性、有效性、可靠性、方便性等)、规格、颜色、型号、外观包装等。如果客户对推销品的上述某一方面存在疑虑、不满，便会产生异议。 (2)推销品的价格。客户产生价格异议的原因主要有客户主观上认为推销品价格太高，物非所值;客户希望通过价格异议达到其他目的;客户无购买能力，等等。要解决价格异议，推销员必须加强学习，掌握丰富的商品知识、市场知识和一定的推销技巧，从而提高自身的业务素质。 上一页 下一页 返回 4. 8 处理客户异议 (3)推销品的品牌。一般来说，客户为了获得较高的心理安全度，在购买商品时大都会挑选名牌产品。推销员要能灵活处理，企业也应该重视商品的品牌的创建。 (4)推销品的销售服务。由于推销员没有提供给客户足够的信息情报、服务态度欠佳等导致客户异议，如推销员的举止不当、态度冷淡、强硬推销等都会引起客户异议 3)推销员方面的原因 客户的异议可能是由于推销员素质低、能力差、言语不当造成的。 4)企业方面的原因 在推销洽谈中，客户的异议有时还会来源于企业。 上一页 下一页 返回 4. 8 处理客户异议 4. 8. 2