6.2 熟悉客户关系管理工具的常用操作（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目六 客户关系管理 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 02 熟悉客户关系管理工具的常用操作 2 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 一、搜集客户资料 搜集客户资料是客户关系管理工具的基础功能。进入客户运营平台首页后，可以在“客户管理”→“客户列表”中查看“成交客户”“未成交客户”及“询单客户”的客户信息，搜集相关客户资料，如图6-8所示。 买家ID 快捷分组 交易信息 自定义分组 买家详情 图6-8 客户列表 3 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 二、划分客户人群 在客户运营平台首页左侧的快捷菜单中，可以在“客户管理”→“客户分群”中将客户按照不同的类型进行区分，建立不同的客户群体，便于有针对性地分析和管理，如图6-9所示。 图6-9 客户分群 （一）对客户分群 系统推荐人群 自定义人群 群聊人群 单击“新建人群”按钮 4 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 二、划分客户人群 （1）“自定义人群”是客户通过单击右上角“新建人群”按钮自定义新建的人群，如图6-10所示。 （2）“系统推荐人群”是系统已经设定好筛选条件的人群。 （3）“群聊人群”是指通过淘宝群聊聚拢的人群。 图6-10 新建人群 （一）对客户分群 5 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 二、划分客户人群 在“客户分群”页面，除了可以建立人群，还可以对人群中的客户进行透视分析，了解人群特点。当建立的人群数量达到可被分析的条件时，可以单击右侧的“人群透视”按钮，进入透视分析页面，如图6-11所示。 图6-11 进行“人群透视” （二）人群分析 单击“人群透视”按钮 6 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 二、划分客户人群 在人群的透视页面中，可以添加透视分析所需的具体买家信息，这些信息都将以图表的形式展现出来，客户可将所需的信息添加到透视分析中。可供分析的客户信息有：年龄分布、加购比例、性别占比、地域分布、折扣敏感度等，如图6-12所示。 图6-12 添加透视分析所需的具体买家信息” （二）人群分析 7 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 三、分析运营效果 在客户运营平台首页左侧的快捷菜单中，进入“客户管理”→“客户分析”界面，可以查看及分析店铺客户运营指数。与人群分析不同的是，“客户分析”主要用于分析网店的客户服务效果，使用该功能可以查看店铺客户关系管理的综合得分，与同类店铺的差距、客户的转化率，转化率是升是降等，如图6-14所示。 图6-14 客户运营指数 行业排名和自己的排名 上一日的客户运营得分 8 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 四、店铺会员设置 在客户运营平台首页左侧的快捷菜单中，进入“忠诚度管理”→“忠诚度设置”界面可以设置店铺的会员（VIP）等级。若店铺未设置过会员等级，可单击VIP设置右侧的“设置”按钮；若需要修改之前的设置，则可单击“修改设置”按钮，如图6-15所示。 图6-15 进性VIP设置 9 任务二 熟悉客户关系管理工具的常用操作 四、店铺会员设置 店铺可设置的会员等级一共有4级：普通会员（VIP1）、高级会员（VIP2）、VIP会员（VIP3）、至尊VIP会员（VIP4）。针对每一级会员，客服可为其添加升级条件（达到××交易额或达到××交易次数）、会员权益（享受××折扣）、卡面设置，如图6-16所示。 图6-16 会员等级设置 10 谢谢观看 网店客服 THANKS FOR WATCHING 11 $$