6.1了解客户关系管理（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

项目六 客户关系管理 XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 1 01 了解客户关系管理 2 任务一了解客户关系管理 一、客户关系管理的概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的定义为：通过对客户详细资料的深入分析，提高并完善服务，在商家与客户之间建立一条通道，提高客户的忠诚度，从而使客户价值最大化的一种手段。客户关系管理的定义在不同的研究领域，有着不同的表述，它既是一种企业运营战略，也是一种管理机制，还是一种软件和技术。 3 课堂互动 小亮是阿吉网店的会员，有一次邀请朋友也来阿吉网店购物，他发现两人的网店首页显示的内容竟然不一样。小亮这边显示的是一些满减活动、折扣推荐和组合推荐，而小亮朋友的首页显示的却是新手领红包和新品推荐。 请同学们讨论一下：在你们的网购经历中，成为网店会员有哪些福利？对于网店来说，针对不同客户给予不同的服务又有什么好处？ 4 从网店的后台数据来看，新买家在购物时，通常会犹豫、反复，他们会考虑商品的累计销量、店铺的信用度、商品的中、差评等，并且在与客服的沟通中，会提出诸多疑问，网店客服需要付出大量的精力和时间去应对这些买家。 而相对来说，老客户在购物时通常只会关注商品的样式和价格，大多数静默下单，或者与客服进行简单沟通。确认收货时，更愿意给好评，即使有售后问题，也更容易协商。 （一）减少店铺服务成本，增加店铺盈利能力 （二）增强客户服务体验，加强营销效果 在客户关系管理缺失的情况下，网店的营销活动有时候会起到相反的作用。例如，在“双十一”活动之前，如果客服在旺旺上直接向买家推送活动，或者短信告知买家：“活动马上开始，请买家快点过来购买。”那么，对于那些只在网店购买过一两次商品的非活跃买家来说，其营销效果很低，甚至会被认为是骚扰短信，对店铺造成负面影响。 任务一了解客户关系管理 二、客户关系管理的作用 5 将网店客服的实际工作与客户关系管理的概念相结合，可以发现，网店客服应用客户关系管理的主要任务就是提高买家忠诚度，使得买家能够持续地为网店贡献价值。网店客服提升买家忠诚度的方法主要有客户关怀和特权体验两项，如图6-3所示。 任务一了解客户关系管理 三、提高买家忠诚度的途径 图6-3 提升买家忠诚度的途径 6 （1）售后关怀：在商品签收以后，客服对买家进行满意度回访并致以祝福。 （2）情感关怀：在买家生日、重要纪念日时，客服可以发送短信祝福，对重要的买家还可以送上一份礼物。 （3）节日关怀：在节日来临之际，客服通过短信或旺旺进行关怀，致以节日的问候并适当推送促销信息。 任务一了解客户关系管理 三、提高买家忠诚度的途径 （一）客户关怀 （二）特权体验 特权体验主要是设置店铺的VIP等级，让符合条件的会员享受更大的优惠，或者是发起需要消费门槛的店铺活动。 7 目前，大部分的店铺管理功能中，都集成了客户关系管理工具。以淘宝网为例，用卖家账号登录千牛工作台，在千牛工作台首页的快捷导航栏中单击“客户运营”，可以看到进行客户关系管理的工具主要有“淘宝群聊”和“客户运营平台”两种，如图6-4所示。 任务一了解客户关系管理 四、客户关系管理工具 图6-4 客户运营工具 8 创建淘宝群时（见图6-5），可以设定入群门槛，买家必须在消费达到一定金额后才可以进入群聊，在群聊里，客服可以配备店铺红包或者拼团等营销工具，使店铺老客户在互动和娱乐中享受到优惠，建立起店铺与买家之间的亲密关系。 如图6-6所示为群管理后台界面，客服可以便捷地搜集参与群聊的买家信息，并对入群的会员进行管理。 任务一了解客户关系管理 四、客户关系管理工具 图6-5 创建淘宝群聊界面 （一）淘宝群聊 图6-6 群管理后台界面 9 客户运营平台由之前的“客户关系管理”升级而来，具有客户管理、运营计划、忠诚度管理等功能。 在客户管理中，客服可以查看所有客户信息（包括成交客户、未成交客户和询单客户），对客户进行分群管理，以及分析客户运营效果。 在运营计划中，客服可以对不同的客户进行个性化服务，包括个性化首页、定向海报、客户关怀等内容。 在忠诚度管理中，可以设置VIP会员的等级和升级要求。具体的操作将在后面详细介绍。 任务一了解客户关系管理 四、客户关系管理工具 （二）客户运营平台 10 谢谢观看 网店客服 THANKS FOR WATCHING 11 � 客户关怀 特权体验 在节假日或生日，给买家送去短信祝福。 提供独