5.3特殊售后问题的处理（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 项目五 网店客服售中 与售后服务 1 03 特殊售后问题的处理 2 以淘宝网为例，买家在签收商品后，除了可以申请售后，还可以在后台针对卖家的行为发起投诉，如图5-31所示。 任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权 图5-31 投诉维权及违规举报 单击“投诉商家”按钮 3 买家投诉商家实质是一个通过求助淘宝官方介入订单解决纠纷的行为。对客服来说，一旦淘宝介入并判定卖家为过错方，店铺将会面临扣分或惩罚。因此，客服首先要对买家发起投诉的原因做到心中有数，在交易过程中尽量避免此类问题。 买家单击“投诉商家”按钮后，将进入“选择投诉类型”页面，买家可投诉的卖家问题有4种：发货问题、承诺未履行、骚扰他人及卖家拒绝使用支付宝，如图5-32所示。 （一）买家发起投诉的原因 任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权 图5-32 买家可投诉的卖家问题 4 单击任意卖家问题可进入该类问题的“投诉申请”页面。投诉申请相对于售后申请来说更加严格，在这个页面中，“投诉原因”“投诉说明”“凭证”及“联系电话”都是必填项。其中，买家可选择的投诉原因如表5-4所示。 （一）买家发起投诉的原因 任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权 表5-4 买家发起投诉的原因 发货问题 承诺未履行 骚扰他人 卖家拒绝使用支付宝 未按约定时间发货、缺货、发不了货、拒绝发货、商家要求加价、错发/漏发/少发、虚假发货 赠品承诺未履行、换货承诺未履行、发票承诺未履行、物流承诺未履行、邮费问题未解决、商家自行承诺未履行 频繁骚扰他人、辱骂/诅咒/威胁 卖家拒绝使用支付宝 5 当买家填写完投诉资料并提交后，投诉信息不仅会提交到淘宝官方，而且还会显示到卖家的网店后台。客服可以通过进入“淘宝卖家中心”→“客户服务”→“投诉管理”页面，在“淘宝投诉服务记录”选项卡中查看相关记录，如图5-33所示。 （二）查找被投诉的订单 任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权 图5-33 投诉管理页面 6 （1）找到问题发生的原因，判断问题的严重程度。 （2）电话联系买家，首先致歉，然后说明问题发生的原因，动之以情、晓之以理，初步取得买家的谅解。 （3）针对问题提出解决方案。例如：错发/漏发/少发商品，可以以成本价让买家换货。 （4）给出相应的补偿措施。即使买家同意了解决方案，仍旧需要为店铺的错误表示自责，并对耽误的买家时间和精力进行补偿。例如：未按约定时间发货，让买家等待了很久，为了平复买家焦躁的心情，可以给予小礼物或优惠券等适当的补偿。 （5）换位思考，完美收尾。售后客服是一个要把换位思考时刻铭记于心的岗位，始终要设身处地地站在买家的立场来说话和调解，这样不仅能够解决投诉问题，还能从心理上产生亲近感，消除买家对店铺的不良印象。 （三）处理投诉的方法 任务三 特殊售后问题的处理 一、投诉维权 7 （1）退款交易由淘宝介入处理，且该退款淘宝曾经判决为“支持买家”。 （2）售后交易由淘宝介入处理，且该售后淘宝曾经判决为“支持买家”。 （一）纠纷退款 任务三 特殊售后问题的处理 二、纠纷退款 （二）纠纷退款率 纠纷退款率是指店铺最近30天纠纷退款笔数占最近30天支付宝成交笔数的比率。纠纷退款率对店铺经营有着重要的影响。 根据淘宝的硬性规定，卖家自淘宝检查时起前一个月内纠纷退款率需要达到淘宝规定的数据，否则将被采取暂停淘宝直通车软件服务14天的处理。例如：手机、平板电脑、相机类目的店铺，纠纷退款率应小于0.2%；女鞋类目的店铺，纠纷退款率应小于0.1%；女装类目的店铺，纠纷退款率应小于0.3%。 8 以淘宝网为例，其评价规则规定，在买家对订单做出评价后的30天内，买家可以对中、差评进行修改或删除。中评只能修改为好评，且只有一次修改机会，差评只能删除。 事实上，尽管规则留给客服30天的处理时限，但在有条件的情况下，客服还是应该在最短的时间内获取最新产生的中、差评并第一时间联系买家。在买家给出中、差评后，如果在最短的时间内能获知并进行联系沟通，无疑解决问题的效率是最高的（“职业差评师”除外）。 （一）处理时限的选择 任务三 特殊售后问题的处理 三、中、差评管理的技巧 （二）时间点的选择 客服在与买家沟通之前，需要考虑到沟通时间点的选择问题。根据买家收货地址一般可大概判断出买家是什么性质的行业或职业，对于该行业或职业的作息制度可以有个了解或