5.2普通售后问题的处理（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 项目五 网店客服售中 与售后服务 1 02 普通售后问题的处理 2 任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知 （一）售后客服的重要性 （1）提升商品价值。商品价值是由商品的制造成本、使用价值及售后服务3个部分组成的。大多数买家都愿意为优秀的售后服务付费，因此，提升售后服务质量可以有效地提升商品价值。 （2）获取优质口碑。口碑营销是互联网商业环境中最重要的营销方式之一，通过售后服务在买家中间建立起优质的口碑，能够极大地促进商品的销量。同时，售后服务有保障的商品，更能刺激买家的购买欲望。 3 （一）售后客服的重要性 （3）提升复购率。最近几年，网络店铺获取新客户的成本越来越高，店铺不得不将很大一部分精力转向留住老客户，也就是提升买家的复购率。如图5-18所示。 （4）降低店铺的负面影响。如果网店缺少售后服务或售后服务不完善，导致买家的售后申请不能得到及时处理，必然会引发买家投诉，从而遭到平台的惩罚，店铺将会承受很大的经营风险。 图5-18 买家对售后服务的认可 任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知 4 （二）售后问题的分类 （1）一种是普通售后问题，指在正常交易下，买家由于某些主客观原因，对商品或服务表示不满，但仍愿意用沟通协调的方式去解决的售后问题。 （2）另一类是特殊售后问题，指交易订单遭受到买家的投诉维权、纠纷退款或中、差评等，需要卖家做出一定让步或者根据平台交易规则和服务规范进行处理。 任务二普通售后问题的处理 一、售后客服的基本认知 5 当买家对收到的包裹十分满意，就不存在售后问题。只有当买家因为自己的主观原因、商品原因、物流原因或者其他原因等，对交易感到不满意时，才会产生售后问题。当交易发生普通售后问题后，买家会到网站后台提起售后申请，希望通过交涉妥善解决问题。 以淘宝网为例，其发生普通售后问题的原因一般如表5-2所示。 任务二普通售后问题的处理 二、发生普通售后问题的原因 买家的主观原因 不喜欢/不想要、拍错了、多拍了 商品原因 大小尺寸与商品描述不符、颜色/图案/款式不符、材质与商品描述不符、做工粗糙/有瑕疵、质量问题、甲醛超标、少件（含缺少配件）、卖家发错货、假冒品牌 物流原因 退运费、空包裹、未按约定时间发货、快递/物流一直未送到、快递/物流无跟踪记录、货物破损已拒签、收到商品时有破损/污渍/变形 其他原因 发票问题、7天无理由退换货 表5-2 发生普通售后问题的原因 6 （一）正常退换货的处理 退换货是指买家提出售后问题后，要求店铺在不低于原价格的基础上退换商品。退换货政策一般在商品页面有所说明，尤其是运费方面的说明，如图5-19所示。 任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理 图5-19 退换货说明 7 （二）退货退款的处理 （1）收到货物少件、破损等问题。客服首先需要买家提供实物照片确认商品情况；然后向物流公司核实是谁签收的商品；如果不是买家本人签收，且没有买家的授权，建议客服让买家直接操作退货退款并联系物流公司协商索赔，避免与买家发生误会。 （2）描述不符。核实商品的宝贝描述是否有歧义或让人误解的地方；核实是否发错商品；如果是描述有误或发错商品，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家之间的冲突。 （3）质量问题。联系买家提供实物图片等，确认问题是否属实；核实进货时的商品是否合格；如果确认商品问题或无法说明商品是否合格，可以直接与买家协商解决（如退货退款、部分退款、换货等），避免与买家发生冲突。 （4）退运费。核实发货单上填写的运费是否少于订单中的运费；如果有误，将超出的部分退回给买家。 任务二普通售后问题的处理 三、普通售后问题的处理 8 （一）确认是否影响商品的二次销售 第一，不影响二次销售的商品。在退货前和客户确认，需要退回的物品是否影响二次销售，包括但不限于是否剪标、洗过、已经使用等，此处要根据商品的特性来确定。对确定不影响二次销售的商品，可以直接走标准退货流程。在收到退货后，也需要检查商品的完整性。 第二，影响二次销售的商品。还有一部分买家的退货商品，在退货前确认后，发现影响二次销售不能进行退货，这时候作为售后客服要注意安抚买家情绪，讲清楚不能进行退换货的缘由。此外，客服最好提出其他补偿方案，尽可能地满足买家需求。 任务二普通售后问题的处理 四、普通售后问题的细节确认 9 （二）确认谁来承担运费 退换