5.1 掌握售中服务的技巧（课件）《网店客服》（江苏大学出版社）

XIANGMUYI LIAOJIEWANGDIANKEFU 网店客服 项目五 网店客服售中 与售后服务 1 01 掌握售中服务的技巧 2 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 （1）排查。排查订单是客服每天必做的一项重要工作，主要是排查前一天遗留下来的未发货订单。这些订单主要是由商品处于预售状态、商品缺货、客服在后台未单击“确认发货”按钮等原因造成的，对于因商品缺货而未发货的订单，需要客服重点排查。此时，订单列表将会显示所有等待发货的订单，如图5-2所示。 图5-2 搜索“买家已付款”的订单 （一）静默订单的处理 筛选“买家已付款”状态的订单 单击“搜索订单”按钮 待发货订单 3 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 （2）打单。这一工作主要是为需要发货的商品打印发货单和快递单。 ① 发货单：打包人员打包发货时使用，或者包在快件包裹里，用于和买家核对商品情况。发货单通常会包括：收件人姓名、商品名称、商品价格和商品数量等，如图5-3所示。 图5-3 发货单 （一）静默订单的处理 4 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 （2）打单。这一工作主要是为需要发货的商品打印发货单和快递单。 ② 快递单：也叫快递面单，是指快递行业在运送货物的过程中用以记录发件人、收件人以及产品重量等相关信息的单据，如图5-4所示。 图5-4 申通快递面单 （一）静默订单的处理 5 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 打印发货单和快递单可以在网店后台完成，进入“卖家中心”→“物流管理”→“发货”→“等待发货的订单”页面，选中需要打印面单的订单，然后单击“批量打印发货单”按钮可打印发货单；单击“批量打印运单”按钮可打印快递面单，如图5-5所示。 图5-5 打印待发货商品的“发货单”及“快递单” （一）静默订单的处理 选中订单 打印“发货单” 打印“快递单” 6 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 （3）发货。笼统地讲，发货是包括商品拣选、打包、贴单及交付给物流等一系列将商品托运出去的工作流程。。对于中、大型网店来说，使用第三方插件工具进行打单、发货等操作，可以避免订单过多时的操作不便，如图5-6所示。 图5-6 第三方发货插件“发货易”的发货界面 （一）静默订单的处理 批量发货 7 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 有时，客服在与买家确认订单时，买家没有及时告诉客服订单地址是错误的，等到快进行发货时才提出修改地址；或者买家临时不想要了，希望取消订单等。在上述情况下，客服需要对这些有异议的订单进行修改、备注及取消等操作，其操作流程如图5-7所示。 图5-7 有异议订单的处理流程 （二）有异议订单的处理 8 任务一 掌握售中服务的技巧 一、未发货订单的处理 如果商品在进行发货操作时需要修改相关信息，可进入“卖家中心”→“物流管理”→“发货”→“等待发货的订单”页面，选中需要修改的订单，单击“发货”按钮，然后在确认收货信息及交易详情的步骤中单击“修改收货信息”按钮修改买家收货地址，或者在“我的备忘”区域对订单进行备注，如图5-8所示。 图5-8 修改订单的发货信息 （二）有异议订单的处理 对订单进行备注 修改收件地址 9 任务一 掌握售中服务的技巧 二、已发货订单的处理 商品发货后，快递在运送途中经常会出现各种物流相关的问题，导致买家需向客服咨询。此时，客服可以根据淘宝后台所更新的物流信息查找原因，也可以进入快递查询网站（如快递100网站，http://www.kuaidi100.com/），输入快递单号查询物流状态，如图5-9所示。 图5-9 快递查询网站 （一）查询物流信息 10 任务一 掌握售中服务的技巧 二、已发货订单的处理 当商品包裹进入派送环节以后，客服可以用短信方式提醒买家注意包裹签收，这不仅能让买家感受到店铺的细致和温馨，还能在提醒买家签收之余，进行好评邀约，或者邀请买家下次光临。 （二）签收提醒 11 谢谢观看 网店客服 THANKS FOR WATCHING 12 � 买家已付款状态 换货/更改物流 取消订单 订单已发 订单未发 订单已发 订单未发 联系 物流公司 查询仓库 无法追回 可以追回 致歉顾客 协商重发 重新发货/更改物流 联系 物流公司 无法追回 可以追回 致歉顾客 协商退货 取消订单 $$